“閔經(jīng)理，3棟大門前的地磚有些松動，注意要及時更換避免居民踩空摔倒。”“施工隊伍過幾天就能就位，地磚已經(jīng)采購?fù)戤??！?2日上午，在江夏經(jīng)濟開發(fā)區(qū)鳳凰社區(qū)三和光谷道小區(qū)，業(yè)委會成員陳紅英照例穿梭在各樓棟間“找茬”，物業(yè)公司項目經(jīng)理閔桂龍則拿著筆記本記錄下要整改的內(nèi)容。
　　“去年，我們拿到的績效酬金13.6萬元，都是在一些細(xì)節(jié)上被扣了分。”閔桂龍的眼睛跟著陳紅英同步掃描，居民反映的每一處問題，都關(guān)系著物業(yè)公司年底能拿到多少“年終獎”。
　　2017年，在鳳凰社區(qū)的指導(dǎo)下，三和光谷道小區(qū)第一屆業(yè)委會率先引入物業(yè)管理酬金制服務(wù)模式，在武漢市開創(chuàng)了住宅物業(yè)管理酬金制先河。物業(yè)的服務(wù)水平由居民打分，業(yè)主給物業(yè)公司支付績效酬金。5年來，小區(qū)公共收益逐年提升，基礎(chǔ)設(shè)施不斷改造升級，物業(yè)公司也有利可圖。從2017年10月至至今，小區(qū)的住宅物業(yè)費繳納率已達100%。從曾經(jīng)的“問題生”變成了環(huán)境越扮越靚，氛圍也越來越和諧的幸福小區(qū)。
　　引入物業(yè)管理酬金制，當(dāng)?shù)谝粋€“吃螃蟹”的小區(qū)


　　自2017年引入酬金制模式更換物業(yè)后，三和光谷道小區(qū)迎來了翻天覆地的變化。圖為小區(qū)最新添置的綠化一角。記者胡冬冬 攝
　　“5年前，居民與前物業(yè)公司在社區(qū)公共服務(wù)方面存在諸多矛盾，門禁設(shè)備停擺、停車位不足、電梯困人等問題越來越突出，投入使用才3年的小區(qū)就破敗不堪?！标惣t英和居民們回憶當(dāng)初，都紛紛搖頭嘆息。在剛交房的幾年里，782戶住宅和122家商鋪，物業(yè)費繳納率甚至達不到30%。
　　2017年7月，在鳳凰社區(qū)的指導(dǎo)下，三和光谷道小區(qū)第一屆業(yè)委會成立，成立后的第一件事就是召開業(yè)主大會，解聘了前物業(yè)公司。有了前車之鑒，“百廢待興”的小區(qū)接下來該怎么管，成為擺在業(yè)委會面前的第一道難題。
　　在深圳、上海等地已經(jīng)成功實行過的物業(yè)管理酬金制，引起了時任業(yè)委會主任胡俊的注意。當(dāng)時，我市小區(qū)基本上都采用的是物業(yè)管理包干制，即業(yè)主將約定的物業(yè)費交給物業(yè)公司，物業(yè)公司按物業(yè)服務(wù)合同約定提供服務(wù)，自行支配物業(yè)費，自行承擔(dān)經(jīng)營成本。武漢還沒有住宅小區(qū)采用過酬金制模式。


　　小區(qū)每個樓棟一樓大廳都煥然一新，還設(shè)置了可供休息的座椅。記者胡冬冬 攝
　　而采用物業(yè)管理酬金制，則是由業(yè)委會成立公共賬號收繳和管理物業(yè)費，根據(jù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，按約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)公司，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，成本定價，以支定收。這意味著，業(yè)主掌握了小區(qū)的財政大權(quán)，可以監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。然而，這對非專業(yè)人士的業(yè)委會成員而言，也是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
　　通過在網(wǎng)上搜索整理材料，胡俊拿出了初步設(shè)想。但大部分業(yè)委會成員因為不了解，都持觀望態(tài)度。“物業(yè)費收入和支出之后的結(jié)余歸誰所有，是酬金制與傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)包干制的最大區(qū)別?！焙≌f，酬金制的結(jié)余歸業(yè)主所有，那么省下的錢就可以投入到小區(qū)更新改造和品質(zhì)提升的建設(shè)之中，這更符合小區(qū)當(dāng)時的情況。
　　經(jīng)過認(rèn)真學(xué)習(xí)和了解，業(yè)委會成員統(tǒng)一了思想，決定做第一個“吃螃蟹”的小區(qū)。
　　通過印發(fā)傳單，在小區(qū)微信公眾號上講解酬金制與包干制的區(qū)別等方式，業(yè)委會成員讓小區(qū)的全體居民了解了這種全新的管理模式。在業(yè)主大會上，經(jīng)過居民投票表決，酬金制模式正式引入小區(qū)。
　　酬金制不僅對于小區(qū)業(yè)主是全新嘗試，而對物業(yè)公司來說也同樣如此。
　　“最開始有近10家物業(yè)公司被吸引了過來，一聽說是酬金制，大部分都打了退堂鼓，最后只剩三家公司留下來參與競標(biāo)?！标惣t英回憶，最后是武漢嘉信物業(yè)管理有限公司提出的方案得到業(yè)主們的認(rèn)可，接手了小區(qū)管理。
　　“當(dāng)時看到一群年輕的業(yè)委會成員準(zhǔn)備在武漢市做出新嘗試，我們也想挑戰(zhàn)一下?！蔽錆h嘉信物業(yè)管理有限公司常務(wù)副總經(jīng)理向陽告訴記者，“包干制讓物業(yè)公司往往陷入催繳物業(yè)費的困境，而酬金制則是業(yè)委會收繳物業(yè)費，我們物業(yè)公司的精力就可以更集中于提升服務(wù)品質(zhì)上?！?br>　　物業(yè)能拿多少“年終獎”，居民打分說了算


