楚天都市報(bào)訊 □楚天都市報(bào)評(píng)論員屈旌

    最近，微博網(wǎng)友“奶粉真好吃”稱(chēng)，她的父母在伊朗旅游時(shí)遭遇重大車(chē)禍，母親當(dāng)場(chǎng)去世、父親脊椎受傷，雙親購(gòu)買(mǎi)了境外旅游險(xiǎn)，其中明確包含緊急救援和遺體運(yùn)送。然而，事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司卻一直要求客戶先提交材料審核，再?zèng)Q定是否救援。（據(jù)5月13日中國(guó)之聲《新聞縱橫》）
    購(gòu)買(mǎi)時(shí)聲稱(chēng)“只需一個(gè)電話，就可獲得救助”的保險(xiǎn)，本應(yīng)成為此時(shí)最有力的支援，然而，親屬心急如焚，保險(xiǎn)公司卻拖延推諉，兩相對(duì)比，如何不令人心寒？雖然在輿論發(fā)酵后，保險(xiǎn)公司終于開(kāi)始行動(dòng)，并發(fā)表聲明道歉，但不少人依然質(zhì)疑：發(fā)微博才有用，沒(méi)輿論就不處理，這就是所謂的“程序”？
    2017年，中國(guó)公民出境旅游突破1.3億人次，位居世界第一。許多出境旅游的人，出于目的地國(guó)家要求，或自我保護(hù)意識(shí)提升，都會(huì)購(gòu)買(mǎi)各種類(lèi)別的境外旅游保險(xiǎn)。但實(shí)際上，絕大多數(shù)人都能平安歸來(lái)，這類(lèi)保險(xiǎn)時(shí)限短，賠付率低，可謂是保險(xiǎn)公司的賺錢(qián)利器。從商業(yè)倫理而言，保險(xiǎn)公司既然做出了承諾，就該不打折扣兌現(xiàn)；從人道關(guān)懷方面說(shuō)，救人于危難，更應(yīng)爭(zhēng)分奪秒。
    此事引發(fā)廣泛關(guān)注，在于暴露了境外救援的諸多短板，觸動(dòng)了民眾的隱憂。保險(xiǎn)公司在道歉聲明中依然表示：在不同國(guó)家實(shí)施海外救援，需要的材料、醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)定存在極大差異，甚至風(fēng)俗不同都會(huì)影響處理時(shí)效。很明顯，這一說(shuō)法是把不規(guī)范、充滿變數(shù)等風(fēng)險(xiǎn)，轉(zhuǎn)嫁給投保人。保障不到位，流程不清晰，安全感被動(dòng)搖，這些問(wèn)題光靠保險(xiǎn)公司無(wú)法解決，還亟需行業(yè)規(guī)范。
    雖然這只是保險(xiǎn)行業(yè)的極端個(gè)例，但事情的發(fā)生也提醒保險(xiǎn)公司，有必要汲取這起事件的教訓(xùn)，梳理服務(wù)體系，規(guī)范合作關(guān)系，建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升救援時(shí)效和質(zhì)量。而相關(guān)監(jiān)管部門(mén)，也應(yīng)該及時(shí)介入，監(jiān)督相關(guān)公司以服務(wù)顧客為上，執(zhí)行合同約定，真正為出門(mén)看世界的人們，撐起一把堅(jiān)強(qiáng)有力的保護(hù)傘。