征求意見稿要求，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當提供齊全的服務(wù)備品，且干凈整潔；貼身臥具（被套、床單、枕套）應(yīng)當一客一換。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當采取措施，防止對鐵路沿線環(huán)境的污染。使用的洗滌、消毒用品應(yīng)當符合國家標準，一次性餐具、食品包裝等應(yīng)當采用安全和易于降解的環(huán)保材料。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當在旅客列車上配備急救藥箱，備有常用非處方藥品、器械。

　　征求意見稿提到，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)組織，保證列車正點運行。旅客列車晚點時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當采取措施全力恢復(fù)正點，確保良好的運輸秩序。動車組列車晚點30分鐘以上、普通旅客列車晚點60分鐘以上時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當如實向旅客說明晚點原因及預(yù)計晚點時間，并向旅客道歉。

　　征求意見稿指出，對擾亂車站、列車秩序，可能危及列車安全、人身安全的人員，車站、列車工作人員應(yīng)當及時制止，可以拒絕其進站、上車或者責令其下車；情節(jié)嚴重的，應(yīng)當通知鐵路公安機關(guān)到場處理。

　　征求意見稿要求，旅客、托運人享有自主選擇運輸服務(wù)和公平交易的權(quán)利。鐵路運輸企業(yè)不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求，不得限定、強制旅客、托運人使用額外的商業(yè)性服務(wù)、搭售商品和其他附加條件。

　　征求意見稿要求，鐵路運輸企業(yè)的餐飲經(jīng)營行為應(yīng)當規(guī)范，做到明碼標價、質(zhì)價相符、文明售貨，不得出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品。

　　征求意見稿提到，鐵路監(jiān)管部門可以聘請?zhí)匮O(jiān)督員監(jiān)督鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量。特邀監(jiān)督員從常旅客、托運人、人大代表、政協(xié)委員、新聞工作者等中聘請，主要通過親身體驗的方式收集對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的意見建議。

　　征求意見稿明確，客運服務(wù)質(zhì)量問題分為服務(wù)質(zhì)量重大問題、服務(wù)質(zhì)量較大問題和服務(wù)質(zhì)量一般問題。貨運服務(wù)質(zhì)量問題分為服務(wù)質(zhì)量重大問題、服務(wù)質(zhì)量較大問題和服務(wù)質(zhì)量一般問題。鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當根據(jù)檢查發(fā)現(xiàn)問題的性質(zhì)、情節(jié)等，采取限期整改、當場糾正、下發(fā)整改通知書、約談企業(yè)主要負責人、行政處罰、失信懲戒等方式處理，對運輸服務(wù)質(zhì)量重大問題進行跟蹤，督促鐵路運輸企業(yè)持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。