為給廣大獻血者提供更優(yōu)質(zhì)的服務，提升獻血者滿意度，中心從日常工作精細化、服務流程標準化入手，對原有的客服中心進行了資源整合及硬件更新。從12月1日起，新升級的呼叫中心正式啟用，其工作內(nèi)容涵蓋以下幾個方面：

一、開展獻血后服務

1、獻血服務滿意度調(diào)查覆蓋率100%

獻血者在獻血后3個小時內(nèi)會收到滿意度調(diào)查短信，對于回復“基本滿意”和“不滿意”的獻血者，呼叫中心將在24小時內(nèi)進行電話回訪，并及時與獻血者溝通，最大程度降低獻血者的負面情緒，以彌補獻血服務過程中的不足，為提高獻血服務質(zhì)量收集意見和建議，保留更多的固定獻血者。

2、對有不良反應的獻血者跟蹤回訪

對于在獻血過程中存在不良反應的獻血者，呼叫中心會于次日進行回訪，詢問其獻血后的感受，予以關懷，解答獻血者的疑惑，并告知獻血有關注意事項。

3、不合格獻血者回告

對血液檢測不合格的獻血者，呼叫中心除了進行電話告知以外，還與武漢市醫(yī)療救治中心合作，為獻血者提供不合格項目的免費檢測，消除獻血者的后顧之憂。

二、熱線多通道接聽

為給無償獻血者提供更多便利，中心熱線電話服務全年無休，每天8:30-17:00都設有專人接聽。

新呼叫中心啟用之后，為縮短呼叫等待時間，呼叫中心特增設三條電話通道，可同時為多位獻血者提供咨詢服務，免去了獻血者撥打熱線時遇到占線情況的困擾。

三、微信公眾號實時響應

1、獻血者可在武漢血液中心微信公眾號上，實時查詢當日開放的獻血點，選擇就近地點進行獻血。

2、微信公眾號人工客服工作時間全覆蓋，快速解決獻血者疑問。通過對獻血者提供人工客服服務，實現(xiàn)人與人之前的實時溝通。

3、微信公眾號增添獻血結(jié)果查詢渠道，使獻血者快速了解獻血后血液檢查結(jié)果。同時微信查詢增加了手機短信驗證碼功能，充分保護獻血者隱私。

升級后的呼叫中心將通過專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務，為獻血者提供滿意的咨詢與貼心的關懷，更好的保留獻血者。 

作者:伍子明 聶東航