十年，在歷史的長(zhǎng)河里，雖不算長(zhǎng)，但一粒種子，在十年里，可以長(zhǎng)成參天大樹，一片沃土可以變成一片森林。對(duì)于武漢客運(yùn)段第一代“動(dòng)車人”而言，陪伴中國(guó)動(dòng)車組一路走來的這十年，則是見證中國(guó)動(dòng)車組從呱呱落地到茁壯成長(zhǎng)的難忘歷程。
組建：百里挑一 30名動(dòng)姐成為第一代動(dòng)車乘務(wù)員
回憶起首次開行動(dòng)車組的那天，武漢客運(yùn)段城際動(dòng)車組車間主任姜沛臉上洋溢著自豪與自信的笑容：“那一年的初夏對(duì)于我們第一代動(dòng)車人來說，是一段令人難忘的動(dòng)車歲月，是伴隨著成長(zhǎng)的一段人生，我很自豪，我值乘過D124次列車。”當(dāng)時(shí)，姜沛是D124次列車首發(fā)值乘列車長(zhǎng)。能夠成為路局第一批動(dòng)車乘務(wù)員，姜沛和同事們都是百里挑一。姜沛說，2007年5月，路局進(jìn)行了嚴(yán)格的人員選拔，要求女性身高在162厘米以上，具有大專以上學(xué)歷，形象好、氣質(zhì)佳。經(jīng)過幾輪篩選，60名乘務(wù)員從近萬人中脫穎而出，接受了嚴(yán)格的集中培訓(xùn)，內(nèi)容包括1600米長(zhǎng)跑、內(nèi)務(wù)整理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。
“最可怕的是30度烈日下要站1個(gè)小時(shí)軍姿，也正是如此，以致于大家能在10個(gè)小時(shí)的全程站立式服務(wù)中達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。”與姜沛一樣對(duì)十年前集訓(xùn)記憶猶新的，還有當(dāng)時(shí)的列車員佘桂寶。她說，根據(jù)動(dòng)車開行要求，需要從參加培訓(xùn)的60名學(xué)員中選出30名擔(dān)當(dāng)?shù)谝慌鷦?dòng)車組值乘任務(wù)，為了能被選上，大家都很努力。白天的學(xué)習(xí)結(jié)束后，大家回到房間開著小燈繼續(xù)偷偷學(xué)業(yè)務(wù)，利用午休的時(shí)間加強(qiáng)禮儀動(dòng)作的練習(xí)，誰也不愿輸給誰。
第一批動(dòng)車乘務(wù)員共選出6名列車長(zhǎng)、24名列車員，“1長(zhǎng)4”乘務(wù)模式值乘。每個(gè)車班女孩的身高、體型、膚色基本一致；發(fā)結(jié)、皮鞋、襪子、手表一樣；粉底、眼影、腮紅、唇膏都是一個(gè)顏色。
“從漢口站到北京西沿途12個(gè)站，所到之處，車站的客運(yùn)員們都會(huì)激動(dòng)的說，快！武漢鐵路局的車來了！旅客們也經(jīng)常問我，你們是怎么訓(xùn)練的，怎么都笑得這么好看！”十年過去了，姜沛依然抑制不住內(nèi)心的激動(dòng)，她知道，能夠成為第一代動(dòng)車乘務(wù)員過程是多么辛苦，無論是在武漢、還是在北京西，出乘前都會(huì)利用一個(gè)小時(shí)的時(shí)間開展禮儀訓(xùn)練，頂書、咬筷、端、拿、遞、送、說、微笑都是必練科目。
漢口動(dòng)車組車間副主任陳娟娟翻出自己十年前在D124次列車上服務(wù)旅客的照片，感嘆道：十年動(dòng)車行，蕭疏鬢已斑，面容雖改變，服務(wù)永不變！“咋能不老呢？初進(jìn)動(dòng)車時(shí)個(gè)個(gè)風(fēng)華正茂、豆蔻年華，如今我的小孩都9歲了?！标惥昃暌徽f起10年前的事滔滔不絕。她告訴筆者，當(dāng)時(shí)動(dòng)車主要以商務(wù)人士為主，旅客的素質(zhì)很高，車廂提供的是無干擾服務(wù)，雖說是無干擾服務(wù)，但旅客只要一個(gè)眼神就要立刻領(lǐng)會(huì)旅客的意圖，提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。
一次值乘終到北京西站，一名臺(tái)灣老人下車后專程找到她，激動(dòng)的握著手說：“我坐過全世界很多的航班、動(dòng)車，從來沒見過這么優(yōu)秀的服務(wù)，列車上的每一名乘務(wù)員都代表了高素質(zhì)，你們太優(yōu)秀了，一定要堅(jiān)持啊！” 姜沛、陳娟娟堅(jiān)持下來了，和她們一起譽(yù)為 “6朵金花”的第一代動(dòng)車列車長(zhǎng)也堅(jiān)持下來了，且都成長(zhǎng)為管理干部，在客運(yùn)崗位上繼續(xù)指導(dǎo)一批又一批動(dòng)車乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)。
