據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，坐在家里逛網(wǎng)上超市，輕點鼠標，就會有快遞員把食品、日用品送到家。這種方便快捷的購物方式，受到很多消費者的青睞。為了防止買到假貨或者品質(zhì)沒有保證的商品，消費者大都認準了大平臺、大品牌。
王先生就是這樣一名消費者，他是京東自營平臺的?？?。但是前段時間，他在京東自營平臺購買大米的經(jīng)歷，讓他很不愉快。王先生向《天天315》欄目爆料，他在今年6月為父母購買了京東自營的大米，竟然在大米中吃出類似鐵屑的東西。王先生說，大米送到家后，父母就在米中發(fā)現(xiàn)了黑點，但當(dāng)時沒太在意。直到最近一次吃飯時，把牙給咯了一下，這才重視起來。
王先生說：“今年‘618’期間，我在京東自營買的大米，當(dāng)時有促銷活動，買的還挺多，大概有10多袋。我是給父母買的，父母老說這個大米里有黑點，最早我們以為是不沾鍋里的涂層掉了，所以沒太在意。大概在今年11月12號，我去父母家吃飯，又吃了那個米，把牙給硌了一下。我想，不沾鍋的涂層也不會把牙給硌了，就去找原因，看了鍋，沒掉涂層，然后在米里，用肉眼看到了幾個黑點，于是我拿了我們家孩子那種磁鐵的黑膠在里面攪了一下，結(jié)果上面粘了很多小的鐵屑，粉末狀，特別多。”
王先生告訴記者，他后來發(fā)現(xiàn)，大米中的小黑點竟然是鐵屑。于是他馬上致電京東客服進行溝通，京東答應(yīng)給自己退換貨，但不承認產(chǎn)品有問題。“京東說他們的都是合格產(chǎn)品，但是考慮到我的使用感受，只能給我退貨或者換貨。但我覺得，它是自營的，質(zhì)量把控應(yīng)該挺嚴，不同意他們的說法。但京東一再堅持就是合格產(chǎn)品。”
《天天315》欄目記者隨后致電京東投訴處理部門。投訴專員告訴記者，確實有這個投訴記錄，并且已經(jīng)為對方辦理了退換貨，但客戶沒有接受。
記者采訪了大米的生產(chǎn)廠家——-沈陽信昌糧食貿(mào)易有限公司。這家企業(yè)的客戶服務(wù)人員回應(yīng)，從王先生簽收大米到現(xiàn)在，已經(jīng)過去了5個多月的時間，期間出貨量非常大，但只有王先生一人反映過相關(guān)問題，而且王先生反映的問題出在包裝袋已經(jīng)打開的大米中，并不是沒開封的。
客服人員說：“這個顧客已經(jīng)向工商投訴了，但他一直提供不了具有公信力的相關(guān)證明。之前他已經(jīng)反復(fù)跟我溝通過很多次了。他是6月10號簽收的，到現(xiàn)在大概已經(jīng)有5個月的時間，以出庫量來看，目前只有他一個人反饋，但他反饋的時間也過了快半年。而且他反饋的這個問題都是打開包裝之后，沒有未打開包裝產(chǎn)品的反饋，所以我們不能證明未拆封之前就有鐵屑，否則我們整個機器肯定要報廢，我們也都有篩選的過程，像碎米，我們都會給篩出來，他說的這種情況是不存在的。”
那么，會不會因為大米打開的時間比較長，外界的鐵屑不小心落入袋中了呢？王先生說，他一開始用的時候就發(fā)現(xiàn)米里面有黑色的物質(zhì)，并不是后來出現(xiàn)的。“那個黑點總是能看見，當(dāng)時一直認為是鍋或者米沒淘干凈，當(dāng)時沒太懷疑是這個東西，11月14號那袋是剛打開的一袋米。”
沈陽信昌糧食貿(mào)易有限公司的客戶服務(wù)人員還說，當(dāng)他們試圖與王先生進行溝通的時候，王先生情緒激動，無法進行進一步溝通。“通話全程基本都是臟話進行的，最后沒有辦法再跟他溝通。跟他要相關(guān)證明，他說沒有。我說可以出具一下看牙時醫(yī)生給開的診斷或者是相關(guān)資料，他說沒有，什么都沒有。”
王先生說，他家里還有兩袋沒有開封的大米，他也懷疑里面含有鐵屑，想找第三方檢測機構(gòu)來檢測大米是否有質(zhì)量問題。“現(xiàn)在家里還有兩袋沒有開封的，我在網(wǎng)上買了一個像磁鐵的東西，在米袋外面吸能感覺到里面有那種很小的聲音，所以我感覺沒開封的兩袋里也含有鐵屑。”
