新浪科技訊 3月13日上午消息，知名女作家六六今日發(fā)文稱，一位朋友在京東全球購(gòu)遭遇商家售假，在向京東客服和消協(xié)投訴后都未得到合理的處理結(jié)果。京東方面稱，已關(guān)注到此事，售后部門正在介入調(diào)查。受被消費(fèi)者投訴事件影響，京東周二收盤下跌1.68美元，報(bào)44.33美元，跌幅為3.65%。
文章稱，京東全球購(gòu)宣稱"正品保證"、"假一罰十"，但該用戶在京東全球購(gòu)購(gòu)買了美國(guó)Comfort U 護(hù)腰枕，京東標(biāo)價(jià)人民幣1489元，美國(guó)官網(wǎng)售價(jià)109.95美元。而商家實(shí)際發(fā)貨的是一個(gè)標(biāo)識(shí)為Contour U 的護(hù)腰枕，美國(guó)官網(wǎng)售價(jià)33.6美元。商家解釋稱為發(fā)錯(cuò)貨，可以退貨退款，但拒絕"假一罰十"。
該用戶在向京東客服投訴后，京東客服也根據(jù)商家的說(shuō)法稱為發(fā)錯(cuò)貨。"我的工號(hào)51162，無(wú)論你怎樣投訴，最終還是會(huì)回到我這里來(lái)的，就這個(gè)結(jié)果，不會(huì)改變。"文章還指責(zé)該用戶與商家的信息對(duì)話，商家欺騙人的部分，都被京東數(shù)據(jù)后臺(tái)處理抹掉，商家的虛假?gòu)V告信息也被抹掉。
對(duì)于此事，京東方面向新浪科技回復(fù)稱，已關(guān)注到此事，“售后部門正在介入調(diào)查。”(張俊)
以下為文章全文：
這篇文章的題目不是我起的，而是我中歐的師姐，04級(jí)EMBA的程茉，在依法依規(guī)走正常投訴路線無(wú)門的情況下，請(qǐng)求我一定要將京東劣跡公之于眾，以此避免更多消費(fèi)者受害。
說(shuō)起來(lái)劉強(qiáng)東是我們的杰出校友，我們沒(méi)有任何理由一而再再而三對(duì)他進(jìn)行公眾批判。無(wú)論是我，還是程茉，還有許許多多每天到我微博里投訴京東的消費(fèi)者，都是期望通過(guò)正當(dāng)途徑爭(zhēng)取自己被傷害的利益，然而永遠(yuǎn)處于無(wú)助狀態(tài)。
京東一直把淘寶當(dāng)做假想敵。說(shuō)實(shí)話，京東永遠(yuǎn)不可能有淘寶的高度。無(wú)論京東蓋了多少倉(cāng)庫(kù)，做了多少直營(yíng)，用了多少機(jī)器人管理，它始終沒(méi)有把力氣用在對(duì)的地方。
商業(yè)的本質(zhì)在哪里？商業(yè)是建立信用體系，維護(hù)消費(fèi)秩序。京東最大的問(wèn)題就是出了問(wèn)題，不解決問(wèn)題。無(wú)論你在京東消費(fèi)多少次，你沒(méi)有信用體系，你消費(fèi)不受保護(hù)，你反饋無(wú)門。我想，很多消費(fèi)者都有這樣的感受。
而淘寶最厲害的地方是，它沒(méi)有自己的物流，沒(méi)有自己的店鋪，試驗(yàn)了一個(gè)無(wú)人商店好像不久就關(guān)門了，但它一直在努力建立全新的信用體系，在建立商業(yè)文明，在打破中國(guó)幾千年農(nóng)耕文明下五倫關(guān)系交往格局，讓陌生人之間也可以互通生意，這就是區(qū)塊鏈建設(shè)的底層模型。
所以，從這一點(diǎn)上判斷，京東還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，而淘寶才是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)。京東的重資產(chǎn)模式，只要投錢，阿里很快就能齊頭并進(jìn)，但用時(shí)間打造的信用模式，京東越晚建立，流量丟失越多。而且，雖然都有賣假貨，淘寶一直在努力打假，打得我們最近已經(jīng)找起來(lái)不方便了。
而京東不一樣，京東一邊指著淘寶鼻子罵淘寶賣假貨，一邊花大量人力物力，努力建設(shè)新型假貨市場(chǎng)，透支人與人之間好不容易建立起來(lái)的商業(yè)信任關(guān)系。
下面是程茉的投訴原文:
"京東"保駕護(hù)航，商家放心售假！
打開(kāi)京東網(wǎng)站全球購(gòu)，"正品保證"、"假一罰十"、"京東全球購(gòu)，全球好物安心購(gòu)"，京東網(wǎng)站跳出一幅幅鏗鏘有力的保證，再想起劉強(qiáng)東在各大媒體暢談社會(huì)責(zé)任時(shí)的深沉形象，我一直覺(jué)得，買京東最放心！