如今，隨著高鐵動(dòng)車的快速發(fā)展，從組建時(shí)的6個(gè)車班30名動(dòng)車乘務(wù)員發(fā)展到了現(xiàn)在300多個(gè)車班1125名乘務(wù)員。為了提高他們的整體素質(zhì)，該段建立了有利乘務(wù)人員成長(zhǎng)的用工和分配機(jī)制，暢通“列車員--列車長(zhǎng)--管理干部”晉升通道，有計(jì)劃組織全員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、應(yīng)急處置等內(nèi)容的培訓(xùn)；開展“武客金鳳凰”評(píng)選和全員性練功比武、競(jìng)賽活動(dòng)，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，保證優(yōu)秀人員經(jīng)濟(jì)上不吃虧，政治上有盼頭。目前，該段已有19名動(dòng)車列車長(zhǎng)走向管理干部崗位，先后涌現(xiàn)出了湖北省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者屈培、全路火車頭獎(jiǎng)?wù)芦@得者佘桂寶等一批優(yōu)秀員工。
探索：從3對(duì)到140對(duì) 管理水平不斷提檔升級(jí)
漢口動(dòng)車組車間黨總支書記武惠俐深情地說：“如果把動(dòng)車看成是自己的孩子, 目睹其從無到有，發(fā)展壯大，一點(diǎn)也不為過?！?/p>
2007年6月1日，武漢鐵路局共開行3對(duì)動(dòng)車組，其中漢口至北京西的直通動(dòng)車1對(duì)，北京西至石家莊、北京西至邯鄲管內(nèi)動(dòng)車2對(duì)。對(duì)于當(dāng)時(shí)只擔(dān)當(dāng)過普通列車旅客運(yùn)輸任務(wù)的武漢客運(yùn)段而言，動(dòng)車組是完全陌生的車型。
“我們北上沈陽局、鄭州局，東到上海局，通過乘坐兄弟局擔(dān)當(dāng)?shù)膭?dòng)車組列車，全程跟蹤列車長(zhǎng)、列車員、保潔員、餐服長(zhǎng)的工作，觀摩交流，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，制定適合本段的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程?！碑?dāng)時(shí)作為乘務(wù)科副科長(zhǎng)的武惠俐被指派牽頭組織撰寫《武漢客運(yùn)段動(dòng)車組列車管理細(xì)則》，包括乘務(wù)人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)、乘務(wù)組織的設(shè)定、乘務(wù)班組的交路、乘務(wù)人員的儀表著裝及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程，服務(wù)質(zhì)量等。因?yàn)楦麒F路局使用的動(dòng)車組車底不同，擔(dān)當(dāng)?shù)牧熊嚂r(shí)間不一，學(xué)習(xí)觀摩的東西并不適合本段的動(dòng)車列車。武惠俐介紹說，那個(gè)時(shí)候，大家白天起草標(biāo)準(zhǔn)和制度，晚上與領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，修改完善，可謂白手起家，僅僅半個(gè)月的時(shí)間，乘務(wù)科結(jié)合武漢鐵路局的實(shí)際，根據(jù)擔(dān)當(dāng)動(dòng)車的車型、開行的時(shí)間以及客流情況等，出臺(tái)了《武漢客運(yùn)段動(dòng)車組列車管理細(xì)則》，此《細(xì)則》包括乘務(wù)組織、人員要求、作業(yè)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等23項(xiàng)內(nèi)容，從無到有，被譽(yù)為武漢客運(yùn)段動(dòng)車組列車的第一部“憲法”。
