自1月23日起，新京報記者選取北京7家連鎖餐廳——李先生、綠茶餐廳、南京大排檔、眉州小吃、滿記甜品、田老師紅燒肉、禾綠回轉(zhuǎn)壽司的部分門店進行外送餐食體驗，對13個菜品的價格、分量、品質(zhì)等進行了外賣與堂食的橫向?qū)Ρ取?/div>
結(jié)果發(fā)現(xiàn)，眉州小吃崇文門店和田老師紅燒肉金頂街店的外賣價格較堂食更高，禾綠回轉(zhuǎn)壽司喜隆多店外賣三文魚壽司不新鮮，包括綠茶餐廳崇文門店古法醋燒雞在內(nèi)的10份外賣分量較堂食“缺斤短兩”。
問卷調(diào)查結(jié)果同時顯示，超半數(shù)受訪者的外賣體驗滿意度僅停留在“一般”及以下，而味道欠佳、分量過少、菜品與商家描述不符已成為影響外賣體驗的最常見三大問題。
■ 外賣體驗
比價
兩家餐廳外賣價格高于堂食
新京報記者體驗發(fā)現(xiàn)，眉州小吃崇文門店和田老師紅燒肉金頂街店所售共計6個菜品外賣價格高于堂食。
在眉州小吃崇文門店，一份雞絲涼面的門店價格為16元，而外賣價格卻變成了18元。其蒜蓉豆角和豉汁蒸鳳爪，外賣價格也比門店價格高出1-2元。
在田老師紅燒肉金頂街店，香菇青菜包的門店價格為2.5元/個，而外賣價格變?yōu)榱?.5元/個；油條門店價為2元/根，外賣價為3元/根；雞蛋餅門店價為2.5元/個，外賣價格為3元/個。此外，該門店早餐價格也低于外賣平臺價格0.5-1元。如一份早餐組合“豆?jié){+油條+雞蛋+小菜”，門店價格為6.5元，而在外賣平臺上卻變成了“原價10元，現(xiàn)價7元”。
如果算上3-9元不等的配送費和1-2元/個的包裝費，則消費者在購買上述幾個餐食時實際上還要額外支出至少4塊錢。
1月30日，記者以消費者身份聯(lián)系上述兩家門店。眉州小吃崇文門店店員解釋稱，由于需要支付外賣平臺傭金，所以其外賣價格高于堂食價格。田老師紅燒肉金頂街店店員則解釋稱，其價格由總部決定，門店只是執(zhí)行，外賣價格確實更高。
實際上，同一餐廳外賣價格高于堂食并非個例。據(jù)2017年12月央視報道，北京多家餐館提高了外賣價格。商家普遍給出的理由是外賣平臺需要收取店鋪流水20%的傭金，店鋪為了收支平衡只能漲價。而對于先提價再滿減的做法，一位飯店老板直言，競爭對手都在“滿減”，不這樣做門店訂單量就會下滑。
對于堂食與外賣價格不統(tǒng)一，廣東保典律師事務(wù)所合伙人廖建勛認為可以將其理解為商家的一種正常市場行為。但若通過先提價再打折，就涉嫌價格欺詐，侵犯消費者權(quán)益。
比質(zhì)
禾綠回轉(zhuǎn)壽司外賣不新鮮拒絕換貨
在新京報記者對比體驗的13個菜品中，禾綠回轉(zhuǎn)壽司喜隆多店外賣店所售的三文魚壽司不新鮮，且商家拒絕換貨。
1月25日，新京報記者在禾綠回轉(zhuǎn)壽司喜隆多店外賣店訂了一份由多種壽司組合而成的“秋天童話壽司拼盤”。送達時，該拼盤中的一個三文魚壽司魚肉與脂肪層明顯分離，同時飯團伴有夾生的米粒。專家指出新鮮三文魚應(yīng)該是色澤鮮明，肉質(zhì)堅挺，不分散，且富有彈性。禾綠回轉(zhuǎn)壽司喜隆多店的店員解釋稱，外賣壽司為門店堂食打包產(chǎn)品，“難免出現(xiàn)一些不好的情況”，建議來門店食用。對于記者提出的換貨要求，該店員沒有明確回答，僅表示來門店可享受優(yōu)惠。
此外，記者1月30日訂的一份田老師紅燒肉金頂街店早餐組合也降低了用餐體驗。送達時其雞蛋餅已變涼，油條變硬。隨后記者致電該店，一名店員稱，門店所有產(chǎn)品均由總部在當天凌晨統(tǒng)一配送，雞蛋餅也是事先做好再由門店加熱，之所以變涼可能放置時間稍久加上外送路上耽擱。
新京報記者注意到，在外賣平臺上，不少網(wǎng)友留言表示禾綠回轉(zhuǎn)壽司喜隆多店的外賣餐食“沒有堂食菜品質(zhì)量高”，“是外賣的原因嗎？真心味道一般”。田老師紅燒肉金頂街店也遭遇許多網(wǎng)友吐槽，如“湯有一種怪味道”，“油條太次”。
廖建勛建議，若是消費者遭遇外賣變質(zhì)、腐爛甚至出現(xiàn)食品安全問題，可以向消協(xié)、食藥監(jiān)等部門進行投訴，要求賠償?shù)取?/div>
比量
?。贩萃赓u分量均較堂食有所減少
為比較堂食和外賣在分量上是否存在差距，新京報記者通過堂食打包與外賣送餐進行稱重對比，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在外包裝一致的情況下，有7份外賣相較于其堂食分量有所減少，其中最大差距為107克。
綠茶餐廳崇文門店的一份古法醋燒雞，堂食分量為539克，而外賣分量僅為432克，相差107克。南京大牌檔崇文門店所售民國美齡粥，堂食分量為585克，外賣分量為527克，相差58克。而滿記甜品芒果白皙黑糯米甜甜，眉州小吃的蒜蓉豆角、雞絲涼面等外賣與堂食分量差距均在50克內(nèi)。
