湖北日?qǐng)?bào)全媒記者 張陽(yáng)春

不久前，第一家無(wú)人銀行在上海開(kāi)業(yè)，消息引起關(guān)注。人工智能、人臉識(shí)別等技術(shù)，取代了銀行的大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員。

事實(shí)上，銀行的智能自助設(shè)備已在我們身邊廣泛應(yīng)用。

人越來(lái)越少，機(jī)器越來(lái)越多

在漢口一家國(guó)企工作的彭女士，因?yàn)檗k房貸，需辦一張浦發(fā)銀行的銀行卡。6月10日，她前往該行漢口新華路一網(wǎng)點(diǎn)辦理。

說(shuō)明來(lái)意后，銀行保安直接把她帶到一臺(tái)類似于取款機(jī)的智能設(shè)備前，告訴她這臺(tái)機(jī)器上就可以開(kāi)卡。她插入自己的身份證，選擇開(kāi)設(shè)賬戶，填寫個(gè)人信息并自動(dòng)拍照驗(yàn)證身份后，很快一張銀行卡從機(jī)器里“吐”了出來(lái)，整個(gè)過(guò)程用時(shí)3分鐘。彭女士說(shuō)，機(jī)器操作不復(fù)雜，一般人都會(huì)，比柜臺(tái)辦更方便快捷。

智能機(jī)器越來(lái)越多，人工柜臺(tái)越來(lái)越少，這是街頭銀行網(wǎng)點(diǎn)正發(fā)生的明顯變化。

在中國(guó)銀行廣埠屯支行，湖北日?qǐng)?bào)全媒記者看到，銀行大廳內(nèi)現(xiàn)金柜臺(tái)僅有2個(gè)，比現(xiàn)金柜臺(tái)更為醒目的是3臺(tái)“智能柜臺(tái)”機(jī)器。銀行工作人員說(shuō)，除了2萬(wàn)元以上取款、零錢存取業(yè)務(wù)，其他開(kāi)卡、掛失、理財(cái)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)都可在手機(jī)銀行或者智能柜臺(tái)上辦理。

智能柜臺(tái)已在一定程度上替代人工柜臺(tái)。招商銀行在年報(bào)中指出，截至去年末，該行零售電子渠道綜合柜面替代率為98.24%；可視化設(shè)備柜面業(yè)務(wù)分流率為74.96%。

金融智能機(jī)器市場(chǎng)爆發(fā)性增長(zhǎng)

“機(jī)器取代人，是現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整改造的方向?！币粐?guó)有大行網(wǎng)點(diǎn)管理人士對(duì)記者說(shuō)。

隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇以及互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊，目前，各大銀行都把智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)作為戰(zhàn)略重點(diǎn)并積極推進(jìn)，利用智能化技術(shù)改造服務(wù)流程，塑造新的業(yè)務(wù)模式，大量投放智能自助設(shè)備以提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平。

中信建投證券研究所計(jì)算機(jī)行業(yè)高級(jí)研究員程杲表示，非現(xiàn)金類智能設(shè)備是各大銀行采購(gòu)重點(diǎn)，目前智慧柜員機(jī)、超級(jí)柜臺(tái)投放量開(kāi)始放量增長(zhǎng)。

無(wú)人銀行并不太遙遠(yuǎn)。銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的智能升級(jí)，短期而言，將利用自助設(shè)備實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化；長(zhǎng)期而言，銀行將廣泛利用智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)等將網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)為全面智能化的服務(wù)終端。

這些智能機(jī)器是誰(shuí)生產(chǎn)的，市場(chǎng)有多大？據(jù)介紹，智慧柜員機(jī)類等非現(xiàn)金類設(shè)備，國(guó)產(chǎn)廠商長(zhǎng)城金融、恒銀金融、浪潮、證通電子等企業(yè)占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

中行湖北省分行渠道運(yùn)營(yíng)部人士介紹，該行的智慧柜臺(tái)采購(gòu)價(jià)格平均2.2萬(wàn)元一臺(tái)，平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)投放2臺(tái)，到今年底將覆蓋全省約400個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，目前80%以上的網(wǎng)點(diǎn)已完成智能改造。

四大國(guó)有銀行目前在湖北擁有約2700個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。僅以四大行計(jì)算，銀行智能設(shè)備硬件在湖北的市場(chǎng)就達(dá)1.2億元。

銀行自助設(shè)備的主要供應(yīng)商之一恒銀金融科技公司，去年非現(xiàn)金智能自助設(shè)備銷售額 4.22億元，同比激增126.22%，而現(xiàn)金類傳統(tǒng)ATM設(shè)備營(yíng)業(yè)收入僅增長(zhǎng)5.46%。該公司指出，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)主要是智慧銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中，智能自助設(shè)備市場(chǎng)需求迅速增長(zhǎng)所致。

用戶體驗(yàn)還需進(jìn)一步優(yōu)化

隨著智能機(jī)器的廣泛應(yīng)用，不少銀行的人工柜臺(tái)人員轉(zhuǎn)崗為智能專員，指導(dǎo)用戶在智能機(jī)器上辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)身兼一定的營(yíng)銷職責(zé)?？傮w而言，開(kāi)卡、掛失等業(yè)務(wù)從人工柜臺(tái)遷移到智能機(jī)器后，效率提升，時(shí)間縮短。比如，開(kāi)卡的平均時(shí)間從10分鐘縮短至3分鐘左右。

但也有不少銀行客戶表示，智能機(jī)器使用體驗(yàn)并不是很好。

在武漢光谷軟件園工作的秦先生稱，從人工柜臺(tái)轉(zhuǎn)移到智能機(jī)器后，感到銀行的貼身營(yíng)銷力度更大了，客戶感受不是很好。碰到對(duì)智能機(jī)器操作比較陌生的人，即使有銀行工作人員在一旁指導(dǎo)，也往往要花數(shù)倍于正常的時(shí)間，后面的人還是要排隊(duì)很久。

據(jù)了解，銀行智能機(jī)器也根據(jù)實(shí)際使用情況不斷升級(jí)優(yōu)化。中國(guó)銀行去年就對(duì)智能柜臺(tái)進(jìn)行了12次迭代升級(jí)，73類金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)智能化辦理。

近期，建行智慧柜員機(jī)也上線新版本，新增了聯(lián)動(dòng)取號(hào)功能，如果無(wú)法在設(shè)備上繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)為客戶自動(dòng)取號(hào)并打印人工柜臺(tái)排隊(duì)號(hào)等。

智能柜臺(tái)要取代人工，還需要以人為本，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程、優(yōu)化機(jī)器功能。