今年夏天，北京媒體《法制晚報》的記者，分別在海底撈的勁松店和太陽宮店暗訪，指出海底撈后廚亂象，在消費者心中向來以“服務”著稱的海底撈，遭遇信任危機，輿論嘩然。
12月23日，海底撈勁松店透露，在經(jīng)歷過“老鼠門”風波后 ，他們用4個月時間，對店面進行裝修整改，并將在本月26日開業(yè)，消費者會在大廳屏幕看到后廚情況。
時至深冬，是火鍋備受喜愛的時節(jié)，勁松店開張后，上座率或許值得期待。
記者暗訪后廚亂象 海底撈遭遇信用危機
當時，暗訪記者在成為海底撈勁松店的員工后，先后在該店的配料房、上菜房、水果房、洗碗間以及洗杯間發(fā)現(xiàn)老鼠的蹤跡。在海底撈的太陽宮店，暗訪記者則發(fā)現(xiàn)海底撈員工直接使用火鍋漏勺清理下水道堵塞的垃圾雜物。
另外，兩家店的洗碗機都被發(fā)現(xiàn)內(nèi)部有腐爛變質(zhì)的食物殘渣，員工還對暗訪記者表示，洗碗機內(nèi)部大約兩三個月才會進行一次大清洗。
一直以來，海底撈都以貼心的服務贏得顧客的歡心，從為女性顧客美甲到為單人顧客提供玩偶陪伴，消費者提起海底撈總是會對其優(yōu)質(zhì)服務贊不絕口。
后廚亂象被曝光后，海底撈作為餐飲行業(yè)，其核心的食品安全也遭到公眾的質(zhì)疑。
丑聞曝光當天，海底撈在官方微博先后發(fā)布了致歉信與處理通報，提出了7項解決措施以安撫消費者。因為快速的回應和誠懇的態(tài)度，海底撈此次的危機公關也被網(wǎng)友稱為“教科書級別的危機公關”。
尤其是處理通報中的第6條解決措施，更是引來諸多網(wǎng)友稱贊。該條解決措施為：涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌，你們只需按照制度要求進行整改并承擔相應的責任。該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層的管理問題，主要責任由公司董事會承擔。
在問題被曝光后的次日（8月26日），AI財經(jīng)社記者曾實地探訪海底撈勁松店。當天，該門店只有少量工作人員值班，其余員工在重新開業(yè)前都處于放假狀態(tài)，并由公司統(tǒng)一安排市內(nèi)旅游。
上座率成為開業(yè)后的大考
事件發(fā)酵后，北京市食藥監(jiān)局約談“海底撈”北京公司，將全面檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行通報，并要求其全面進行限期整改，按照承諾對北京各門店實現(xiàn)后廚的公開、信息化和可視化。
全面整改后，海底撈太陽宮店面于9月30日晚間重新開張。據(jù)媒體報道，開張后該店在晚餐時段的上座率僅為七到八成，叫號也一直顯示為“0”，顧客排長隊等候的狀況也不再出現(xiàn)。
但是，整改后開張的海底撈太陽宮店，顯示叫號的屏幕上增添了餐廳后廚的監(jiān)控詳情，點菜所用的iPad上也可以實時查看后廚的情況，基本上實現(xiàn)了后廚的公開、信息化和可視化。
相比太陽宮店一個多月的整改，位于勁松的海底撈門店則在問題被曝光后進行了長達四個月的整改。AI財經(jīng)社于12月23日得知，海底撈勁松店將于本月26日開業(yè)。
在出色的公關以及公開的后廚的幫助下，海底撈似乎已經(jīng)在長達4個月的整改期后平穩(wěn)地度過了此次危機，時至深冬，是火鍋備受青睞的季節(jié)，勁松門店的上座率應該值得期待。
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