楚天都市報(bào)訊 圖為：客管處稽查人員聯(lián)合武昌火車(chē)站站區(qū)辦執(zhí)法
圖為：的哥周全的車(chē)干凈整潔
圖為：的哥肖建方陪伴空巢老人出游
□楚天都市報(bào)記者劉閃通訊員龔越華彭婧熊志華攝影：楚天都市報(bào)記者黃士峰
作為城市流動(dòng)的風(fēng)景線，出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)秩序的好壞、服務(wù)水平的高低，乘客最有發(fā)言權(quán)。
毋庸諱言，在江城出租車(chē)行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)整體提檔升級(jí)的前提下，仍有少數(shù)的哥違規(guī)運(yùn)營(yíng)的行為不時(shí)發(fā)生，損害乘客利益，影響了武漢出租車(chē)行業(yè)的整體形象。
在網(wǎng)約車(chē)沖擊的背景下，出租車(chē)行業(yè)如何在市場(chǎng)上占據(jù)一席之地，同時(shí)提升服務(wù)品質(zhì)，贏得乘客的滿(mǎn)意？這幾年，作為出租車(chē)行業(yè)的主管部門(mén)，武漢市客管處不斷以問(wèn)題為導(dǎo)向，多措并舉持續(xù)進(jìn)行有效監(jiān)管，指導(dǎo)出租車(chē)企業(yè)不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，力爭(zhēng)讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為常態(tài)。
提升服務(wù) 出租車(chē)司機(jī)贏得不少回頭客
“明天早上6點(diǎn)，送我到機(jī)場(chǎng)？”“好的！”
5月8日，的哥周全再次接到老乘客唐先生的預(yù)約服務(wù)。唐先生從事IT行業(yè)，幾乎每周都要出差。4年前，他第一次坐上周全的車(chē)時(shí)，就留下了一個(gè)好印象：車(chē)內(nèi)整潔干凈，師傅服務(wù)細(xì)致。此后，他加了周全的微信，每次坐車(chē)都提前跟他預(yù)約。周全從不爽約，且能安全準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。時(shí)間久了，唐先生的家人出行也找周全。僅唐先生一個(gè)回頭客，一年就能給周全帶來(lái)約100單生意。
36歲的周全是新能源出租車(chē)服務(wù)公司的駕駛員，一身正式的穿著和潔白的白手套，就能讓人感受到他服務(wù)的專(zhuān)業(yè)。開(kāi)了8年的士，他從未收到投訴?！鞍逊?wù)做到極致，乘客下次還會(huì)選擇出租車(chē)。”周全說(shuō)，市民出行選擇很多，的士做好服務(wù)才能立足于市場(chǎng)，在保證車(chē)容車(chē)貌外，他禮貌待客，服務(wù)外地乘客時(shí)，介紹武漢特色、推薦旅游線路，下車(chē)主動(dòng)提醒乘客帶好物品，并出示發(fā)票。憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)，周全每月收入七八千元。
新能源公司總經(jīng)理劉斌介紹，公司通過(guò)常規(guī)培訓(xùn)和專(zhuān)項(xiàng)教育，不定期上路檢查、夜查，防范事故和投訴發(fā)生；此外，對(duì)駕駛員獎(jiǎng)罰分明，車(chē)輛在考核期內(nèi)連續(xù)未發(fā)生行車(chē)交通事故的，根據(jù)年限最高可獲得3000元獎(jiǎng)金。駕駛員提升了服務(wù)意識(shí)，乘客比以前滿(mǎn)意了，公司獲得2016年行業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核第一名等榮譽(yù)，去年還被行業(yè)樹(shù)立為標(biāo)桿企業(yè)。
言傳身教 一個(gè)優(yōu)秀駕駛員帶動(dòng)一支隊(duì)伍
在華昌出租車(chē)公司，每年對(duì)新入職的駕駛員培訓(xùn)時(shí)，總要請(qǐng)老司機(jī)肖建方來(lái)講課。從業(yè)24年，51歲的肖師傅至今保持著零投訴、零事故的良好記錄。
剛?cè)胄袝r(shí)，肖建方只想著養(yǎng)家糊口，后在全國(guó)文明出租汽車(chē)駕駛員同事楊少華的影響下，他不僅憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為公司和行業(yè)的明星的哥，還因熱衷公益活動(dòng)榮獲“湖北好人”等稱(chēng)號(hào)。如今，肖建方擔(dān)任華昌一分公司301班組組長(zhǎng)，用他的經(jīng)驗(yàn)不斷引領(lǐng)駕駛員愛(ài)崗敬業(yè)、提升服務(wù)。
班組年輕司機(jī)吳磊初入公司時(shí)，因與乘客說(shuō)話(huà)不太妥當(dāng)收到投訴苦惱不已。肖建方跟他說(shuō)，乘客來(lái)坐車(chē)享受服務(wù)，要把乘客當(dāng)親人一樣對(duì)待。身邊有個(gè)好榜樣做參照，吳磊深受感染，表現(xiàn)越來(lái)越出色。
“不要投機(jī)取巧，該賺的肯定會(huì)賺到。”在培訓(xùn)會(huì)上，肖建方提醒駕駛員，應(yīng)把規(guī)范文明服務(wù)放在首位，當(dāng)好乘客的“導(dǎo)游員”、城市的“宣傳員”、文明的“傳遞員”。營(yíng)運(yùn)時(shí)要遵循讓利原則，寧愿自己吃虧。