這一天，我卻在京東買到了假貨。
先介紹一下這個(gè)假貨，我在京東全球購(gòu)購(gòu)買了美國(guó)Comfort U 護(hù)腰枕，京東標(biāo)價(jià)人民幣1489元,美國(guó)官網(wǎng)售價(jià)109.95美元。而商家實(shí)際賣給我的是一個(gè)標(biāo)識(shí)為Contour U 的護(hù)腰枕，美國(guó)官網(wǎng)售價(jià)33.6美元。
也就是說(shuō)商家用一個(gè)人民幣212元的枕頭，冒充人民幣700元的枕頭，再以人民幣1489元賣給中國(guó)消費(fèi)者。
收到枕頭第一時(shí)間，我拍了清晰的貨品照片發(fā)給商家，告訴他，到貨根本不是Comfort U 枕頭。
商家從外觀、品牌、重量等各個(gè)方面，向我論證，這個(gè)就是Comfort U枕頭，甚至在我指出"廣告介紹Comfort U枕頭重量為9.7磅，而我收到的枕頭標(biāo)明是7.4磅"后，商家解釋說(shuō)，9.7磅是枕頭加快遞包裝盒的重量。
產(chǎn)品的廣告，在介紹產(chǎn)品重量時(shí)，居然包含快遞盒子的重量，這種解釋也是醉了，但是商家堅(jiān)持說(shuō)，寄給我的就是Comfort U枕頭，不能退貨。
商家為了證明他們一直賣這個(gè)產(chǎn)品，給我截屏并發(fā)來(lái)了他們的銷售列表，這款貍貓換太子的枕頭，他們?cè)诰〇|全球購(gòu)平臺(tái)賣出去好多！
我登陸美國(guó)網(wǎng)站，下載了Comfort U枕頭和Contour U枕頭的介紹發(fā)給商家，商家看到證據(jù)確鑿才放棄繼續(xù)狡辯，說(shuō)可以退貨退款。
以次充好，賺取暴利，然后一個(gè)退貨退款就萬(wàn)事大吉了嗎，這種黑心商家不懲治，他們無(wú)成本售假，還要害多少人？
京東全球購(gòu)可是"正品保證"、"假一罰十"哦！我向商家提出，售假必須"假一罰十"，商家輕松回答："我們發(fā)錯(cuò)貨了而已。"
找京東主持公道！
我聯(lián)系京東客服，投訴不法商家。
萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，最大的無(wú)賴，原來(lái)、其實(shí)是京東！
漫長(zhǎng)的細(xì)節(jié)略過(guò)，和京東客服交涉的情況簡(jiǎn)述如下：
1、向京東客服官方微信，詳細(xì)遞送了與商家交流的所有信息資料，包括真假產(chǎn)品信息，客服說(shuō)做了詳細(xì)備案，會(huì)有專員聯(lián)系我。
2、京東專員電話我："你的訂單解決方案是，商家發(fā)錯(cuò)貨了，你可以退貨。"我問(wèn)京東客服，可有看我與商家的溝通記錄？她說(shuō)"沒(méi)有，商家說(shuō)發(fā)錯(cuò)貨了。"任我拿出任何證據(jù)，京東客服一口咬定商家發(fā)錯(cuò)貨了。
我提出要投訴她不稱職，她完全無(wú)所謂，說(shuō)："我的工號(hào)51162，無(wú)論你怎樣投訴，最終還是會(huì)回到我這里來(lái)的，就這個(gè)結(jié)果，不會(huì)改變。"3、我繼續(xù)撥打京東客服熱線，投訴商家、投訴京東客服，接線客服說(shuō)："請(qǐng)相信京東，相信劉強(qiáng)東。"4、京東再來(lái)電，居然、果然還是那位51162，她說(shuō)："你再怎樣投訴，就是這個(gè)結(jié)果"。我投訴51162，居然由51162處理我的投訴，京東甚至連面子功夫都懶得做，正如51162所說(shuō)，"你投訴也沒(méi)用，終歸回到我手里。"5、我繼續(xù)投訴京東玩弄客戶投訴，期間多次詢問(wèn)京東客服:"京東承諾假一罰十，是罰商家，還是罰京東？"所有回答都是："不知道。"
6、看來(lái)京東是鐵了心地要包庇售假商家了，我依靠政府吧！
7、撥打12315，消協(xié)專員說(shuō)："網(wǎng)購(gòu)沒(méi)有發(fā)票，我們不受理，而且京東不是上海公司，我們不管。"8、查到了京東注冊(cè)在宿遷，撥打宿遷12345，至今沒(méi)有回復(fù)，但是告訴了我，京東只是把客服公司注冊(cè)在了宿遷，要投訴京東得去北京。
