案例 全省唯一入選調解案

　　市消保委自成立青島市消費糾紛人民調解委員會以來，在全市多家單位設立了青島市消費糾紛人民調解委員會工作室，利用專業(yè)優(yōu)勢開展人民調解，提高消費糾紛處置效率。目前，已有市北區(qū)、城陽區(qū)、平度市等6個區(qū)市成立了消費糾紛人民調解委員會，各級消費糾紛人民調解委員會妥善解決了多起重大疑難投訴，維護了消費者合法權益。這次司法部向全國人民調解組織征集近幾年來處理的優(yōu)秀案例，市消保委報送的此件案例，整理規(guī)范，過程清晰，點評到位，被納入司法行政（法律服務）案例庫。據了解，山東省僅有4篇行業(yè)性、專業(yè)性人民調解案例入選，市消保委報送的案例，也是全省消費糾紛方面唯一入選的調解案件。

　　投訴 就餐期間摔倒骨折

　　64歲的消費者夏先生到市消費糾紛人民調解委員會投訴，他在我市一家快餐店就餐，上廁所期間，由于店內沒有任何警示標志和提示，被廁所門口的臺階和彈力很強的彈簧門連絆帶拍，重重摔在瓷磚地上，造成骨折。夏先生當天被送到401醫(yī)院就診，醫(yī)生告知其病情復雜，建議到北京大醫(yī)院治療。夏先生被轉到北京做了手術，前后共花去醫(yī)療費16萬多元，除去醫(yī)療保險報銷費用外，自費45500元。夏先生認為快餐店應當承擔全部責任，投訴要求經營者支付未報銷的醫(yī)療費45500元及護理費、誤工費、交通費等共計65000元。

　　分歧 商家拒絕承擔賠償

　　接到投訴后，調委會調解員向雙方介紹人民調解的性質和有關規(guī)則，雙方均同意調解。調解員調查獲知，快餐店經營者對消費者在店內就餐期間受傷的事實沒有異議，但對于受傷原因及責任承擔存在較大分歧。消費者認為，快餐店的衛(wèi)生間設計不好，而且沒有任何提示，這才導致自己摔傷。同時，消費者還提供了其受傷一段時間以后，家人到快餐店衛(wèi)生間錄制的影像資料為證。視頻顯示，快餐店的廁所門附近沒有任何警示標志和提示?？觳偷杲洜I者則認為，自己店內的設施設備符合衛(wèi)生防疫以及消防部門的規(guī)定，拒絕承擔賠償責任，只同意從人道主義出發(fā)給消費者一定的補償。

　　勘查 現場確有不安全因素

　　為維護企業(yè)和消費者雙方的合法權益，調委會派調解員及調委會律師團律師一起到快餐店，在快餐店工作人員的陪同下現場勘查，并拍照攝像留存資料?，F場勘查發(fā)現3個重要線索：首先，快餐店的衛(wèi)生間門口有一高約19厘米的臺階，臺階上包著一層不銹鋼，有明顯松動，最大松動距離偏差有3厘米；其次，衛(wèi)生間門上雖貼有“小心臺階”的提示，但結合消費者提供的錄像證據，“小心臺階”的標識是事故發(fā)生后，店方才貼上的；第三，門的回彈力比較強，消費者必須用力從背后擋住門，并迅速登上臺階，才能防止其回彈，進入衛(wèi)生間。

　　調解 雙方各承擔50%責任

　　現場了解案情后，調委會認為，快餐店對衛(wèi)生間臺階及衛(wèi)生間門的不安全因素沒有盡到合理的警示、提示和說明等安全保障義務，應承擔相應的賠償責任。消費者作為一位成年消費者，自己沒有充分注意存在的不安全因素，也是存在一定過錯的。經過多次與雙方溝通協(xié)調，最終快餐店認可消費者的醫(yī)療費、誤工費等費用50000元，并同意承擔50%的責任，消費者也同意自己承擔50%的責任。在調解員的見證下，雙方簽訂調解協(xié)議，快餐店通過銀行轉賬方式當場支付夏某賠償金25000元，雙方無任何爭議。

　　點評 經營者應盡安保義務

　　市消保委工作人員介紹，這是一起典型的關于安全保障義務的消費糾紛。在賓館、商場、酒店、車站等場所，如果經營者的安全保障措施不到位，消費者極易受到損害，特別是一些老年人、兒童等群體，對于經營者的安全保障義務，《侵權責任法》、新修訂的《消費者權益保護法》以及相關司法解釋均作出了規(guī)定。但是由于安全保障義務人范圍很廣，涉及多個行業(yè)、多類主體，法律無法明確其詳細、具體的內容，實踐中需要結合具體案例進行判斷經營者、組織者、管理者是否已經盡到安全保障義務。

　　本案中，快餐店對于衛(wèi)生間臺階及衛(wèi)生間門的不安全因素沒有盡到合理的警示、提示和說明等安全保障義務，同時，消費者夏某作為一位成年消費者，自己也沒有充分注意存在的不安全因素，也存在一定過錯，雙方分擔責任是合情合理的，糾紛的圓滿解決體現了人民調解員不偏不倚的業(yè)務專業(yè)性。

　　新聞鏈接

　　多條法規(guī)支持消費者維權

　　調解員認為，《消費者權益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”此外，《侵權責任法》第三十七條第一款規(guī)定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。 ”《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。 ”