而大米生產(chǎn)廠家也明確表態(tài)，廠家可以接受正規(guī)第三方機構(gòu)來檢測未拆封的大米，如果是自身的問題，就會給予補償。“咱們國家的規(guī)定是誰舉報誰舉證，可以接受第三方檢驗，他自行去找。如果具有權(quán)威性的、有公信力第三方機構(gòu)證明我們未拆封的產(chǎn)品里確實有（鐵屑），我們可以按照相關(guān)程序補償。”
這名客戶服務(wù)人員反復(fù)強調(diào)，只要王先生能夠拿出具有公信力的證據(jù)，能夠證明是大米存在質(zhì)量問題，一定會按照相關(guān)法律法規(guī)進行賠付。
說起這事，廠家人員也覺得很困惑、很委屈地說，他們賣了十七年大米，從來沒有出現(xiàn)過類似事件，“我們家無論是在線上平臺，還是在最早線下市場銷售，整個生產(chǎn)線，我們統(tǒng)計起來，賣了17年大米，我們家之前是散裝的，現(xiàn)在每個都是獨立精包裝，我們家從來沒有遇到過他這種情況。”
這名廠家客服人員還告訴記者，目前京東方面已經(jīng)給出了退換貨以及賠償5000京豆的解決方案。“那一袋米實際支付是14.9元，5000京豆相當(dāng)于50元錢，也就是說，比實際三袋大米的金額還要高，他沒有接受。我們作為廠家也給他回復(fù)，‘您可以提供相關(guān)的公信力證明’，但他也沒有反饋過來。”
在采訪調(diào)查過程中，記者多次撥打京東客戶服務(wù)電話，最后被告知會有專門負責(zé)人員聯(lián)系記者。今天上午，欄目組收到了京東方面的文字答復(fù)。京東表示：已經(jīng)收到了反饋，公司非常重視此問題，同時也將情況反饋給供應(yīng)商核實出現(xiàn)問題的具體原因。京東方面強調(diào)，公司一直秉承客戶為先的原則，目前客戶端問題已經(jīng)優(yōu)先解決完畢。對于商品出現(xiàn)的原因京東也會持續(xù)跟進處理。感謝大家對京東的支持與信賴。
經(jīng)濟之聲特約評論員、中國青年報經(jīng)濟部主任潘圓和北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼對這一案例進行了分析與解讀。
經(jīng)濟之聲：王先生認為，在京東自營的大米里面，吃出的是鐵屑。按常理說，廠家把鐵屑混到大米里的可能性的確很小，消費者在儲存過程中混進去，也不太可能。二位分析，問題可能出在哪里？
潘圓：“蓄意的可能應(yīng)該是沒有的，但是生產(chǎn)和運輸是一個比較復(fù)雜的過程，到消費者手里之前，可能某些環(huán)節(jié)會出現(xiàn)問題。因為目前這其實是消費者的投訴，并沒有經(jīng)過真正的調(diào)查，畢竟這個米已經(jīng)放了一段時間了。這對企業(yè)倒能起到一個敦促的作用，企業(yè)可以認真的調(diào)查一次整個生產(chǎn)和經(jīng)營環(huán)節(jié)，看看是不是有其他問題，”有則改之，無則加勉“。”
經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在是廠家否認產(chǎn)品有問題，消費者也說自己沒問題。雙方都提到第三方機構(gòu)檢測。那么，這種檢測應(yīng)該由誰發(fā)起實施？應(yīng)該找什么樣的機構(gòu)？費用由誰來承擔(dān)？
胡鋼：“首先關(guān)于檢測機構(gòu)，按照我們國家的《食品安全法》第84條的有關(guān)規(guī)定，國家食品藥品監(jiān)督管理總局會同了國家認證認可監(jiān)督管理委員會，專門制定了食品的檢驗機構(gòu)資質(zhì)認定條件，這一兩年正在開展相關(guān)的資質(zhì)認定工作，具體特定種類的食品的鑒定機構(gòu)在國家食品藥品監(jiān)督管理總局的相關(guān)網(wǎng)站上都是可以查到的，消費者可以對應(yīng)這樣的機構(gòu)進行申請、檢驗或者檢測。第二，關(guān)于費用，一般都是誰提出檢驗要求，誰支付相應(yīng)的費用，這是一個基本的邏輯。
