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很多店老板都在抱怨,電商搶走了實體店的客戶,但是馬云都說,電商至今僅占中國社會消費品零售份額的15%,而實體零售商占據(jù)85%,不是實體店不行了,而是你不行了!那么實體店經(jīng)營者需要做些什么?才能不被時代拋下呢?
1、服務:網(wǎng)店只能喊親,實體店可以肌膚之親。
就拿售后服務來說,網(wǎng)店一般可以七天無理由退換貨。由于顧客可以對商家進行評價,而評價對商家的信用影響極大,所以,在網(wǎng)購過程中,退換貨一般相對簡單。
而在實體店,如果顧客因為不喜歡而要求退貨,往往導購會加以刁難,主要原因,還是在于“已經(jīng)到手的銷售,又要退掉”的心理。要是因為質(zhì)量問題,實體店的導購甚至會予以推諉。
單拿售后服務這一點,大部分實體店做的都不夠,就不要談更多的超出顧客期望的服務了。而由于實體店的銷售中,商家與顧客是可以面對面接觸的,服務方面其實有更多思考。
顧客到網(wǎng)店購物,最大的擔憂,就是圖片做的好看,但自己用上去以后不知道會怎么樣。而實體店在這一方面優(yōu)勢極為明顯。這就要求,導購在體驗方面更專業(yè),而很多店鋪連導購自己都不會化妝,更不用談幫顧客建議和指導了。
2、體驗:網(wǎng)店只能眼見為虛,實體店則能身鑒為真。
3、社交:網(wǎng)絡只能讓人空虛,實體店則能給人快樂。
優(yōu)秀的店鋪,會讓一些顧客掛念,甚至把導購當成好朋友。在我私人的店鋪里,一位顧客曾了解到我們每一位導購的手機,然后贈送給她們每人一個手機殼。有一次她與男朋友吵架,甚至住進了我們的員工宿舍。每個女生都應該有自己的閨密和好朋友,可是為什么會選擇我們店鋪的員工宿舍呢?很多購物過程,不是購買產(chǎn)品本身,而是一種社交的需求。
所以,實體店不是做不好,而是你沒做好。很多地方自己做的不到位,卻整天抱怨網(wǎng)店給實體店帶來太大沖擊了。突然降溫使你感冒了,自己平時不鍛煉,卻在抱怨天氣,這對事情沒有任何幫助。那么,顧客到底喜歡什么樣的服務呢?
1、發(fā)自內(nèi)心的微笑。
顧客希望看到員工發(fā)自內(nèi)心地微笑,而不是敷衍的空洞的笑容,這其實很難。不管員工遇到了什么不開心的事,只要站到了工作場所,都要真誠的微笑,這不僅需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng),還需要人文關懷,只有企業(yè)對員工有足夠的關懷,才能讓員工有真摯的笑容。
2、員工要具備專業(yè)知識,為顧客提供建議。
在零售業(yè)的任何崗位,都要具備一定的專業(yè)知識。當顧客有疑惑、有問題時,他們希望聽到的是專業(yè)解答,而不是一味的推銷或者“不知道”。隨著時代的進步,對員工的專業(yè)要求越來越高,員工的專業(yè)技能也更需要與時俱進。比如,看到顧客的臉,就知道她有什么護膚需求。
3、不過度推銷,讓顧客買下不是真正需要的。
每位員工都想銷售更多的商品,這意味著可以拿到更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時是相悖的。一味推銷,讓顧客買下不合適的商品,過后顧客肯定會懊惱與不快,也不會再次光臨。一位中年女性試穿一件衣服,明顯不適合,但服裝銷售員卻極力推薦她購買,看著中年女性到收銀臺交款,其他顧客都為她捏了一把汗。
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4、退貨應和購買一樣順暢、無障礙。
購買時笑容滿面,退貨時愁云密布,這無疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買的腳步。所以,要把退貨流程設置得簡單再簡單,這樣才能激起顧客的購買欲望。
5、顧客永遠在第一位。
流程的設置、規(guī)則的建立、準則的實施,都有一個基本原則,那就是永遠把顧客放在第一位,只有這樣,那些流程、規(guī)劃、準則才能更好地服務于顧客。不管是解決公司內(nèi)部問題,還是處理外部顧客關系,當游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時,就參照這一條,把顧客放在第一位,一切都將迎刃而解。
6、就算商品缺貨,也要滿足顧客需求。
顧客想買某件商品,門店缺貨,遇到這種狀況,一般是告之消費者無貨,或者記下需求,有貨時再通知顧客。如果這時想盡辦法滿足顧客需求,帶給顧客的將是驚喜與感動。
7、要用最完美的方式回答顧客的問詢。
網(wǎng)上有一篇瘋轉(zhuǎn)的文章。一位記者探尋胖東來的報務,他問一位保安代購卡在什么地方賣,保安熱情地領他去了售賣地點。面對如此周到的服務,記者只好買了500元的卡。如果不確定怎么處理顧客的問詢,就參照這個案例。
8、真誠的承認錯誤,比強詞奪理好得多。
工作中難免會出錯,當錯誤給顧客造成麻煩時,要設法彌補錯誤,將錯誤降低到最低點,盡可能取得顧客的諒解。若無視錯誤,只會讓顧客更加反感。真誠是解決問題的根本態(tài)度。
9、要始終如一的對待顧客
不管顧客買不買商品,都要為顧客提供一以貫之的服務。不能因未達成購買意向,而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。沒有購物的顧客,同樣是潛在顧客,也會口口傳播他們的購物感受。所以,要以為每一位顧客提供熱情服務為目標。
10、節(jié)日時寫張感謝卡。
對于經(jīng)常光顧、大金額購買的老顧客,在節(jié)日時要給他們寫一張感謝卡。這張感謝卡應是獨特的、與眾不同的。如果是統(tǒng)一印刷的文本,接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以,這張感謝卡最好手寫而成才能體現(xiàn)誠意。
以上每一個細節(jié),實踐一次非常容易,但堅持卻是難之又難。所以,只有長久地做好每一個細節(jié),才能獲取更多顧客的芳心。
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