8月5日，《外賣配送服務(wù)規(guī)范》（簡稱《規(guī)范》）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（T/CCPITCSC 007-2017）在亞洲餐飲企業(yè)家高峰論壇上發(fā)布，對外賣配送的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、異常情況處理等多方面作出詳細(xì)規(guī)定，“外賣小哥”的配送行為將接受多項(xiàng)嚴(yán)格約束。
該《規(guī)范》由中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會聯(lián)合百度外賣共同起草，將于2017年9月1日起正式實(shí)施。百度外賣副總裁、食品安全委員會主席田井泉表示，《規(guī)范》把“預(yù)估送達(dá)時(shí)間”、“準(zhǔn)時(shí)”等概念進(jìn)行量化，推動行業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量的整體升級。
“外賣小哥”迎來多項(xiàng)行規(guī)
《外賣配送服務(wù)規(guī)范》對“外賣小哥”的全配送過程甚至是電動車顏色都作出了具體規(guī)定。
按照要求，外賣配送企業(yè)需具有固定辦公場所和規(guī)?；呐渌完?duì)伍。配送人員宜年滿18周歲，在錄用時(shí)應(yīng)進(jìn)行身份審核。配送人員在送餐時(shí)，不得有進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取消費(fèi)等不文明舉止，對餐品傾灑、錯漏等送餐異常情況處理也進(jìn)行了相應(yīng)規(guī)定。
同時(shí)，外賣配送車、配送箱也有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，配送車宜用電動自行車，應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求、統(tǒng)一噴涂、定期檢測維護(hù)，在有特殊管理政策的地區(qū)，應(yīng)按照交通主管部門要求注冊登記或按照主管部門要求進(jìn)行管理。
據(jù)了解，中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會今年4月正式啟動《規(guī)范》的調(diào)研、編制，百度外賣等第三方機(jī)構(gòu)與企業(yè)，在共同起草并征詢多方意見后，形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿。
此外，《規(guī)范》還由團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)審查會進(jìn)行審核，由與會評審專家對標(biāo)準(zhǔn)送審稿進(jìn)行逐條審查，重點(diǎn)對標(biāo)準(zhǔn)適用范圍、外賣配送服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求、服務(wù)設(shè)施要求、服務(wù)質(zhì)量控制等章節(jié)提出意見，并達(dá)成一致共識，對標(biāo)準(zhǔn)提出了修改建議。
規(guī)范將推動外賣標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程
隨著行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的出臺，外賣配送由簡單的“跑腿”，變成一項(xiàng)技術(shù)活兒。參與《規(guī)范》起草的百度外賣副總裁、食品安全委員會主席田井泉表示，《規(guī)范》對配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步明確，如對“預(yù)估送達(dá)時(shí)間”、“準(zhǔn)時(shí)”等概念作出了量化規(guī)定，從而推動服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)升級。
百度外賣此前一直在推動外賣物流行業(yè)規(guī)范發(fā)展。今年7月，百度外賣發(fā)布“4大標(biāo)準(zhǔn)20條軍規(guī)”，從平臺管理、騎士資質(zhì)、硬件配置和行為規(guī)范四大方面保障用戶安全，提升外賣的安全標(biāo)準(zhǔn)。
