根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2022年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴551,780件，同比增長(zhǎng)5.71%，解決449,786件，投訴解決率81.52%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失73,863萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V8,456件，加倍賠償金額215萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)76.6萬(wàn)人次。
一、投訴分類(lèi)基本情況
（一）投訴性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問(wèn)題占33.84%，合同問(wèn)題占26.67%，質(zhì)量問(wèn)題占20.28%，價(jià)格問(wèn)題占4.17%，虛假宣傳問(wèn)題占4.12%，安全問(wèn)題占2.65%，假冒問(wèn)題占1.40%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占1.06%，計(jì)量問(wèn)題占0.73%，其他問(wèn)題占5.08%。
圖1投訴性質(zhì)比例圖（%）
與2021年上半年相比（如表1所示），售后服務(wù)類(lèi)投訴比重上升較快，合同類(lèi)投訴比重下降明顯，其余類(lèi)投訴變化幅度較小。
表1按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)情況表
項(xiàng)目
2022年
上半年(件）
投訴比重（%）
2021年
上半年（件）
投訴比重（%）
比重變化（%）
售后服務(wù)
186746
33.84
164401
31.50
↑2.34
合同
147183
26.67
150755
28.88
↓2.21
質(zhì)量
111893
20.28
100170
19.19
↑1.09
價(jià)格
22985
4.17
22584
4.33
↓0.16
虛假宣傳
22746
4.12
20593
3.95
↑0.17
安全
14623
2.65
13399
2.57
↑0.08
假冒
7749
1.40
6506
1.25
↑0.15
人格尊嚴(yán)
5853
1.06
3593
0.69
↑0.37
計(jì)量
4051
0.73
3805
0.73
0
其他
27951
5.08
36170
6.93
↓1.86
（二）商品和服務(wù)類(lèi)別分析
在所有投訴中，商品類(lèi)投訴為284,428件，占總投訴量的51.55%，與去年上半年相比，比重上升5.43個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類(lèi)投訴為249,153件，占總投訴量的45.15%，比重下降4.45個(gè)百分點(diǎn)；其他類(lèi)投訴為18,199件，占總投訴數(shù)量的3.30%。
根據(jù)2022年上半年商品大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），日用商品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、食品類(lèi)和交通工具類(lèi)投訴量居前五位。
圖2商品大類(lèi)投訴量圖（單位：件）
表2商品大類(lèi)投訴量變化表
商品大類(lèi)
2022年上半年（件）
投訴比重（%）
2021年上半年（件）
投訴比重（%）
比重變化（%）
日用商品類(lèi)
58973
10.69
42476
8.14
↑2.55
家用電子電器類(lèi)
54849
9.94
51627
9.89
↑0.05
服裝鞋帽類(lèi)
47466
8.60
35818
6.86
↑1.74
食品類(lèi)
44258
8.02
37365
7.16
↑0.86
交通工具類(lèi)
29414
5.33
30725
5.89
↓0.56
房屋及建材類(lèi)
18009
3.26
16729
3.20
↑0.06
首飾及文體用品類(lèi)
12991
2.35
11348
2.17
↑0.18
煙、酒和飲料類(lèi)
9391
1.70
7884
1.51
↑0.19
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)
7055
1.28
5200
1.00
↑0.28
農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi)
2022
0.37
1584
0.30
↑0.07
根據(jù)2022年上半年服務(wù)大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)與電信服務(wù)類(lèi)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位。與2021年上半年相比，郵政業(yè)服務(wù)類(lèi)投訴量比重上升1.01個(gè)百分點(diǎn)，生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴比重下降2.72個(gè)百分點(diǎn)。
