楚天都市報訊 □楚天都市報評論員屈旌

    最近，微博網友“奶粉真好吃”稱，她的父母在伊朗旅游時遭遇重大車禍，母親當場去世、父親脊椎受傷，雙親購買了境外旅游險，其中明確包含緊急救援和遺體運送。然而，事故發(fā)生后，保險公司卻一直要求客戶先提交材料審核，再決定是否救援。（據5月13日中國之聲《新聞縱橫》）
    購買時聲稱“只需一個電話，就可獲得救助”的保險，本應成為此時最有力的支援，然而，親屬心急如焚，保險公司卻拖延推諉，兩相對比，如何不令人心寒？雖然在輿論發(fā)酵后，保險公司終于開始行動，并發(fā)表聲明道歉，但不少人依然質疑：發(fā)微博才有用，沒輿論就不處理，這就是所謂的“程序”？
    2017年，中國公民出境旅游突破1.3億人次，位居世界第一。許多出境旅游的人，出于目的地國家要求，或自我保護意識提升，都會購買各種類別的境外旅游保險。但實際上，絕大多數人都能平安歸來，這類保險時限短，賠付率低，可謂是保險公司的賺錢利器。從商業(yè)倫理而言，保險公司既然做出了承諾，就該不打折扣兌現；從人道關懷方面說，救人于危難，更應爭分奪秒。
    此事引發(fā)廣泛關注，在于暴露了境外救援的諸多短板，觸動了民眾的隱憂。保險公司在道歉聲明中依然表示：在不同國家實施海外救援，需要的材料、醫(yī)療機構規(guī)定存在極大差異，甚至風俗不同都會影響處理時效。很明顯，這一說法是把不規(guī)范、充滿變數等風險，轉嫁給投保人。保障不到位，流程不清晰，安全感被動搖，這些問題光靠保險公司無法解決，還亟需行業(yè)規(guī)范。
    雖然這只是保險行業(yè)的極端個例，但事情的發(fā)生也提醒保險公司，有必要汲取這起事件的教訓，梳理服務體系，規(guī)范合作關系，建立行業(yè)服務標準，提升救援時效和質量。而相關監(jiān)管部門，也應該及時介入，監(jiān)督相關公司以服務顧客為上，執(zhí)行合同約定，真正為出門看世界的人們，撐起一把堅強有力的保護傘。