東本二廠生產(chǎn)線。記者任勇 攝（資料圖）
　　長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)融媒體3月10日訊目前，武漢市汽車總量達(dá)310萬(wàn)余臺(tái)，家庭汽車消費(fèi)連續(xù)幾年勢(shì)頭猛增，投訴量也在持續(xù)攀升。2018年11月至2019年3月，由武漢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)和長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)法治文化傳播中心聯(lián)合打造的“法治護(hù)航·品質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)行”活動(dòng)，派出強(qiáng)大的品質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)團(tuán)，通過(guò)暗訪、調(diào)查、約談銷售商、行業(yè)座談等方式，深入武漢三鎮(zhèn)4S店、汽車商貿(mào)城、車展等消費(fèi)一線，深度體驗(yàn)汽車消費(fèi)，其成果形成了《武漢市家用汽車消費(fèi)維權(quán)調(diào)查評(píng)議報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。
　　試駕“中國(guó)智造”，體驗(yàn)“移動(dòng)的家”
　　體驗(yàn)團(tuán)走訪發(fā)現(xiàn)，從性價(jià)比較高的傳統(tǒng)汽車到重新定義汽車用戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)智能汽車，從全球精選進(jìn)口高端品牌到趕超國(guó)際潮牌的中國(guó)智造，我市汽車銷售市場(chǎng)爭(zhēng)相打出“品質(zhì)牌”，滿足不同層次消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的需求。
　　在中環(huán)商貿(mào)城，外形美觀、舒適度高的東風(fēng)本田等暢銷品牌轎車，10萬(wàn)元左右就能開回家。在東西湖蔚來(lái)汽車體驗(yàn)中心，體驗(yàn)團(tuán)成員試駕的高科技新能源汽車ES8，續(xù)航里程達(dá)355公里，百公里加速只需4. 4 秒，其人機(jī)交互系統(tǒng)的形象化載體NOMI，不僅能通過(guò)語(yǔ)音執(zhí)行各種指令，同時(shí)還能做出一些擬人化的表情?！爸袊?guó)智造”使消費(fèi)者可享受的品質(zhì)汽車已從“代步工具”升級(jí)為“移動(dòng)的家”。
　　《報(bào)告》顯示，汽車品質(zhì)不斷提升，性價(jià)比越來(lái)越高，我市因汽車質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的糾紛逐年下降，質(zhì)量投訴在汽車消費(fèi)投訴中僅占7.3%，質(zhì)量不再是汽車消費(fèi)維權(quán)的主要問(wèn)題。
　　保養(yǎng)維修全程直播，售后服務(wù)更透明
　　“現(xiàn)在安裝的是空調(diào)空氣濾芯清潔，請(qǐng)您確認(rèn)一下?！笨蛻舭l(fā)來(lái)“確認(rèn)”的信息后，維修師傅開始啟動(dòng)安裝程序，且接下來(lái)的服務(wù)全程向客戶直播，全方位展現(xiàn)維修過(guò)程和維修效果。體驗(yàn)團(tuán)走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，友芝友等多家4S店借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓售后服務(wù)更透明。
　　武漢市汽車市場(chǎng)，愈演愈烈的“售后服務(wù)牌”大戰(zhàn)，不斷推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)。很多4S店推出車輛3年10萬(wàn)公里的保修期服務(wù)，該標(biāo)準(zhǔn)已超2年50000公里的“國(guó)標(biāo)”；全年365天24小時(shí)緊急救援服務(wù)，也在很多汽車品牌中流行。
　　定金投訴成最大痛點(diǎn)，警惕捆綁銷售和小規(guī)模車展
　　市消協(xié)和體驗(yàn)團(tuán)，對(duì)汽車消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了梳理和分析得出，由于經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者對(duì)“定（訂）金”的理解有偏差，且經(jīng)銷商利用定（訂）金捆綁銷售，搭售保險(xiǎn)、車貸，不按時(shí)履行交車義務(wù)等原因，近3年汽車消費(fèi)投訴，定（訂）金退還糾紛成投訴的最大痛點(diǎn)。
　　對(duì)此，2018年下半年，市消協(xié)和體驗(yàn)團(tuán)展開明察暗訪，并取證視（音）頻資料，且約談了投訴排名前7的汽車經(jīng)銷商和一家汽車交易市場(chǎng)。
　　此外，業(yè)內(nèi)人士向體驗(yàn)團(tuán)披露，小規(guī)模車展參展商一般從二、三級(jí)經(jīng)銷商中訂車，車展購(gòu)車看似優(yōu)惠，但很多參展商承諾給消費(fèi)者的諸多優(yōu)惠條件后期無(wú)法兌現(xiàn)，導(dǎo)致糾紛頻發(fā)。近年來(lái)，小規(guī)模車展消費(fèi)投訴量直線上升，風(fēng)險(xiǎn)高。市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒，一定要警惕“小規(guī)?！避囌购屠変N售。
　　為徹底解決消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)，有效制約不良經(jīng)營(yíng)者，市消協(xié)、體驗(yàn)團(tuán)與省、市汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)座談磋商，提出對(duì)策與建議：在今年3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，市消協(xié)將聯(lián)合省、市相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，在全國(guó)率先發(fā)起倡導(dǎo)汽車消費(fèi)定（訂）金“七日無(wú)理由退還”，確保消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。（記者賈雪梅 通訊員杜菲 呂萍）
　　【編輯：金鑫】
　　（作者：賈雪梅)