如在平臺管理方面，百度外賣建立動態(tài)騎士信用檔案庫，為騎士提供交通安全、服務(wù)意識、行為規(guī)范等系列培訓(xùn)；騎士資質(zhì)方面，對入職騎士進(jìn)行嚴(yán)格資質(zhì)審核，確保騎士持健康證上崗，且無犯罪記錄、無涉毒；在硬件配置方面，要求車輛、餐箱整潔干凈，定期清洗、消毒；行為規(guī)范方面，要求騎士嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，餐箱不離身，攜帶餐箱取餐及上門配送。
此次行業(yè)規(guī)范的出臺，將為更多外賣平臺提供樣本參考，推動行業(yè)自律。業(yè)內(nèi)專家表示，這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了外賣服務(wù)行業(yè)的一大空白，可以更加有效保障配送服務(wù)質(zhì)量，從而推動外賣市場朝著更加健康、有序的方向發(fā)展。
■ 聚焦
百度外賣副總裁田井泉：技術(shù)驅(qū)動外賣服務(wù)保持穩(wěn)定
8月5日，在亞洲餐飲企業(yè)家高峰論壇上，百度外賣副總裁、食品安全委員會主席田井泉向參會的近千名餐飲企業(yè)家闡述了外賣餐飲業(yè)的“下半場”競爭趨勢，并提出扶持重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)商戶、傾斜平臺資源，為品牌商戶賦能并推動平臺生態(tài)繁榮發(fā)展。
當(dāng)前，外賣行業(yè)競爭由以往的野蠻生長階段進(jìn)入整體穩(wěn)定階段，消費(fèi)者對價(jià)格不再敏感，而對品質(zhì)提出了更多要求，其中服務(wù)穩(wěn)定性成為外賣用戶的高階需求。對百度外賣來說，通過技術(shù)驅(qū)動的智能物流與用戶精準(zhǔn)畫像，正逐漸滿足用戶“千人千面”的場景消費(fèi)。同時(shí)通過賦能商戶品牌，給予優(yōu)質(zhì)商戶更多的資源傾斜支持形成良性循環(huán)，促進(jìn)B端生態(tài)鏈的繁榮。
以物流服務(wù)為例，田井泉介紹，百度外賣通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能化物流調(diào)度系統(tǒng)，自動制定最優(yōu)派送路線，保證外賣“快、熱、鮮”，降低等待時(shí)間。
為了滿足不同消費(fèi)者在不同場景、不同時(shí)段的消費(fèi)需求，百度外賣通過精準(zhǔn)用戶畫像系統(tǒng)，對手機(jī)端出現(xiàn)的餐廳智能化排序，為顧客提供最適合他口味、消費(fèi)能力的外賣。
田井泉認(rèn)為，在“下半場”競爭中，平臺要全方位助力品牌餐飲企業(yè)，推動圍繞平臺的餐飲生態(tài)圈共同發(fā)展。一方面利用平臺技術(shù)優(yōu)勢，幫助商家進(jìn)行信息化建設(shè)、提高管理能力，通過報(bào)表分析為商家發(fā)現(xiàn)經(jīng)營問題，幫助其更好地賺錢。另一方面，平臺也要扶持重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)商戶，通過資源、流量的傾斜，以市場化手段激勵其良性發(fā)展。
■ Q&A
新京報(bào)：此次外賣行業(yè)配送服務(wù)規(guī)范出臺落地，百度外賣做了哪些努力？
田井泉：公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視和支持標(biāo)準(zhǔn)編制工作，抽調(diào)近10人組成內(nèi)部項(xiàng)目小組進(jìn)行編寫，全面梳理了近三年外賣配送方面的經(jīng)驗(yàn)和制度，同時(shí)聘請外部專家參與討論和審定，尋找中國貿(mào)促會商業(yè)分會作為專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行指導(dǎo)，確保了標(biāo)準(zhǔn)的如期發(fā)布。
新京報(bào)：如何用市場手段提升商家亮出后廚積極性？
田井泉：我們平臺對于加入后廚直播的商戶會給予專門的流量支持，配合各種宣傳資源進(jìn)行傳播。用戶通過直播商戶頁面就可以進(jìn)入商戶點(diǎn)餐，增加訂單。同時(shí)，我們會給后廚直播的商戶更多積分，在排名上也給予一定權(quán)重的傾斜。
新京報(bào)：百度外賣此前發(fā)起了“同清同查”行業(yè)自律規(guī)范，目前有哪些實(shí)質(zhì)性進(jìn)展？
田井泉：北京市網(wǎng)絡(luò)訂餐自律共建聯(lián)盟成立后共推進(jìn)了三方面的工作：一是聯(lián)盟共下線近4000家商戶；二是成立了食品安全專項(xiàng)基金，且四家平臺已經(jīng)領(lǐng)取了檢測任務(wù)，近期就要開始實(shí)施；三是通過自律共建聯(lián)盟倡導(dǎo)平臺支持北京市陽光餐飲工程已經(jīng)啟動，百度外賣已經(jīng)率先進(jìn)行了餐廳后廚的網(wǎng)絡(luò)直播。
