長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)融媒體9月5日訊 事實(shí)清楚、情節(jié)簡(jiǎn)單、于法有據(jù)的投訴，24小時(shí)辦結(jié)。5日，湖北省工商局要求進(jìn)一步提高12315處理效能，并發(fā)布限時(shí)辦理時(shí)間表。

新出臺(tái)的《關(guān)于進(jìn)一步提高12315訴求處理效能的指導(dǎo)意見》要求，對(duì)于消費(fèi)者的咨詢要即時(shí)答復(fù)，對(duì)緊急或涉及重大風(fēng)險(xiǎn)的訴求立即辦理，對(duì)于事實(shí)清楚、情節(jié)簡(jiǎn)單、于法有據(jù)的投訴24小時(shí)辦結(jié)；對(duì)于違法行為舉報(bào)，在2個(gè)工作日內(nèi)分送辦案機(jī)構(gòu)核查處理，不能及時(shí)答復(fù)的疑難咨詢問(wèn)題3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，確保咨詢回復(fù)率100%；一般投訴7個(gè)工作日辦結(jié)；疑難投訴60日內(nèi)辦結(jié)。

根據(jù)要求，12315專線電話要全天候服務(wù)，白天人工接聽，下班時(shí)間電話錄音接訴。鼓勵(lì)有條件的地方，用遠(yuǎn)程在線、多方音視頻等互動(dòng)方式調(diào)處消費(fèi)糾紛；鼓勵(lì)有條件的地方，建立消費(fèi)維權(quán)快速反應(yīng)隊(duì)伍和機(jī)制，加強(qiáng)快速反應(yīng)裝備建設(shè)；基層工商所對(duì)消費(fèi)者上門投訴，能即時(shí)現(xiàn)場(chǎng)處理的要現(xiàn)場(chǎng)處理；對(duì)正在發(fā)生的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為的投訴舉報(bào)，有必要現(xiàn)場(chǎng)處理的要及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。

省工商局還特別強(qiáng)調(diào)，努力做到“訴轉(zhuǎn)案”應(yīng)轉(zhuǎn)盡轉(zhuǎn)。在處理12315訴求時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并依法查處侵害消費(fèi)者權(quán)益等違法行為，對(duì)于商家拒絕調(diào)解或者無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的投訴，要強(qiáng)化案源篩查，發(fā)現(xiàn)違法案件線索，按照有關(guān)規(guī)定，及時(shí)分送或移交辦案機(jī)構(gòu)核查處理，以查處消費(fèi)侵權(quán)案件，促進(jìn)消費(fèi)糾紛的解決。

據(jù)省工商局統(tǒng)計(jì)，2018年1至8月，湖北12315平臺(tái)投訴7日辦結(jié)率為78%，24小時(shí)辦結(jié)率為21%。（通訊員程喆 望馬玲 實(shí)習(xí)生彭曉鑫 記者馬輝）