9、打北京12345投訴，幾天后，北京某部門電話我，京東全球購(gòu)和京東不是一家公司，那家公司注冊(cè)在香港，中國(guó)大陸管不了，要投訴，可以去香港找司法部門打官司。
10、同一天，京東客服來(lái)電話，回復(fù)我屢次的投訴，明確告訴我："我們沒(méi)有看你遞交的資料，商家說(shuō)就是發(fā)錯(cuò)貨了，你可以退貨。"11、我與商家的信息對(duì)話，商家欺騙人的部分，居然被京東數(shù)據(jù)后臺(tái)處理抹掉了，商家的虛假?gòu)V告信息也被抹掉。（本宮早有預(yù)感，提前截圖保存了）京東，你夠賴！我服了你！
劉強(qiáng)東如此周密地布局，讓客戶投訴找不著北；京東員工如此縝密地培訓(xùn)，團(tuán)結(jié)一心，堅(jiān)決保護(hù)不法商家抵御消費(fèi)者投訴，有京東保駕護(hù)航，商家們真的可以放放心心賣假貨！
我治不了京東的無(wú)賴，我希望可以告訴廣大消費(fèi)者，京東耍無(wú)賴！
大家有了維權(quán)意識(shí)，做力所能及的努力，世界未見(jiàn)得馬上會(huì)變，但總有了改變的可能和希望吧！
京東調(diào)查了一天卻要維權(quán)
京東寄錯(cuò)貨了 六六發(fā)文侵害京東信譽(yù)
我們注意到六六女士通過(guò)其個(gè)人賬號(hào)發(fā)布了一則消費(fèi)者投訴，對(duì)此京東高度重視，經(jīng)一天的嚴(yán)肅調(diào)查取證，特此說(shuō)明
1、六六女士的朋友在京東全球購(gòu)第三方商家"鯨蝦過(guò)洋專營(yíng)店"訂購(gòu)了一款美國(guó)Comfort?U?品牌護(hù)腰枕，收到的卻是美國(guó)Bluestone品牌型號(hào)為Contour?U的護(hù)腰枕。經(jīng)調(diào)查，這兩款商品系不同品牌，該商家兩款商品都有銷售，并且在美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站上也有相同的兩款商品在售，并非假貨。但這兩款商品售價(jià)、重量和材質(zhì)確實(shí)均不相同，商家承認(rèn)是發(fā)貨過(guò)程中出現(xiàn)了失誤，并愿意為消費(fèi)者辦理退款退貨或換貨，并承擔(dān)相關(guān)的國(guó)際運(yùn)費(fèi)支出，但消費(fèi)者堅(jiān)持要求獲得十倍賠償。作為平臺(tái)仲裁方，在商家并非售假的情況下，我們無(wú)權(quán)要求商家提供十倍賠償。
2、六六女士的文章中大量引述了關(guān)于消費(fèi)者與京東客服溝通的內(nèi)容，我們經(jīng)過(guò)調(diào)取錄音和其他原始資料發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容存在多處嚴(yán)重不實(shí)，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗！例如文章轉(zhuǎn)述消費(fèi)者稱京東客服人員多次表達(dá)"你再怎樣投訴，就是這個(gè)結(jié)果"?、"你投訴也沒(méi)用，終歸回到我手里"等不當(dāng)言辭，經(jīng)我們核實(shí)消費(fèi)者與客服的通話錄音，并不存在。
3、對(duì)于文章中消費(fèi)者所稱查不到與商家聊天記錄、京東后臺(tái)故意刪除的情況，京東聲明：我們絕不會(huì)刪除任何商家和用戶的聊天記錄，這也是京東作為平臺(tái)方處理消費(fèi)者和商家糾紛的重要依據(jù)。消費(fèi)者可以在京東移動(dòng)端點(diǎn)擊消息后能夠查閱完整的歷史聊天記錄，PC端只要點(diǎn)擊任意聊天界面，也可以看到所有歷史的聊天信息。
4、我們認(rèn)為六六女士在沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分調(diào)查了解的情況下，僅憑其朋友的敘述和一面之詞，就通過(guò)其個(gè)人微信公眾賬號(hào)和微博等公開(kāi)平臺(tái)發(fā)布言辭激烈、與事實(shí)出入較大并存在惡意詆毀的文章，并造成大范圍傳播，已經(jīng)嚴(yán)重侵害了京東平臺(tái)的信譽(yù)，我們已經(jīng)將相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了保全公證，并將堅(jiān)決采取法律手段進(jìn)行維權(quán)。