圖3服務(wù)大類(lèi)投訴量圖（單位：件）
表3服務(wù)大類(lèi)投訴量變化表
服務(wù)大類(lèi)
2022年上半年（件）
投訴比重（%）
2021年上半年（件）
投訴比重（%）
比重變化（%）
生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)
69236
12.55
79712
15.27
↓2.72
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)
53592
9.71
55257
10.59
↓0.88
教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)
32161
5.83
31284
5.99
↓0.16
文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)
17675
3.20
26109
5.00
↓1.8
電信服務(wù)類(lèi)
17027
3.09
11606
2.22
↑0.87
銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)
15755
2.86
17736
3.40
↓0.54
公共設(shè)施服務(wù)類(lèi)
11939
2.16
11966
2.29
↓0.13
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類(lèi)
11840
2.15
10260
1.97
↑0.18
郵政業(yè)服務(wù)類(lèi)
11733
2.13
5833
1.12
↑1.01
金融服務(wù)類(lèi)
2826
0.51
2999
0.57
↓0.06
旅游服務(wù)類(lèi)
2073
0.38
2827
0.54
↓0.16
衛(wèi)生保健服務(wù)類(lèi)
2000
0.36
2111
0.40
↓0.04
保險(xiǎn)服務(wù)類(lèi)
1296
0.23
1215
0.23
0
?。ㄈ┥唐泛头?wù)投訴量變化分析
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4、表4所示）：食品、服裝、汽車(chē)及零部件、通訊類(lèi)產(chǎn)品、鞋。與2021年上半年相比，化妝品、鞋、食品同比增長(zhǎng)較高，其他類(lèi)別增長(zhǎng)相對(duì)較緩。
圖4商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）
表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）
商品大類(lèi)
2022年上半年
2021年上半年
同比（%）
食品
37716
27284
↑38.23
服裝
28255
21006
↑34.51
汽車(chē)及零部件
20182
22268
↓9.37
通訊類(lèi)產(chǎn)品
17621
16474
↑6.96
鞋
16627
11969
↑38.92
家具
12504
11395
↑9.73
化妝品
12380
6228
↑98.78
日用雜品
11083
8336
↑32.95
計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品
9723
8123
↑19.70
首飾
9689
8448
↑14.69
在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5、表5所示）經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動(dòng)電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。與2021年上半年相比，快遞服務(wù)和交通運(yùn)輸進(jìn)入服務(wù)類(lèi)投訴前十。其中快遞服務(wù)同比增長(zhǎng)較高，健身服務(wù)同比下降較多。
圖5服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）
表5：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）
服務(wù)類(lèi)別
2022年上半年
2021年上半年
同比（%）
經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
35680
35790
↓0.31
餐飲服務(wù)
20509
19537
↑4.98
培訓(xùn)服務(wù)
20223
17131
↑18.05
移動(dòng)電話(huà)服務(wù)
15524
9464
↑64.03
網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)
14527
17412
↓16.57
美容、美發(fā)
14306
16459
↓13.08
快遞服務(wù)
10753
5022
↑114.12
健身服務(wù)
10507
15754
↓33.31
教育服務(wù)
10303
10482
↓1.71
交通運(yùn)輸
9762
9428
↑3.54
二、投訴熱點(diǎn)分析