隨著時(shí)間的推移，2009年4月1日合武鐵路開通、2009年12月26日武廣高鐵開通、2012年7月1日漢宜鐵路開通、2012年12月21日京廣高鐵全線貫通、2013年至2016年武咸城際、武石武岡城際、武孝城際先后開通運(yùn)營(yíng)。十年時(shí)間，荊楚大地畫卷上勾勒出縱橫南北、貫通東西的“米字形”高鐵動(dòng)車網(wǎng)絡(luò)。在此期間，武漢開始不斷開行新的動(dòng)車和高鐵，武漢客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)動(dòng)車組數(shù)從3對(duì)增加到140對(duì)，動(dòng)車乘務(wù)員從30名增長(zhǎng)到1125名?！肮换边\(yùn)行的高鐵動(dòng)車，極大方便人們生活的同時(shí)，也給武漢客運(yùn)段管理提出了更高的要求。特別是武廣高鐵開通運(yùn)營(yíng)，作為世界上第一條時(shí)速350公里的長(zhǎng)大高速鐵路，可借鑒的服務(wù)方式一紙空白。該段在借鑒京津城際管理模式的基礎(chǔ)上，制定了與武廣高鐵相適應(yīng)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、人員配備、應(yīng)急處理等30余項(xiàng)規(guī)章。
“起初，我們制定的作業(yè)流程，在高鐵乘務(wù)中還是有不相適應(yīng)的地方?！睍r(shí)任武漢動(dòng)車組車間主任毛曉紅介紹，作業(yè)流程中規(guī)定，每次開車前和到站前，乘務(wù)員要做“六檔作業(yè)提醒”，就是每隔六檔座位要做一次到站提醒和開車安全宣傳，一次2—3分鐘，每次做完這項(xiàng)工作需要半小時(shí)以上，且與列車廣播相沖突，同時(shí)，也有旅客反映打擾到了休息，于是，我們對(duì)旅客進(jìn)行一周的問卷調(diào)查后，決定取消這項(xiàng)作業(yè)流程。毛曉紅說，在200－250公里動(dòng)車組剛開行時(shí)，設(shè)計(jì)這項(xiàng)作業(yè)流程是因?yàn)槁每蛯?duì)列車上的安全設(shè)備設(shè)施不了解，列車到站只停1分鐘，需要提醒旅客提前準(zhǔn)備，以免誤降。但是，到高鐵開通時(shí)，旅客對(duì)動(dòng)車組列車已經(jīng)比較熟悉了，為了給旅客營(yíng)造無干擾的空間，所以對(duì)作業(yè)程序進(jìn)行了修改。
近年來，該段在實(shí)踐中不斷優(yōu)化、調(diào)整管理模式，對(duì)內(nèi)容繁瑣不便操作、程序標(biāo)準(zhǔn)混淆不清的作業(yè)程序及時(shí)修改，出臺(tái)動(dòng)車組各崗位作業(yè)指導(dǎo)書，針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)情況，不斷完善各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和處置辦法，并將預(yù)案的演練常態(tài)化，通過一套實(shí)用的管理制度，確保了高鐵動(dòng)車絕對(duì)安全。
發(fā)展：順應(yīng)時(shí)代潮流 特色服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生
在動(dòng)車開行初期，職工穿的是新式鐵路制服，這時(shí)候全路動(dòng)姐的服裝都是統(tǒng)一的。兩年后，武漢客運(yùn)段開始設(shè)計(jì)個(gè)性化服裝，高鐵開通時(shí)，高鐵乘務(wù)員身著孔雀藍(lán)系列制服；2010年，200－250公里動(dòng)車組上的乘務(wù)員全部換上紫紅色套裝；2012年，根據(jù)市場(chǎng)變化，又推出了大紅色套裝、白色襯衣、花色絲巾配以精致的妝容，動(dòng)姐風(fēng)采展露無遺；2017年全路換裝，新制服以灰色為基調(diào)，包括夏裝、春秋裝，高鐵、動(dòng)車和普通列車乘務(wù)員服裝將統(tǒng)一。動(dòng)車開行十年來，動(dòng)姐的服裝經(jīng)歷了五次變化。與此對(duì)應(yīng)的是，服務(wù)也更加人性化、個(gè)性化、高品質(zhì)化。
“高鐵要開出高品質(zhì)，段領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常帶我們到知名企業(yè)、大商場(chǎng)、星級(jí)飯店學(xué)習(xí)企業(yè)文化、管理理念和服務(wù)方式?！奔仁鞘着鷦?dòng)車列車員又是首批高鐵列車長(zhǎng)的屈培說，通過學(xué)習(xí)、探索、總結(jié)，高鐵開行時(shí)推出了全程微笑服務(wù)、商務(wù)座“十個(gè)一”專屬服務(wù)、一等座“六個(gè)一”重點(diǎn)服務(wù)、二等座“三個(gè)一”自助服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、無縫銜接服務(wù)等。
