長江日?qǐng)?bào)融媒體12月6日訊（通訊員徐明 記者楊榮峰）“自己雖然安裝了APP客戶端，但平時(shí)還是喜歡在營業(yè)廳線下辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)”，市民葉女士是武漢移動(dòng)的老客戶，同時(shí)是電信行業(yè)的社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員，十幾年來，她見證了武漢移動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)步。
　　服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)步是武漢移動(dòng)公司秉承“全心全意為您服務(wù)”的理念、堅(jiān)持“如果我是你”的換位思考模式、恪守專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)的良性發(fā)展成果。
　　全心全意服務(wù)贏得點(diǎn)贊
　　“我都沒有繳話費(fèi)就自動(dòng)扣了，你們這不是亂扣費(fèi)嗎？”9月初，市民劉女士怒氣沖沖地來到長港路移動(dòng)營業(yè)廳，向客服人員討要說法，“將自己的怒氣全部宣泄了出來”。
　　原來，劉女士查詢支付寶賬單時(shí)，發(fā)現(xiàn)一筆電話費(fèi)繳費(fèi)記錄，話費(fèi)繳到了其母親的號(hào)碼上，但她并沒有進(jìn)行這筆操作?！安皇悄銈儊y扣的，難不成是我記憶混亂了？”
　　面對(duì)劉女士的怒氣，營業(yè)員張超始終面帶微笑，耐心詢問相關(guān)情況，并向支付寶客服咨詢，最終得知這是一場誤會(huì)。劉女士曾經(jīng)設(shè)置了支付寶自動(dòng)繳費(fèi)功能，每月到期自動(dòng)扣除話費(fèi)。誤會(huì)解開后，張超幫助劉女士解除了第三方支付綁定，并告知電話費(fèi)支付技巧和注意事項(xiàng)。
　　“我理解您的心情，我也碰到過類似的事情，誤會(huì)解釋清楚就好了，所以請(qǐng)您別介意，以后有什么問題歡迎聯(lián)系我”，張超見劉女士面露尷尬，及時(shí)幫劉女士“開脫”，劉女士這才釋然。事后，劉女士專門在長江網(wǎng)武漢城市留言板上留言，對(duì)移動(dòng)工作人員表示感謝和歉意。
　　從怒氣沖沖質(zhì)疑亂收費(fèi)到反過來對(duì)基層站所工作人員表示歉意，靠的不是照本宣科和按章作業(yè)，而是始終保持耐心、細(xì)心的服務(wù)態(tài)度和沉著冷靜的職業(yè)素養(yǎng)。
　　“如果我是你”換位思考贏得客戶認(rèn)可
　　今年9月，一位外地用戶匆忙來到建一營業(yè)廳申請(qǐng)辦理省際補(bǔ)卡，補(bǔ)卡辦理成功離開后，營業(yè)員賀青發(fā)現(xiàn)該用戶將自己的身份證遺忘在了營業(yè)廳。
　　“身份證對(duì)于每個(gè)人都是都至關(guān)重要的，尤其是出門在外，遺失后會(huì)造成諸多不便，這個(gè)用戶現(xiàn)在肯定非常著急。”此時(shí)，賀青腦海中只有一個(gè)想法——聯(lián)系上客戶，歸還身份證。
　　賀青不斷聯(lián)系用戶辦理補(bǔ)卡的手機(jī)號(hào)碼，可手機(jī)號(hào)碼一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，無奈之下，賀青只能嘗試其他辦法，結(jié)果都沒能如愿。至此，賀青能夠做的只有每天不停地嘗試聯(lián)系客戶，終于在第五天聯(lián)系上了客戶。
　　“沒想到你比我還上心?！笨蛻艚油ㄊ謾C(jī)后，對(duì)賀青堅(jiān)持每天嘗試聯(lián)系他感到驚訝，對(duì)其表示感謝。
　　武漢移動(dòng)公司基層站所始終抱著“如果我是你”的換位思考思維模式，真誠地對(duì)待每一位用戶，把用戶的事當(dāng)成是自己的事來處理，多一份耐心，不推脫、不抱怨，換來群眾的最終認(rèn)可。
　　及時(shí)響應(yīng)客戶訴求提升服務(wù)質(zhì)量
　　市民葉女士是武漢移動(dòng)的老客戶，同時(shí)是電信行業(yè)的社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員，手機(jī)通訊需求較多，每月需了解具體的使用情況以及套餐變更，自己雖然安裝了APP客戶端，但平時(shí)還是喜歡線下辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
　　發(fā)展大道中心營業(yè)廳就在葉女士家附近，雖然這家營業(yè)廳平時(shí)客戶較多，業(yè)務(wù)繁忙，但在營業(yè)廳工作人員們的精心安排下，營業(yè)廳秩序井然，服務(wù)細(xì)致。若不是常來，很少有客戶知道，該營業(yè)廳之前因高峰期排隊(duì)時(shí)間過長，客戶時(shí)有抱怨。
　　發(fā)展大道中心營業(yè)廳高度重視客戶辦事效率和服務(wù)感知，以“網(wǎng)上辦、馬上辦、一次辦”為目標(biāo)，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求，采取了一系列舉措。
　　一是優(yōu)化系統(tǒng)，短信告知等候情況?？蛻襞抨?duì)時(shí)即引導(dǎo)客戶輸入手機(jī)號(hào)碼叫號(hào)，告知客戶大致需等候的時(shí)間，以便合理安排等候時(shí)間。
　　二是明確分工，優(yōu)化服務(wù)流程。結(jié)合營業(yè)廳實(shí)際情況制定“排隊(duì)等候提升方案”，明確各崗位及服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范動(dòng)作，積極宣傳引導(dǎo)電子渠道方式查詢辦理，將等候、辦事時(shí)長及客戶評(píng)價(jià)作為主要考核依據(jù)，始終以客戶滿意為工作目標(biāo)。
　　三是持續(xù)推進(jìn)暖心服務(wù)舉措，營造舒適辦事環(huán)境。設(shè)立便民崗、便民服務(wù)箱、環(huán)衛(wèi)工納涼點(diǎn)等暖心舉措，在業(yè)務(wù)高峰期開展“移動(dòng)小課堂”活動(dòng)，為等候客戶面對(duì)面宣傳提速降費(fèi)等惠民政策，現(xiàn)場答疑解惑，為有緊急需求的客戶開辟綠色通道特事特辦，想方設(shè)法為客戶提供一個(gè)舒適便捷的辦事環(huán)境。
　　經(jīng)過優(yōu)化流程等舉措，發(fā)展大道中心營業(yè)廳服務(wù)能力到了明顯提升。
　　除了該營業(yè)廳，武漢移動(dòng)公司通過“系統(tǒng)智能支撐、加大一線授權(quán)、業(yè)務(wù)預(yù)受理及制定忙閑時(shí)分流預(yù)案”等一系列舉措，在全市范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)辦理提速活動(dòng)，大大提升業(yè)務(wù)辦理便捷程度，同時(shí)通過向客戶提供 “暖心、舒心、放心”的服務(wù)，贏得了群眾肯定和贊譽(yù)。
　　【編輯：葉子】
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