洪山賓館服務(wù)卡 記者匡志達(dá) 攝


　　洪山賓館服務(wù)卡 記者匡志達(dá) 攝
　　長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)融媒體9月19日訊 “尊敬的李先生：您好!歡迎入住洪山賓館。在整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)您的行李箱掉了一個(gè)輪子，已經(jīng)通知工程部幫您修好了”“尊敬的客人：您好!打掃時(shí)發(fā)現(xiàn)您房間內(nèi)有多種水果，我們?yōu)槟淙肓藥讉€(gè)水果盤及水果刀，方便您使用” “客人您好，您的濕衣我們已幫您烘干”......在武漢洪山賓館，入住的客人常常會(huì)在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)一張小卡片，上面的字跡也許稱不上漂亮，但小小卡片承載的服務(wù)“溫度”，著實(shí)暖心。
　　酒店和客人“遞紙條”成日常
　　長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者在洪山賓館看到，這張暖心小卡片的正式名稱是“服務(wù)提示卡”。打開淡黃色的卡片，左邊一面印著“酒店可提供手機(jī)充電器、指甲剪、熨斗、熨板等服務(wù)設(shè)備”字樣，另一面是給客房服務(wù)員的“留白”。
　　長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者隨手拿起一張小卡片，上面寫著——“尊敬的客人：您好!在為您整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)您似乎感冒了，我們?yōu)槟渌土藥状逅{(lán)根。祝您入住愉快。服務(wù)員朱莉”。下面有客人的回復(fù)：“謝謝你們細(xì)致貼心的服務(wù)，麻煩給我送一個(gè)蘋果充電器，我晚上回來使用?！边@位張姓客人晚上回到房間，看到小卡片上已有回復(fù)：“張先生您好!充電器已放在寫字臺(tái)，若有其他需要，請(qǐng)留言或致電酒店總機(jī)號(hào)碼‘0’?！绷粞宰詈?，服務(wù)員還留下一個(gè)調(diào)皮的笑臉。
　　洪山賓館管家部負(fù)責(zé)客房服務(wù)，這張服務(wù)卡正是由管家部黨支部發(fā)起，并已在酒店實(shí)施2年多。管家部黨支部負(fù)責(zé)人羅慧介紹，客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，會(huì)觀察客人在房?jī)?nèi)擺放的行李、衣物或其他物品，如果發(fā)現(xiàn)客人可能有需求，就會(huì)及時(shí)提供幫助，并留下小卡片提醒客人。例如文章開頭提到的“修輪子”，住客回到酒店后發(fā)現(xiàn)行李箱輪子已修好，驚喜不已。
　　兩年前的一次細(xì)心服務(wù)，成為整座酒店的服務(wù)準(zhǔn)則
　　 第一個(gè)與客人“遞紙條”的，是管家部服務(wù)員嚴(yán)霜娥。據(jù)她介紹，2016年初酒店承接了一次大型會(huì)議，參會(huì)客人要入住一個(gè)多星期。她在打掃8608房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，軟軟的羽絨枕客人不用，反而把浴室大浴巾折起來當(dāng)枕頭。嚴(yán)霜娥覺得客人可能頸椎不好，睡不慣軟枕頭，于是她找來蕎麥枕頭進(jìn)行替換，又怕客人不清楚，于是在一張A4紙上給客人留言。客人陳先生十分驚喜，給嚴(yán)霜娥“回信”：“謝謝，您的服務(wù)真周到!”
　　嚴(yán)霜娥沒想到的是，兩年前的一次細(xì)心服務(wù)，竟成為整座酒店的服務(wù)準(zhǔn)則。酒店管家部黨支部負(fù)責(zé)人羅慧介紹，酒店自2016年開始推廣嚴(yán)霜娥的做法，把“小紙條”改為統(tǒng)一的服務(wù)提示卡，要求客房服務(wù)人員積極發(fā)現(xiàn)客人需求，第一時(shí)間提供幫助。截至目前已在酒店房間放入4500多張服務(wù)卡，累計(jì)服務(wù)游客近5000人次。
　　暖心服務(wù)卡贏得客人真心致謝
　　很多酒店在客人入住后，沒有與客人形成良好互動(dòng)，往往客人“找上門”，酒店才被動(dòng)服務(wù)。洪山賓館的服務(wù)卡，透露出服務(wù)人員主動(dòng)觀察、換位思考，貼近客人的需求，進(jìn)而貼近了客人的心。這種主動(dòng)式的服務(wù)，也贏得了客人的好評(píng)。
　　在洪山賓館保存的服務(wù)卡上，可以看到很多客人的留言：“謝謝你們用心的服務(wù)”“太感動(dòng)了，能否幫我多配一雙拖鞋”“非常感謝你們的關(guān)心，服務(wù)周到”。7508房的客人丁先生在服務(wù)卡上留言，說腰不好，酒店床墊太軟了。客房服務(wù)員當(dāng)天就為丁先生更換了床墊。丁先生留言致謝：“感謝你們貼心周到的照顧，讓我體驗(yàn)到了家人般的溫暖和關(guān)心，如沐春風(fēng)太感動(dòng)?！保ㄓ浾呖镏具_(dá) 通訊員武旅 熊芳）


　　洪山賓館服務(wù)卡 記者匡志達(dá) 攝


　　洪山賓館員工謝海燕展示“暖心”服務(wù)卡 記者匡志達(dá) 攝
　　■部分服務(wù)卡內(nèi)容摘抄
　　(7632房間)尊敬的客人：
　　您好!清理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)兩盆未洗的衣物，我們?yōu)槟诜块g額外準(zhǔn)備了香皂和衣架，方便您使用。祝您愉快!
　　服務(wù)員：丁楊
　　(8421房間)尊敬的王女士：
　　在清理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有小孩子的行李，我們?yōu)槟淙肓藘和浪ⅰ⑼闲约霸∨?，方便您使用。祝您入住愉?
　　客房服務(wù)員：顏雙妹
　　(8347房間)尊敬的楊先生：
　　您好!我們做衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)您的衣服是濕的，已為您烘干。如有疑問，請(qǐng)撥打電話“0”，我們隨時(shí)為您提供幫助和服務(wù)。祝您入住愉快!下雪啦，注意保暖喔。出門時(shí)注意防滑。
　　客房服務(wù)員：丁楊
　　(7508房間)尊敬的客人：
　　您好!打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有感冒藥，我們?yōu)槟嗯淞藥灼康V泉水和一盒抽紙，若您需要，還可以提供姜湯或雪梨水，望您能早日康復(fù)。
　　服務(wù)員：彭耀紅
　　【編輯：金鑫】
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