征求意見(jiàn)稿要求，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供齊全的服務(wù)備品，且干凈整潔；貼身臥具（被套、床單、枕套）應(yīng)當(dāng)一客一換。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取措施，防止對(duì)鐵路沿線環(huán)境的污染。使用的洗滌、消毒用品應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，一次性餐具、食品包裝等應(yīng)當(dāng)采用安全和易于降解的環(huán)保材料。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在旅客列車(chē)上配備急救藥箱，備有常用非處方藥品、器械。

　　征求意見(jiàn)稿提到，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)組織，保證列車(chē)正點(diǎn)運(yùn)行。旅客列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取措施全力恢復(fù)正點(diǎn)，確保良好的運(yùn)輸秩序。動(dòng)車(chē)組列車(chē)晚點(diǎn)30分鐘以上、普通旅客列車(chē)晚點(diǎn)60分鐘以上時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)如實(shí)向旅客說(shuō)明晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間，并向旅客道歉。

　　征求意見(jiàn)稿指出，對(duì)擾亂車(chē)站、列車(chē)秩序，可能危及列車(chē)安全、人身安全的人員，車(chē)站、列車(chē)工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，可以拒絕其進(jìn)站、上車(chē)或者責(zé)令其下車(chē)；情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)通知鐵路公安機(jī)關(guān)到場(chǎng)處理。

　　征求意見(jiàn)稿要求，旅客、托運(yùn)人享有自主選擇運(yùn)輸服務(wù)和公平交易的權(quán)利。鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得拒絕旅客、托運(yùn)人通常、合理的運(yùn)輸要求，不得限定、強(qiáng)制旅客、托運(yùn)人使用額外的商業(yè)性服務(wù)、搭售商品和其他附加條件。

　　征求意見(jiàn)稿要求，鐵路運(yùn)輸企業(yè)的餐飲經(jīng)營(yíng)行為應(yīng)當(dāng)規(guī)范，做到明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符、文明售貨，不得出售無(wú)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)食品。

　　征求意見(jiàn)稿提到，鐵路監(jiān)管部門(mén)可以聘請(qǐng)?zhí)匮O(jiān)督員監(jiān)督鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。特邀監(jiān)督員從常旅客、托運(yùn)人、人大代表、政協(xié)委員、新聞工作者等中聘請(qǐng)，主要通過(guò)親身體驗(yàn)的方式收集對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)建議。

　　征求意見(jiàn)稿明確，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分為服務(wù)質(zhì)量重大問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量較大問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量一般問(wèn)題。貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分為服務(wù)質(zhì)量重大問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量較大問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量一般問(wèn)題。鐵路監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的性質(zhì)、情節(jié)等，采取限期整改、當(dāng)場(chǎng)糾正、下發(fā)整改通知書(shū)、約談企業(yè)主要負(fù)責(zé)人、行政處罰、失信懲戒等方式處理，對(duì)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量重大問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，督促鐵路運(yùn)輸企業(yè)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。