湖北日?qǐng)?bào)全媒記者 張茜 通訊員 程喆 童穎

    投訴兩極分化，折射消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化加劇

    10月24日，省工商局發(fā)布第三季度全省12315平臺(tái)消費(fèi)者投訴分析報(bào)告。報(bào)告顯示，第三季度全省12315平臺(tái)共接收消費(fèi)者投訴44058件，同比增加0.59%，但服務(wù)類(lèi)投訴占投訴總量的54.31%，高出商品類(lèi)投訴占比8.62個(gè)百分點(diǎn)，在投訴量中所占比重達(dá)到歷史最高，同比激增10.09個(gè)百分點(diǎn)。
    自今年一季度服務(wù)類(lèi)投訴占比首次超過(guò)商品類(lèi)投訴占比以來(lái)，相關(guān)投訴量占比持續(xù)增加，從一季度的52.51%增加到三季度的54.31%。
    引人關(guān)注的是，三季度在投訴總量同比基本持平的同時(shí)，服務(wù)類(lèi)投訴量大幅增長(zhǎng)，商品類(lèi)投訴量同比減少17.62%；在商品類(lèi)投訴量前十位的類(lèi)別中，除計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的投訴量同比增長(zhǎng)外，其他各類(lèi)別投訴量同比均有所減少。省消保分局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這在一定程度上反映出我省消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化加劇，商品消費(fèi)增長(zhǎng)漸緩，服務(wù)消費(fèi)快速增長(zhǎng)、比重不斷提高。

    長(zhǎng)租公寓消費(fèi)糾紛“野蠻生長(zhǎng)”

    花了3600元租公寓，中介卻只給了一間設(shè)施損壞到無(wú)法正常居住的膠囊房，要求退款卻遭拒絕。9月21日，武漢消費(fèi)者陳先生投訴一中介機(jī)構(gòu)，經(jīng)工商調(diào)解，雙方于當(dāng)日解除租房合同。
    分析報(bào)告顯示，第三季度中介服務(wù)投訴1126件，投訴量同比增幅高達(dá)243.29%，約是上年同期的3.4倍，從服務(wù)類(lèi)投訴前十位之外躍升至第六位。其中投訴最為集中的是房屋租賃中介服務(wù)，共計(jì)917件，占比超過(guò)八成。
    據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，三季度中介服務(wù)投訴中，涉及租房押金不退問(wèn)題的投訴就多達(dá) 390起，占房屋租賃投訴的42.53%。中介往往以各種理由拒絕退還押金，或要求扣除部分費(fèi)用；涉及長(zhǎng)租公寓的投訴達(dá)220起，投訴主要反映長(zhǎng)租公寓甲醛超標(biāo)影響居住安全、中介機(jī)構(gòu)私自將房租變?yōu)榫W(wǎng)貸、合同暗含隱性收費(fèi)等。
    省消保分局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，長(zhǎng)租公寓租期較長(zhǎng)、收取的押金一般較多，消費(fèi)者在租房時(shí)要謹(jǐn)慎選擇。如要通過(guò)中介機(jī)構(gòu)租房，盡量選擇口碑好、信譽(yù)佳的中介，不要被網(wǎng)上虛假低價(jià)房源吸引，輕易下單。在未確認(rèn)房屋相關(guān)具體事項(xiàng)前，切勿輕易付款。簽訂租賃合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別留意雙方承擔(dān)的責(zé)任，特別是涉及房屋維修、物品損壞責(zé)任、押金退還等方面的規(guī)定。

    網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比首超兩成

    報(bào)告顯示，第三季度非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物投訴9486件，其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴9248件，同比增長(zhǎng)67.41%，占投訴總量的20.99%，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比首次超過(guò)兩成。由此折射出我省“互聯(lián)網(wǎng)＋”消費(fèi)引領(lǐng)的電子商務(wù)快速發(fā)展，成為消費(fèi)增長(zhǎng)的重要支撐。
    從三季度網(wǎng)購(gòu)?fù)对V可以看出，消費(fèi)者投訴對(duì)象更趨于多樣化，從熱門(mén)的網(wǎng)購(gòu)電腦、手機(jī)、服裝等商品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題，向網(wǎng)訂酒店和旅游門(mén)票、網(wǎng)絡(luò)訂餐、網(wǎng)絡(luò)租車(chē)、線(xiàn)上教育培訓(xùn)、游戲直播等服務(wù)新領(lǐng)域延伸。三季度網(wǎng)購(gòu)?fù)对V中，服務(wù)類(lèi)投訴約占 2/3，同比激增42.36%。投訴反映問(wèn)題較多的有：電商平臺(tái)承諾商品保價(jià)但購(gòu)后降價(jià)，平臺(tái)拒絕退差價(jià)；網(wǎng)訂外賣(mài)商家超時(shí)未送餐消費(fèi)者要求退款遭拒，共享單車(chē)押金變年卡導(dǎo)致無(wú)法退還，通過(guò)網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)視頻APP會(huì)員承諾優(yōu)惠未兌現(xiàn)等?！半p11”臨近，電商平臺(tái)促銷(xiāo)活動(dòng)密集。省工商提示，慎選商家，不要點(diǎn)擊不明鏈接購(gòu)物，盡量選擇規(guī)模大、信譽(yù)好的電商平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)；慎信宣傳，面對(duì)促銷(xiāo)攻勢(shì)，保持冷靜；慎交定金，看清線(xiàn)上促銷(xiāo)活動(dòng)的定金規(guī)則、優(yōu)惠條款等。同時(shí)，提前預(yù)判網(wǎng)購(gòu)高峰期的商家發(fā)貨、物流滯后情況，合理安排消費(fèi)。