對于外賣分量過少，網(wǎng)友吐槽也不在少數(shù)。針對綠茶餐廳崇文門店，有網(wǎng)友在外賣平臺上留言“千頁豆腐一半都不到”，“廣式芥蘭這個量好少好少”。南京大排檔崇文門店也有類似留言，如“菜量小，一份湯比米飯多不了多少”，“美齡粥分量比較少，比堂食少大概1/3-1/2”。
就外賣分量少的問題，新京報記者以消費者身份致電綠茶餐廳凱德晶品店，其店員解釋稱，對于具體的后廚制作并不知情。而南京大排檔崇文門店的一名店員稱，外賣在打包前會按照堂食的標準稱重，不會有太多差距。
■ 問卷調(diào)查
1月24日起，新京報新食品周刊及其官方微信“綠松鼠”（ID：xjbxinshipin）面向社會，通過問卷星對餐廳外賣體驗進行了問卷調(diào)查。本次調(diào)查涵蓋了訂餐時段、類型、頻率、價格以及所曾遭遇過的問題。
結(jié)果顯示，超過半數(shù)的受訪者對餐飲企業(yè)的外賣體驗未達到“滿意”標準。而造成這一現(xiàn)象的原因中，“味道欠佳”是最常見的問題，有62.42%的受訪者選擇了此項。此外，分量過少、菜品與商家描述不符等問題也較為突出。而在遭遇問題后，32%的受訪者選擇了投訴，其中44%的投訴全部得到解決，14%的投訴從未得到解決。
“味道欠佳”為外賣最常見問題
在消費者對餐飲企業(yè)的外賣體驗經(jīng)常遇到的問題中，有62.42%的受訪者選擇了“味道欠佳”，為外賣9大問題之首；分量過少、菜品與商家描述不符也分別以35.67%和31.85%的比例位列二、三位。此外，選擇同份菜品外賣價格更高（26.75%）、菜品不新鮮或敗腐（22.29%）、包裝破損致餐食流露（20.38%）等問題的受訪者也不在少數(shù)。
一位經(jīng)常訂外賣的上班族對新京報記者說，跟堂食相比，餐飲的外賣往往口感較差，甚至會吃到半生不熟的菜。而外賣分量也會有所減少，有時甚至只相當于堂食小份的量。一位廣州受訪者則在問卷中留言說，其在點餐館外賣的時候遇到過菜品放鹽不均勻、變涼等情形，口感大打折扣。
另一名消費者稱，她曾被外賣圖片吸引，然而收到的實物與描述差距很大。“我曾訂過一份麻辣香鍋，商家描述包含鮮牛肉、毛肚、午餐肉以及蔬菜等，實際收到時卻幾乎找不到葷菜，全是素菜。”
超半數(shù)受訪者對餐廳外賣不“滿意”
此次接受調(diào)查的157名消費者中，對餐廳的外賣表示“滿意”或“很滿意”的人約占44.22%，尚不足半數(shù)。其中，認為“一般”的受訪者占比最高，達45.86%；其次為“滿意”，占比41.4%；“很滿意”、“不滿意”和“很不滿意”的受訪者，占比分別為3.18%、8.28%、1.27%。
針對餐廳外賣的各種問題，32%的受訪者曾經(jīng)進行過投訴，其中投訴1-2次的占26.11%，3-4次的占5.73%。而在解決頻率上，“均已解決”的占比為44%，“50%以上投訴均得到解決”的占28%，“50%以上投訴未得到解決”以及“均未解決”分別占比14%。
中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查報告》顯示，網(wǎng)絡(luò)外賣主要涉及的問題包括餐食存在異物，部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀體驗相對較差。
另據(jù)深圳市消費者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，2017年共接到網(wǎng)絡(luò)訂餐相關(guān)投訴202宗，占餐飲類總投訴的20.3%。主要問題為消費者訂餐后，商家未能按照約定按時送貨上門，單方面違約給消費者造成損失等。
40元以下外賣“主宰”市場
本次問卷調(diào)查還顯示，目前40元以下的外賣“主宰”市場，選擇比例接近80%。其中，人均消費在“20-39元”的占比59.62%，20元以下占比19.11%。
在訂餐時段上，午餐時段占比為71.61%，高于晚餐時段（52.9%），而夜宵時段也占到了11.61%。美團點評研究院發(fā)布的《2017年中國外賣發(fā)展研究報告》顯示，非正餐時段的外賣商機正在凸顯，其中早餐外賣訂單占比5%，上升2%；夜宵占比10%，上升2%。這意味著個性化、多樣化、體驗化的消費需求將成為餐飲外賣新的增長點。
而根據(jù)中國烹飪協(xié)會發(fā)布的《2017年度美食消費報告》，目前在線訂餐用戶規(guī)模已接近3億人，消費者對于外賣的選擇開始從價格導向往品牌導向轉(zhuǎn)移。餐飲品牌化發(fā)展、主力消費人群年輕化、重視承擔社會責任，是2018年餐飲外賣領(lǐng)域的幾大重要趨勢。