這個案件目前看來就像一個羅生門，各說各的理。本案顯然涉及到了食品安全問題，而且涉及到的這種食品顯然不是一個專門制造的特定食品，而是大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)的食品。既然存在這種所謂的食品安全的風(fēng)險，就應(yīng)該徹底的調(diào)查清楚，不能簡單了事。相關(guān)的大米如果還有沒有開封的，應(yīng)該立即封存，既然已經(jīng)進入到了工商投訴或者食品安全監(jiān)管的程序中，應(yīng)該進行封存，嚴格進行檢測，徹底查清到底是什么問題。”
經(jīng)濟之聲：京東方面給出的解決辦法是退換貨。這樣的處理辦法合適嗎？除了退換貨，王先生在什么情況下，可以主張賠償，比如：要求三倍或者十倍的賠償？
胡鋼：“如果確實有充分的證據(jù)表明生產(chǎn)者生產(chǎn)了不符合食品安全標準的食品，或者經(jīng)營者明知是不符合食品安全標準的食品，依然進行了銷售或者生產(chǎn)行為，消費者可以要求所謂價款的”退一賠十“或者損失的三倍的賠償金，而且最低是一千元。所以食品安全的懲罰性的賠償力度比其他品類的消費品或者服務(wù)嚴格很多，但是一定要有確鑿的證據(jù)才能實施這樣的賠償。所以如果確實存在這種違法的行為，就應(yīng)該明確的、清晰的進行賠償或者補償。但相反如果消費者沒有充分的證據(jù)就在公眾媒體進行宣傳，就有可能承擔(dān)某種損害商家商譽的行為。所以消費者在投訴的時候務(wù)必要科學(xué)審慎的提供相關(guān)證據(jù)，進行全面穩(wěn)妥的描述，避免情緒化的表達，配合監(jiān)管機構(gòu)的調(diào)查。”
經(jīng)濟之聲：公眾有沒有權(quán)利要求京東自營平臺對外公布他們挑選自營產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的要求和標準？比如：要有多大規(guī)模，多少員工，多少年的生產(chǎn)經(jīng)驗才能夠成為自營產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家。
潘圓：“消費者肯定希望能了解的更詳盡一些，但是不一定規(guī)模越大質(zhì)量就越好，這并不是一個絕對性的指標。其實京東是一個大的電商平臺，它是用它的商業(yè)信譽做擔(dān)保，其實自營平臺相較于其他第三方平臺還是有保證的多，最起碼在出現(xiàn)紛爭時，平臺會出面。
其實普通消費者獲得證據(jù)的可能性是非常低的，所以在現(xiàn)實生活中維權(quán)是非常困難的，一是你很難找到檢驗機構(gòu)，而且你要承擔(dān)檢驗的費用，而且這個程序十分復(fù)雜。另外，就算你找到了，你怎么能證明鐵屑一開始就已經(jīng)在米里了？”
經(jīng)濟之聲：不少消費者有這樣一種觀念，網(wǎng)絡(luò)平臺自營商品質(zhì)量與售后服務(wù)更有保證，據(jù)你們了解，實際情況是這樣嗎？
潘圓：“確實是這樣，以京東為例，它的自營產(chǎn)品基本上都是京東自己配送的，它的快遞是有保障的，速度比較快。另外如果它出現(xiàn)問題，維權(quán)也比較明晰，因為它對于自營商品肯定要承擔(dān)比較重要的責(zé)任，但是如果是第三方平臺，它可能起到的就是一個溝通的作用，二者力度是不一樣的。我一直強調(diào)在消費者維權(quán)的過程中，我們一定要抓住電商平臺這個關(guān)鍵因素，讓電商平臺來承擔(dān)更重的責(zé)任。一旦出了問題，電商平臺或許能夠督促先行賠付，從而更好保證消費者的權(quán)益。”