　　小區(qū)每個樓棟一樓門外設(shè)置了人臉識別系統(tǒng)，業(yè)主出入安全又方便。記者胡冬冬 攝
　　11月6日，物業(yè)公司客服阮燕發(fā)現(xiàn)小區(qū)游泳池內(nèi)有孩子摔倒受傷，第一時間將其送到醫(yī)院，墊付了醫(yī)藥費。在孩子家長將錦旗遞到阮燕手中的同時，她也收到了來自小區(qū)公共賬號支付給她的200元獎勵。
　　“物業(yè)服務(wù)得好，物業(yè)公司員工干得好，得到的酬金就高，這得益于我們嚴(yán)格的KPI考核?！标惣t英笑著說。
　　據(jù)介紹，小區(qū)采用的物業(yè)管理酬金制采取“正常運營成本+固定酬金+績效酬金”的支付方式。
　　每年年初，物業(yè)公司會根據(jù)小區(qū)公區(qū)外墻、電梯、綠化等硬件設(shè)施實際壽命和維修情況編制小區(qū)建設(shè)支出預(yù)算，提交至業(yè)主大會表決通過后，業(yè)委會向物業(yè)公司支付正常的運營成本費用。


　　曾經(jīng)癱瘓的小區(qū)地庫消防通風(fēng)管道如今都換上了鋁合金材質(zhì)。記者胡冬冬 攝
　　業(yè)主滿意度分值達80分，物業(yè)費收繳率達90%，服務(wù)品質(zhì)考核年度平均值達85分，這三項指標(biāo)則是固定酬金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，如果達標(biāo)，物業(yè)公司每年就可獲得10萬元固定酬金。
　　而被稱為“年終獎”的績效酬金，則是在固定酬金三項指標(biāo)的基礎(chǔ)值上，每超過1分，獎勵5000—10000元，每項指標(biāo)獎勵5萬元封頂。要拿到這15萬元的“年終獎”，物業(yè)公司就必須全力以赴將服務(wù)做到極致。
　　誰來負(fù)責(zé)打分考核是其中的關(guān)鍵，“如果選聘物業(yè)公司與考核扣罰物業(yè)公司都是業(yè)委會成員，那就容易導(dǎo)致業(yè)委會權(quán)利過大，容易出現(xiàn)物業(yè)公司只對業(yè)委會負(fù)責(zé)，不對業(yè)主負(fù)責(zé)的隱患?！焙≌f，最后業(yè)主大會決定，由居民選舉代表成立物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督小組進行打分考核。
　　業(yè)主滿意度在業(yè)主積極分子擴大會議上每月進行一次調(diào)查，業(yè)委會成員根據(jù)綠化養(yǎng)護、保潔服務(wù)等環(huán)節(jié)制定出物業(yè)服務(wù)品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)表?！懊總€基本環(huán)節(jié)的必須完成項，達標(biāo)不加分，未達標(biāo)則扣分。而花木造型設(shè)計美觀等優(yōu)化項目，實現(xiàn)1項積1分，滿分100分?！标惣t英介紹，經(jīng)過5年的運行，如今的小區(qū)整體架構(gòu)就像一家運轉(zhuǎn)成熟的企業(yè)，居民是股東，業(yè)委會是董事會，物業(yè)公司則是居民聘請來的管家。
　　居民黃爭秋是一位在小區(qū)從事團購的“團長”，同時也是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督小組成員?！拔以跒榫用褡鰣F購配送的時候，就會同時觀察樓道衛(wèi)生、電梯消毒等情況，看到需要整改的地方，就拍下照片，標(biāo)明日期與地點發(fā)送到物業(yè)群里，如果物業(yè)公司沒有在規(guī)定時間內(nèi)做出調(diào)整，我就會扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)?！秉S爭秋說。
　　2018年夏天，因為澆水不及時導(dǎo)致綠化整片枯萎，這段經(jīng)歷被物業(yè)公司項目經(jīng)理閔桂龍稱為“慘痛的教訓(xùn)”，當(dāng)年不僅沒能拿到酬金，還需要補齊2.4萬元的補苗費用。而在今年夏天，雖然干旱炎熱，但三和光谷道小區(qū)里綠樹成蔭，鮮花滿園，綠化養(yǎng)護部分10分積滿?！翱冃С杲鹞覀冏罡吣眠^14.5萬元，而最終的15萬元既是目標(biāo)，也是責(zé)任?！遍h桂龍說。
　　“眾人劃槳開大船”，酬金制帶來了信任和團結(jié)