去年，華昌公司實(shí)施“紅色引擎工程”，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，廣泛開(kāi)展“到駕駛員中去”活動(dòng)，黨員、勞模、骨干、班組長(zhǎng)與駕駛員結(jié)對(duì)子交朋友，開(kāi)展“標(biāo)桿班組”創(chuàng)建活動(dòng)，一個(gè)優(yōu)秀駕駛員帶動(dòng)一支隊(duì)伍，進(jìn)而影響整個(gè)企業(yè)。
市區(qū)聯(lián)動(dòng) 嚴(yán)查出租車(chē)各類(lèi)違法違規(guī)行為
“三站一場(chǎng)”，是武漢市的窗口地帶。不定期的對(duì)武漢火車(chē)站、武昌火車(chē)站、漢口火車(chē)站、天河機(jī)場(chǎng)巡查，對(duì)武漢市客管處稽查辦執(zhí)法人員來(lái)說(shuō)是家常便飯。針對(duì)市民投訴熱點(diǎn)區(qū)域，他們每周還會(huì)組織與各站區(qū)辦的聯(lián)合整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊拒載、拼車(chē)、議價(jià)等違規(guī)行為。
5月9日上午，武昌火車(chē)站地下候乘點(diǎn)，一輛輛出租車(chē)緩緩駛?cè)??；檗k副主任俞宙帶領(lǐng)執(zhí)法人員與武昌區(qū)站區(qū)辦正在開(kāi)展檢查，“你的服務(wù)監(jiān)督卡呢？”“車(chē)輛道路運(yùn)輸證已經(jīng)過(guò)期，你的車(chē)暫時(shí)不能上路營(yíng)運(yùn)?！被橹校麄冎赋鲆恍┏鲎廛?chē)運(yùn)營(yíng)不規(guī)范，有的司機(jī)不滿(mǎn)發(fā)起牢騷，這些對(duì)稽查人員已習(xí)以為常。
10日上午，一場(chǎng)多部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展的專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)悄然開(kāi)始。楚天都市報(bào)記者看到，數(shù)十臺(tái)車(chē)依次?？康氖亢虺它c(diǎn)，30余位執(zhí)法人員分兩人一組，同一時(shí)間上前，每組控制一臺(tái)車(chē)，并迅速讓駕駛員離開(kāi)車(chē)輛，隨即上車(chē)檢查計(jì)價(jià)器，現(xiàn)場(chǎng)查獲三起通過(guò)遙控計(jì)價(jià)器宰客的出租車(chē)。
執(zhí)法人員告訴記者，出租車(chē)計(jì)價(jià)器作弊裝置安裝、拆除及其簡(jiǎn)單，并且隱蔽，檢查時(shí)，突襲效果會(huì)更好。為使乘客的權(quán)益不受侵害，執(zhí)法人員還將不定期開(kāi)展聯(lián)合整治專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，提升武漢市窗口地區(qū)的出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量。
奮戰(zhàn)一線稽查隊(duì)伍舍小家為大家
10日晚上，稽查辦主任尹勝利出現(xiàn)在672醫(yī)院急診科。一周前，他的兒子在學(xué)校打球崴傷了腳，當(dāng)時(shí)愛(ài)人請(qǐng)假帶孩子做了一個(gè)簡(jiǎn)單檢查。不料10日早上，兒子腳傷加重，疼痛難忍，尹勝利白天要趕去參加執(zhí)法行動(dòng)，只能等到晚上下班后，和愛(ài)人帶著兒子到醫(yī)院就醫(yī)。
“沒(méi)辦法，職責(zé)所在！”雖然家人有怨言，但尹勝利深知，出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量與市民的要求還有不少差距，目前科室人員有限，年齡偏大，大家唯有克服困難，堅(jiān)守崗位，舍小家為大家，盡可能保障乘客享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
每年春運(yùn)，是武漢市客管處稽查人員最忙碌的時(shí)候，稽查隊(duì)伍兵分兩組，在三大火車(chē)站，從早上7時(shí)值守到凌晨1時(shí)。今年春運(yùn)開(kāi)始后的一天，56歲的稽查人員楊勤甫值完夜班，第二天早上起來(lái)胸悶不已，妻子連忙將他送往醫(yī)院，診斷為心肌梗塞，所幸搶救及時(shí)，在重癥監(jiān)護(hù)室住了28天后，至今還在家休養(yǎng)。
去年，俞宙妻子生了二胎，平時(shí)孩子由老人照顧，但今年上半年寶寶多次生病，每當(dāng)遇到帶隊(duì)檢查時(shí)，俞宙也是顧不上家里。作為父親，他對(duì)兩個(gè)年幼的孩子愧疚不已。
辛苦我一人，方便千萬(wàn)家。今年伊始，為提高出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量，武漢市客管處還制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，在出租車(chē)行業(yè)開(kāi)展“十佳駕駛員”“百名TAXI之星”和“千名優(yōu)秀駕駛員”評(píng)選活動(dòng)，挖掘行業(yè)正能量。
獎(jiǎng)懲并舉的監(jiān)管舉措，促進(jìn)了整個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量有效提升。