一次，在武漢到北京西的G510次列車上，一位旅客在座位上睡著了，乘務(wù)員將毛毯輕輕的蓋在他的身上，醒來后他很感動(dòng)，感嘆的說，難怪睡得那么舒服。讓他驚喜的還有，一等座車廂里有免費(fèi)的可樂、果汁、礦泉水等飲品，有可現(xiàn)場(chǎng)沖泡的綠茶、紅茶、咖啡，有湖北特色的零食小吃。他更沒有想到，當(dāng)他需要服務(wù)時(shí)，只需要按一下座椅上的呼叫鍵，美麗的動(dòng)姐就會(huì)出現(xiàn)在身邊。
“要讓旅客感受到服務(wù)，就得將服務(wù)做好、做細(xì)、做到旅客心里去，旅客說好才是真好?！痹摱味伍L(zhǎng)楊志強(qiáng)經(jīng)常這樣強(qiáng)調(diào)。時(shí)代在進(jìn)步，旅客需求也越來越多樣化。為此，該段對(duì)列車服務(wù)備品進(jìn)行升級(jí)換代，對(duì)服務(wù)技能進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行專項(xiàng)整治。探索高鐵時(shí)代客運(yùn)服務(wù)體系，提出了“用心服務(wù)、以精動(dòng)人”的新時(shí)期武客精神，在“想、急、幫”服務(wù)理念的引領(lǐng)下，創(chuàng)建了“鳳舞楚天·動(dòng)九州·悅心靈”服務(wù)品牌，相繼推出“高鐵+”、“我來幫”、“楚天舒”和“陽光服務(wù)”等各類特色服務(wù)項(xiàng)目，形成了多點(diǎn)呼應(yīng)、互促共進(jìn)的品牌集群，讓南來北往的旅客們?cè)诔塑囘^程中如沐春風(fēng)，滿意而歸。
該段黨委書記劉兵說：“我們?cè)谝痪€職工中開展'創(chuàng)建鳳舞楚天品牌、爭(zhēng)當(dāng)武客金鳳凰'評(píng)比活動(dòng)，并將此作為打造服務(wù)品牌的有效載體，引導(dǎo)職工爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)金鳳凰、安全金鳳凰、創(chuàng)效金鳳凰?！?/p>
1月23日，旅客張女士獨(dú)自乘坐G556次列車回鄭州老家過年，因老人腿腳不便，放心不下的家人便提前通過微信平臺(tái)聯(lián)系到“鳳舞楚天”乘務(wù)組，預(yù)約了輪椅服務(wù)。列車長(zhǎng)戚璇接到轉(zhuǎn)來的旅客請(qǐng)求后，提前與車站聯(lián)系提供輪椅，并提醒乘務(wù)員值乘時(shí)做好重點(diǎn)服務(wù)?！澳茫瑥埌⒁虂砹?，我來推您上車！”戚璇從車站值班員那里接到了張阿姨，將其攙扶到座位上，途中還送上溫水，幫助她去廁所，無微不至的照顧深深感動(dòng)了張阿姨。
“現(xiàn)在人人離不開手機(jī)，在坐火車的時(shí)候遇到問題，旅客需要用最快的時(shí)間來尋求幫助，打造“高鐵+”服務(wù)，就是像手機(jī)上的APP一樣，可以直接通過微信平臺(tái)聯(lián)系到乘務(wù)隊(duì)直接提出所需要的幫助，這樣就不用再通過上級(jí)的服務(wù)平臺(tái)，大大縮短了乘客獲得幫助的時(shí)間”。列車長(zhǎng)佘桂寶感到，從動(dòng)車到高鐵一路走來，提供的服務(wù)更加人性化，旅客的贊譽(yù)也越來越多。經(jīng)粗略統(tǒng)計(jì)，從2007年開始，該段共計(jì)服務(wù)重點(diǎn)旅客約21300人，幫助旅客找尋失物約20000件，幫助患病旅客3000余人，收到表揚(yáng)信2580封。這一組組枯燥的數(shù)字背后，見證了武客人把旅客當(dāng)親人、視旅客如上帝，全心全意為旅客服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)踐行“人民鐵路為人民”理念的時(shí)代風(fēng)采。
十年來，武漢動(dòng)車日益變遷，變的是改進(jìn)，不變的堅(jiān)守與執(zhí)著。美麗的武客人還將繼續(xù)揮灑青春和汗水，以高昂的精神和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎接下一個(gè)十年。
