【誠信建設(shè)萬里行】旅行社隱性強制消費問題依然突出
在線旅游平臺存在的主要問題為“企業(yè)資質(zhì)展示”不足
工人日報訊（記者楊召奎）今年5月，北京消費者李女士通過某旅行社預(yù)定了北京-秦皇島的行程。但出發(fā)那天，剛上旅游大巴，導游就讓每人另交235元，說之前網(wǎng)上的團費只包括吃住行，并不包括門票。這次交的235元中包括一張船票和一張沙雕海洋樂園門票。
“根據(jù)之前的報團信息，團費都包括以上內(nèi)容，但導游說如果不交錢就不讓去，有問題找自己報團時的業(yè)務(wù)員。當我們打電話聯(lián)系業(yè)務(wù)員時，卻始終無人接聽?！崩钆空f。
這是北京市消費者協(xié)會今天在京發(fā)布的《2018年北京旅游消費體驗式調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》)中的一個案例。《報告》顯示，在全部北京一日游體驗線路中，55%的線路存在強制消費現(xiàn)象;在全部異地游(北京至天津、河北部分城市)體驗線路中，40%的體驗線路存在強制消費現(xiàn)象。而且，隱性強制消費成為主要形式。在線旅游平臺存在的主要問題則是“企業(yè)資質(zhì)展示”不足。
旅行社：強制消費隱性化特征明顯
在北京一日游方面，和去年相比，強制消費現(xiàn)象有所好轉(zhuǎn)，但仍然是非常突出的問題。《報告》指出，在北京一日游20條體驗線路中，55%的體驗線路均存在強制消費現(xiàn)象。例如，在一條線路中，導游要求游客進頤和園自費坐游船，否則趕不上時間;在另外一條線路中，導游推出了強制自費項目“大龍舟”，每人100元，稱不交這個錢，行程無法繼續(xù)進行。
另據(jù)統(tǒng)計，在本次北京一日游體驗到的11個強制消費線路中，其中有7個線路并未在合同中明示，占強制消費線路數(shù)量的比例為 63.64%。但通過體驗員實際觀察，這7個未在合同中明示的強制消費項目中，有85.71%是如果不參加就會影響行程安排。因此，強制消費隱性化特征明顯?？傮w來看，去年所有一日游體驗調(diào)查中，強制消費金額在團費金額中的比例為43.4%，今年該比例為32.47%。
在異地游線路方面，隱性強制消費也十分突出。10 條異地全程體驗路線中有 4 條包含強制消費，其中3條為隱性強制消費。例如，景區(qū)內(nèi)索道或游船，旅行社不強迫游客進行消費，但通過設(shè)定時間限制或者少數(shù)服從多數(shù)的客觀困境影響行程，進而對游客形成事實上的強制消費。
在線平臺：“企業(yè)資質(zhì)展示”得分相對較低
去年8月1日起施行的《北京市旅游條例》第四十八條指出：“通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，并在其網(wǎng)站顯著位置明示旅行社名稱、法定代表人、許可證編號、經(jīng)營范圍、經(jīng)營場所和聯(lián)系方式等信息。”
但《報告》顯示，與信息透明度、投訴解決能力等相比，今年新增的“企業(yè)資質(zhì)展示”部分得分相對較低，其中“展示營業(yè)執(zhí)照”得分為50.00，“展示旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”得分為 37.50。
“雖然部分網(wǎng)站標注了經(jīng)過自己審核，但未將這些審核信息對游客公布。因此游客在選擇線路時無法查閱到旅行社的資質(zhì)信息，存在信息不對稱問題?！北本┦邢麉f(xié)秘書長楊曉軍說。
《報告》還顯示，在北京一日游體驗中， 8個在線旅游平臺中，只有4個平臺發(fā)布了旅行社的“營業(yè)執(zhí)照”，3個平臺發(fā)布了“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”，占比都不算高。
楊曉軍指出，在當前行業(yè)發(fā)展中，在線旅游平臺作為重要的旅游產(chǎn)品展示和交易平臺，有必要將其供應(yīng)商的資質(zhì)信息進行公示，從而保障消費者的知情權(quán)。但目前部分在線旅游平臺僅一句“網(wǎng)站已經(jīng)對企業(yè)資質(zhì)進行核實”，一方面未能給消費者提供有效信息，另一方面也使平臺承擔更多審核責任。
建議建立健全平臺誠信體系
針對上述問題，北京市消協(xié)建議，政府相關(guān)部門要進一步加大法律法規(guī)的落實力度，通過技術(shù)創(chuàng)新和治理方式創(chuàng)新保證執(zhí)法效果。例如各部門強化信息共享機制，讓旅游合同和電子行程單成為游客出行必備文件，從而確保消費者權(quán)益。
此外，執(zhí)行層面進一步強化旅游監(jiān)督管理，制定旅游市場綜合監(jiān)管責任清單，建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管機制，進一步整合旅游委、公安、工商等旅游綜合管理和執(zhí)法機制，促進北京市旅游業(yè)發(fā)展的綜合協(xié)調(diào)能力和治理能力進一步增強。
北京市消協(xié)還指出，在線旅游平臺應(yīng)發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用，建立健全平臺誠信體系，強化完善企業(yè)資質(zhì)展示，實現(xiàn)消費者知情權(quán)，讓游客放心選擇合規(guī)合法的旅游產(chǎn)品。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者口碑非常重要。旅行社要有品牌形象意識，摒棄“宰客”心態(tài)，形成“服務(wù)—口碑—銷量”的良性循環(huán)。
同時，北京市消協(xié)提醒消費者，通過出游前掌握旅游線路信息，建立合理的旅游期望，對于低價團、甚至零團費線路要警惕，養(yǎng)成理性消費習慣。
責編：朱德華