2022年上半年，消費(fèi)者投訴總體呈上升態(tài)勢(shì)，其中涉及消費(fèi)安全問(wèn)題，如食品安全、醫(yī)美安全、預(yù)付安全等；買(mǎi)房置業(yè)消費(fèi)問(wèn)題，如商品房、物業(yè)服務(wù)等；公共服務(wù)問(wèn)題，如電信服務(wù)、航空客運(yùn)等；精神層面消費(fèi)問(wèn)題，如在線(xiàn)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲、寵物消費(fèi)等。
以下為食品安全相關(guān)內(nèi)容：
?。ㄒ唬┫M(fèi)安全不容忽視
1.食品安全重中之重。“民以食為天，食以安為先”。近年來(lái)，相關(guān)行政部門(mén)在守護(hù)人民群眾舌尖上的安全方面做了大量工作，但是仍有一些新問(wèn)題需要引起重視。一是網(wǎng)購(gòu)生鮮食品不新鮮。如用死魚(yú)、死蝦冒充活魚(yú)活蝦，用冷凍肉冒充新鮮肉，以及因快遞超時(shí)、延誤、未通知或未經(jīng)同意放置快遞柜等原因?qū)е律r食品腐爛變質(zhì)等。二是網(wǎng)購(gòu)進(jìn)口食品標(biāo)簽存在問(wèn)題。如網(wǎng)購(gòu)進(jìn)口商品無(wú)中文標(biāo)簽、中文說(shuō)明書(shū)，無(wú)國(guó)內(nèi)衛(wèi)生許可證號(hào)等。三是食品配料含禁止添加物。如在牛奶中添加丙二醇等。四是銷(xiāo)售臨期食品無(wú)顯著提醒。如經(jīng)營(yíng)者在未明確告知消費(fèi)者情況下將臨期食品與非臨期食品混合銷(xiāo)售。五是部分社區(qū)團(tuán)購(gòu)生鮮食品進(jìn)貨渠道不明，質(zhì)量堪憂(yōu)，存在安全隱患。六是預(yù)制菜菜品標(biāo)識(shí)不詳細(xì)，外賣(mài)、堂食中使用預(yù)制菜未告知，消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)受到損害。
【相關(guān)案例】
案例一：消費(fèi)者張女士向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱(chēng)，2022年4月17日，其在某APP上花費(fèi)199元團(tuán)購(gòu)了4斤五花肉和排骨，宣傳圖片標(biāo)注“崇明原產(chǎn)農(nóng)家豬，世界級(jí)生態(tài)島的美味”“新鮮直送”等字樣，收到的卻是產(chǎn)自湖南長(zhǎng)沙的冷凍豬肉，且食用后出現(xiàn)嘔吐腹瀉等情況。上海市消保委在受理投訴后，立即撥打了宣傳圖片的訂購(gòu)電話(huà)，對(duì)方表示其是團(tuán)長(zhǎng)，日常給居民提供蔬菜，蔬菜供應(yīng)商是上海某農(nóng)業(yè)合作社，由于社區(qū)居民有購(gòu)買(mǎi)豬肉的需求，才找到一家企業(yè)給居民配送豬肉，圖片是臨時(shí)從網(wǎng)上找的。經(jīng)調(diào)解，團(tuán)長(zhǎng)為消費(fèi)者作了全額退款處理。
案例二：2022年5月6日，消費(fèi)者向廣東省消費(fèi)者委員會(huì)反映在中山市紅山路某商鋪購(gòu)買(mǎi)到一條進(jìn)口夾心果汁軟糖，糖果成分超范圍添加了維他命B6和維他命B12，不符合食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《食品營(yíng)養(yǎng)強(qiáng)化劑使用標(biāo)準(zhǔn)》GB14880-2012的規(guī)定，且沒(méi)有中文標(biāo)簽。消費(fèi)者投訴要求商家依法退賠消費(fèi)者一千元。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解。
【消協(xié)意見(jiàn)】
食品與消費(fèi)者生活密切相關(guān)，交易頻繁，糾紛數(shù)量較大。線(xiàn)上線(xiàn)下食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)法律規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)食品安全的管理，特別是在生鮮、進(jìn)口食品方面，要杜絕違法添加、以次充好、缺斤短兩等違法行為。去年實(shí)施的《反食品浪費(fèi)法》明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)臨近保質(zhì)期的食品分類(lèi)管理，作特別標(biāo)示或者集中陳列出售。食品相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)格落實(shí)，建立臨期食品的檢查、盤(pán)點(diǎn)、整理制度，在做到顯著提示的前提下，將臨期食品集中展示銷(xiāo)售。建議相關(guān)政府部門(mén)加強(qiáng)對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)、預(yù)制菜等新業(yè)態(tài)研究，強(qiáng)化從業(yè)人員資質(zhì)、進(jìn)貨渠道管理、標(biāo)簽標(biāo)注等規(guī)定，防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)；盡快完善臨期食品、進(jìn)口食品的管理制度，加大對(duì)食品違法行為的懲戒力度。
