湖北日?qǐng)?bào)全媒記者 張茜 通訊員 沈肖偉
10月9日，省消委發(fā)布手機(jī)消費(fèi)投訴分析報(bào)告顯示，手機(jī)投訴常年占據(jù)家用電子產(chǎn)品投訴首位，一直“高燒不退”。
近兩年，全省消委組織共受理手機(jī)類產(chǎn)品投訴4327件，其中質(zhì)量問(wèn)題投訴1765件，占40.79%；售后服務(wù)問(wèn)題投訴1315件，占30.39%；虛假宣傳問(wèn)題投訴547件，占12.64%；合同問(wèn)題投訴302件，占6.98%；假冒問(wèn)題投訴147件，占3.40%。其中質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題占投訴總量七成以上。
從消費(fèi)者投訴品牌分布來(lái)看，蘋(píng)果、華為、三星、小米、OPPO等品牌手機(jī)問(wèn)題最為突出，蘋(píng)果投訴量1832件，占 42.34%；華為 790件，占18.26%；三星345件，占7.97%；小米322件，占 7.44%；OPPO219件，占5.06%。
新機(jī)3個(gè)月連續(xù)黑屏11次
今年4月，石首市消費(fèi)者楊先生在當(dāng)?shù)鼗?588元購(gòu)買蘋(píng)果手機(jī)一部，使用第3天手機(jī)就出現(xiàn)黑屏情況，商家表示是系統(tǒng)問(wèn)題只要升級(jí)就可以了，但隨后3個(gè)月內(nèi)此問(wèn)題連續(xù)出現(xiàn)11次，楊先生投訴至12315，后經(jīng)調(diào)解解決。
省消委投訴部相關(guān)負(fù)責(zé)人聶喜洋表示，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能故障、不合格商品兩方面，比如觸屏不靈、死機(jī)、通話雜音、電池充不了電等問(wèn)題。
而售后服務(wù)投訴主要集中在手機(jī)同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修、維修技術(shù)水平不高、商家不履行“三包”義務(wù)等。
手機(jī)行業(yè)潛規(guī)則投訴主要集中在合同和服務(wù)規(guī)則等方面。具體問(wèn)題主要有：合同不規(guī)范、售后服務(wù)增設(shè)門檻、服務(wù)降級(jí)、亂收維修服務(wù)費(fèi)、舉證責(zé)任倒置落實(shí)不到位，以廠家檢測(cè)代替第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)等，造成消費(fèi)者維權(quán)難。
宣傳誤導(dǎo)投訴問(wèn)題主要集中在夸大產(chǎn)品性能、承諾不兌現(xiàn)等。具體表現(xiàn)在：一是夸大產(chǎn)品性能、配置信息、售后政策，誤導(dǎo)銷售；二是打著優(yōu)惠活動(dòng)旗號(hào)，向消費(fèi)者承諾購(gòu)機(jī)就贈(zèng)送相應(yīng)禮品或返現(xiàn)金，事后不兌現(xiàn)產(chǎn)生糾紛。
尊重消費(fèi)者的品牌才能持久
省消委副秘書(shū)長(zhǎng)蔡毅認(rèn)為，手機(jī)類產(chǎn)品消費(fèi)投訴問(wèn)題突出，這固然與手機(jī)用戶量大、應(yīng)用范圍廣、品牌型號(hào)多有關(guān)，但也與一些質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品流入市場(chǎng)、一些企業(yè)誠(chéng)信缺失，“三包”履行不到位等情況密不可分，嚴(yán)重影響了通訊產(chǎn)業(yè)整體形象。
蔡毅表示，根據(jù)投訴情況分析，各品牌廠家仍要重視并提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷渠道實(shí)體店和電商平臺(tái)的銷售及售后管理，履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任，積極應(yīng)對(duì)消費(fèi)者合理的投訴訴求，“尊重消費(fèi)者的品牌才能持久”。同時(shí)，他呼吁消費(fèi)者回歸理性，更加關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。
為降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，省消委提醒消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)時(shí)最好到正規(guī)商店、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買；充分了解商品信息、支付方式和售后政策，切勿聽(tīng)信銷售人員口頭夸大承諾或虛假活動(dòng)宣傳，簽合同前仔細(xì)閱讀合同條款，明確義務(wù)，充分保障自身權(quán)利；保留發(fā)票、“三包”卡、付款信息等憑據(jù)；出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，保留證據(jù)，及時(shí)向商戶、平臺(tái)、工商部門或消委組織投訴。
