湖北日報評論員 李思輝

    群眾對窗口服務(wù)的高要求，并不只是對窗口辦事人員的高要求，而是對一個單位、一個部門乃至一級政府的高要求，不能把壓力都壓在一線辦事人員身上。制度設(shè)計，既要保證服務(wù)質(zhì)量，也要保證員工權(quán)益；既要秉持為民情懷，也要科學(xué)調(diào)度安排；既要有貼近性，更要確?？沙掷m(xù)性。

    為了優(yōu)化服務(wù)、方便市民辦事，深圳市自8月初試行“政務(wù)延時服務(wù)”：政務(wù)服務(wù)大廳辦事窗口中午不休息，市民午休時間也能辦業(yè)務(wù)。目前，該市正向全市市政服務(wù)大廳推廣這一做法。對此多數(shù)市民點贊，認(rèn)為此舉契合了民眾對提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的要求，也有人認(rèn)為“窗口人員也需要休息”。
    政務(wù)服務(wù)窗口是群眾“直接和政府打交道”的窗口，理應(yīng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，以滿足群眾的要求和期待。推行“政務(wù)延時服務(wù)”，市民“午休時間也能辦業(yè)務(wù)”，一則可以增加每日的業(yè)務(wù)接待量，二則可以一定程度滿足群眾錯開上班時間，趁中午辦理業(yè)務(wù)的需求，體現(xiàn)了用心為民的情懷。
    壓力有時也是動力。以往，一些辦事機(jī)構(gòu)服務(wù)態(tài)度冷漠，有的只給窗口里面裝空調(diào)，不管窗口外面百姓的炎熱；有的搞出“孫連成式”低矮窗口，導(dǎo)致群眾不得不跪地辦事……正是因為群眾憤慨、輿論譴責(zé)、有關(guān)部門堅決查處，類似現(xiàn)象才逐漸減少?？梢姡m當(dāng)?shù)膲毫τ诟倪M(jìn)作風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)非常必要。
    但對一線辦事人員而言，延長服務(wù)時間也確實增加了他們的負(fù)荷和壓力。不久前，一名讀者來信訴苦：“我們做窗口服務(wù)工作，每天忙得不得了，怕上廁所被投訴連水都不敢多喝，上級對我們的要求卻越來越多?！备倪M(jìn)服務(wù)沒有窮期，一線辦事人員的承受力卻有一定限度。窗口中午不休息、周六延時辦理業(yè)務(wù)、推行“5+2”政務(wù)服務(wù)……這些都是利民惠民的積極舉措，但在人員編制不增加的情況下，如果一直不斷向基層加壓，一線辦事人員的長期超負(fù)荷運轉(zhuǎn)也必須在優(yōu)化制度改革的考量之中。
    適當(dāng)休息是勞動法賦予每個人的基本權(quán)益，過度要求一線辦事人員承受壓力，于情于法都未必合理。推行“延時服務(wù)”是為了推進(jìn)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化，科學(xué)的優(yōu)化關(guān)鍵是要有制度配套。比如在人員安排上，合理壓縮“坐辦公室”的人數(shù)，增加一線辦事人員的配置，保證必要的輪休；在資源調(diào)度上，更多向一線傾斜，調(diào)動一線工作人員的積極性。
    要看到，群眾對窗口服務(wù)的高要求，并不只是對窗口辦事人員的高要求，而是對一個單位、一個部門乃至一級政府的高要求，不能把壓力都無限施加在一線辦事人員身上。制度設(shè)計，既要保證服務(wù)質(zhì)量，也要保證員工權(quán)益；既要秉持為民情懷，也要科學(xué)調(diào)度安排；既要有貼近性，更要確保可持續(xù)性。改革需要兼顧不同維度，考慮到各方實際困難，以更科學(xué)的制度消除矛盾、增進(jìn)理解，以免陷入“只顧一頭使勁勒”的極端。