J.D. Power發(fā)現(xiàn)：

售后服務(wù)費(fèi)用穩(wěn)定，客戶忠誠度下滑

奧迪在豪華品牌中名列第一位；東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谥髁鬈嚻放浦忻械谝晃?/p> 2016年7月28日，上?！狫.D. Power公司今天發(fā)布的2016年中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）報(bào)告顯示，盡管在授權(quán)經(jīng)銷商處花費(fèi)的服務(wù)費(fèi)用保持穩(wěn)定，表示在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)的客戶人數(shù)卻呈下滑趨勢(shì)。

中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第16個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)擁車期為12-36個(gè)月的車主在過去6個(gè)月對(duì)于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個(gè)擁車時(shí)間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項(xiàng)研究通過五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度。五個(gè)因子（按重要性排序）包括“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)后交車”（21%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（20%） 、“服務(wù)顧問”（18%）和“服務(wù)啟動(dòng)”（18%）?？蛻魸M意度得分（1,000分制）衡量授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶對(duì)于售后服務(wù)體驗(yàn)的期望方面的表現(xiàn)。

在主流車市場(chǎng)，僅有22%的客戶表示他們?cè)诒Ｐ奁诤蟆翱隙ㄔ敢狻被氐绞跈?quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)，而這一比例在豪華車市場(chǎng)為34%，相比2015年分別下降12和10個(gè)百分點(diǎn)。此外，客戶進(jìn)店的頻次也呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。2016年，車主表示在過去的12個(gè)月里，他們到授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)的平均次數(shù)為2.9次，而2015年這個(gè)數(shù)字為3.4次。車主更加傾向于認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商處的服務(wù)價(jià)格并不合理。研究顯示，2016年有87%的車主認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商的服務(wù)價(jià)格合理，而這一比例在2015年為94%。然而，客戶在授權(quán)經(jīng)銷商處的維修服務(wù)花費(fèi)保持穩(wěn)定（2016年平均為660元，2015年平均為642元）。

J.D. Power汽車服務(wù)和忠誠度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“顯然，客戶對(duì)于價(jià)格合理性的認(rèn)知和實(shí)際的花費(fèi)之間存在偏差，這會(huì)顯著影響客戶的忠誠度和推薦度。授權(quán)經(jīng)銷商需要投入更多的努力來扭轉(zhuǎn)目前客戶關(guān)于價(jià)格不合理的認(rèn)知，因?yàn)檫@與實(shí)際情況并不相符。售后服務(wù)的關(guān)鍵在于獲得客戶長(zhǎng)期的信任和忠誠?！?/p> 胡曉龍同時(shí)指出，服務(wù)顧問在經(jīng)銷商客戶關(guān)系中起著至關(guān)重要的作用?！敖忉尰ㄙM(fèi)，為客戶提供服務(wù)方面的建議，以及在合適的時(shí)機(jī)技巧性地向客戶推薦額外的服務(wù)，這些對(duì)于培養(yǎng)忠誠度和提高滿意度很關(guān)鍵。授權(quán)經(jīng)銷商需要確保他們的客戶在整個(gè)擁車周期之內(nèi)都一直愿意回到經(jīng)銷商處進(jìn)行售后服務(wù)?！?/p> 當(dāng)客戶在服務(wù)之前獲得價(jià)格預(yù)估時(shí)他們明顯比沒有得到預(yù)估的客戶感到滿意（687分vs. 613分）。同樣的，在服務(wù)后得到花費(fèi)解釋的客戶，也會(huì)感到更加滿意（687分vs. 606分）。

主要發(fā)現(xiàn)

• 整體滿意度得分提升，韓國品牌表現(xiàn)最佳。在豪華車市場(chǎng)，整體滿意度得分從去年的717分提升到今年的742分，而主流車市場(chǎng)從664分提升到674分。在主流車市場(chǎng)，韓系品牌整體滿意度排名連續(xù)第五年最高（780分）。歐系品牌整體平均分為696分，位列第二。美系品牌為684分，日系品牌為664分，自主品牌為626分。自主品牌和歐系品牌相比去年均提升了26分。

• 自主品牌滿意度提升：自主品牌的滿意度表現(xiàn)在售后市場(chǎng)進(jìn)一步提高，但是仍然和國際品牌存在差距。在主流車市場(chǎng)，自主品牌和國際品牌的滿意度得分差距從2015年的91分縮小到2016年的71分。

• 服務(wù)時(shí)間管理影響客戶滿意度。當(dāng)服務(wù)時(shí)間增加時(shí)，滿意度顯著下降。在豪華車市場(chǎng)，當(dāng)服務(wù)時(shí)間為“2小時(shí)”時(shí)，滿意度得分（752分）在平均線以上（742分）；而在主流車市場(chǎng)，當(dāng)服務(wù)時(shí)間為“2小時(shí)”時(shí)，滿意度得分（673分）接近平均分（674分）。當(dāng)服務(wù)時(shí)間為3小時(shí)時(shí)，滿意度得分在兩個(gè)市場(chǎng)均急劇下滑（分別為718分和660分）。

• 女性客戶數(shù)量猛增，而滿意度得分較低。女性客戶占比達(dá)到40%，相比2010年的23%，增長(zhǎng)接近一倍。女性客戶的滿意度得分在豪華車市場(chǎng)和主流車市場(chǎng)均低于男性客戶（豪華車：-13分；主流車：-18分）。

CSI研究排名

奧迪（815分）在豪華車品牌中名列第一位。

在主流車細(xì)分市場(chǎng)中，東風(fēng)雪鐵龍（814分）名列第一位，其次是東風(fēng)標(biāo)致（806分）和北京現(xiàn)代（786）。

2016年中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）通過街頭攔截方式，面對(duì)面訪問了2012年10月至2015年5月期間購買新車的18,577位車主，一共評(píng)測(cè)了74個(gè)乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2015年10月至2016年5月在57個(gè)主要城市進(jìn)行。