　　曾經(jīng)銹跡斑斑、泥濘潮濕的小區(qū)供水泵房，如今煥然一新，干凈整潔。記者胡冬冬 攝
　　今年9月，曾被廣大業(yè)主充分信任的業(yè)委會剛剛按規(guī)定進行了改選，5名成員中有2名是黨員。鳳凰社區(qū)書記裴治國表示，三和光谷道小區(qū)的實踐也證明，能把小區(qū)治理好的根本還是要堅持群眾主體地位，充分發(fā)動居民，讓“群眾的事群眾商量著辦”，真正做到“眾人劃槳開大船”。
　　居民胡喜記得，酬金制剛開始實行時，他發(fā)現(xiàn)小區(qū)門崗值班人員又少了幾張熟面孔，因薪酬太低，一些物業(yè)工作人員離職了。
　　“我們調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這些離職人員其實并沒有走遠，而是在附近的小區(qū)重新入職?！标惣t英說，原因在于業(yè)委會剛開始沒有經(jīng)驗，導(dǎo)致年度預(yù)算過低，人力成本不足，物業(yè)服務(wù)繼而出現(xiàn)響應(yīng)度遲緩的問題。
　　物業(yè)公司遇到的困難，業(yè)委會需要及時解決，重新調(diào)整年度預(yù)算的議題被提交到業(yè)主積極分子擴大會議上?！白罱K經(jīng)過居民投票表決，新一輪的物業(yè)費、停車費收繳方案‘出爐’，后期的實踐證明這次的調(diào)整是至關(guān)重要的?！标惣t英表示，“小區(qū)治理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們都需要慢慢摸索門道?！?br>　　酬金制實行后，物業(yè)費、停車費以及公共收益部分，全部歸入業(yè)主委員會統(tǒng)一賬戶中，并每月公開小區(qū)的收支明細(xì)，所有費用全部歸于居民所有，也全部用于小區(qū)公共服務(wù)。“通過充分溝通，公開決策過程，公布財務(wù)數(shù)據(jù)，最終得到了業(yè)主的信任和支持?！标惣t英說。
　　兩周前，有居民向閔桂龍反映小區(qū)里路燈亮度不夠，提出希望能全部更換燈泡的建議?！霸跇I(yè)主積極分子擴大會議上，居民代表都表示現(xiàn)有亮度能滿足日常通行，這筆錢沒有必要花?！遍h桂龍笑言，實行酬金制后，“花的都是自己的錢，所以大家都要把錢用在刀刃上?！?br>　　通過5年的實踐，三和光谷道小區(qū)幾乎一年上一個臺階，2018年小區(qū)首次實現(xiàn)盈利，有了結(jié)余資金改善小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施；2019年，小區(qū)被評為江夏區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度第一名；2020年，小區(qū)被評為武漢市園林式小區(qū)；2021年，小區(qū)住宅物業(yè)費收繳率達到100%。
　　裴治國感慨地表示，圍繞居民建章立制，業(yè)主積極分子擴大會議成為小區(qū)的議事機構(gòu)，遇到大事在這里集體商量決策，各種小事也可以通過這個平臺，向全體業(yè)主把過程和結(jié)果進行宣傳到位。“酬金制并不是把小區(qū)治理好的靈丹妙藥，真正要想把小區(qū)治理好，還是要物業(yè)公司、業(yè)委會和業(yè)主之間建立良好的信任和溝通機制?！?br>　　“物業(yè)管理酬金制服務(wù)模式是撬動基層治理的一次有益探索，居民、業(yè)委會、物業(yè)公司、社區(qū)等之間充分溝通，各方對自己的權(quán)利和義務(wù)邊界有了清晰認(rèn)知，自然也就搭建起信任的橋梁?！蔽錆h市江夏區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局物業(yè)發(fā)展中心負(fù)責(zé)人張重剛表示，未來將以三和光谷道小區(qū)治理模式為樣本，在全區(qū)開展試點，為物業(yè)管理尋找新的突破點。
　?。ㄩL江日報見習(xí)記者欒嘉雯 記者張晟）