長(zhǎng)江網(wǎng)2月15日訊(記者 楊榮峰）2月14日， 武漢市作風(fēng)建設(shè)大會(huì)上，通報(bào)了一系列“十差不滿意單位”名單，大會(huì)過(guò)后，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者對(duì)部分“十差”單位進(jìn)行了回訪，他們都表示，要深刻反省、汲取教訓(xùn)，向先進(jìn)單位好好學(xué)習(xí)，痛定思痛轉(zhuǎn)變作風(fēng)，為“三化”大武漢建設(shè)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

【相關(guān)閱讀】

重磅!2018年全市“雙評(píng)議”“十優(yōu)十差”單位出爐

“十差不滿意單位”到底差在哪兒?

對(duì)群眾的投訴處置不到位

盤龍城F天下別墅違建

被質(zhì)疑“選擇性執(zhí)法”

擴(kuò)建、下挖、加蓋……去年上半年之前，黃陂區(qū)巨龍大道F天下別墅區(qū)別墅違建成風(fēng)。

違建別墅共近40戶，但只有一棟別墅在違建過(guò)程中被黃陂區(qū)城管執(zhí)法督察大隊(duì)盤龍城城管執(zhí)法中隊(duì)強(qiáng)制拆除，其他卻長(zhǎng)期“巋然不動(dòng)”，未被拆除一磚一瓦，F(xiàn)天下的業(yè)主質(zhì)疑，該城管執(zhí)法中隊(duì)是不是在“選擇性執(zhí)法”?

黃陂區(qū)主要負(fù)責(zé)人曾對(duì)此表示，該問(wèn)題暴露出作風(fēng)上不嚴(yán)不細(xì)不實(shí)，主要體現(xiàn)在巡查的密度不夠、速度也不夠，把握的尺度不夠。因F天下別墅區(qū)違建，黃陂區(qū)城管執(zhí)法督察大隊(duì)盤龍城經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)中隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人被給予政務(wù)處分。

該中隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人在全市作風(fēng)建設(shè)大會(huì)上檢討時(shí)說(shuō)：

中隊(duì)對(duì)群眾投訴重視不夠，沒(méi)有第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)處置，辦理結(jié)果反饋不及時(shí)，與群眾溝通不到位，導(dǎo)致群眾多渠道反復(fù)投訴;敢于擔(dān)當(dāng)擅于擔(dān)當(dāng)不夠，解決處理復(fù)雜問(wèn)題存在畏難情緒，對(duì)群眾反映的F天下別墅區(qū)違法建筑處置不及時(shí)、不到位，執(zhí)法效率不高，工作成效與群眾期望值差距較大。

整改方案

黃陂區(qū)城管執(zhí)法督察大隊(duì)盤龍城城管執(zhí)法中隊(duì)作出整改，加強(qiáng)工作一線、服務(wù)一線意識(shí)和以人民為中心的意識(shí)，以長(zhǎng)效機(jī)制加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)和日常監(jiān)管，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提高執(zhí)法效率和效果。

　　對(duì)群眾態(tài)度敷衍冷漠

每天入學(xué)咨詢100人次

卻只有一人一電

去年6月份，市民周先生致電東西湖區(qū)教育局基礎(chǔ)教育科，咨詢自己小孩會(huì)被分配到哪所小學(xué)讀書(shū)，咨詢電話長(zhǎng)期占線，好不容易打通了，電話那頭，工作人員表示“不清楚”“等通知”“分到哪兒是哪兒”。

“愛(ài)理不理”“態(tài)度極不耐煩”“對(duì)方如此態(tài)度我也不想再咨詢了”，其他學(xué)生家長(zhǎng)咨詢東西湖區(qū)教育局基礎(chǔ)教育科時(shí)，也遇到了與周先生類似的遭遇。

記者采訪了解到，去年4月至6月份為入學(xué)咨詢高峰期，東西湖區(qū)教育局基礎(chǔ)教育科咨詢量較多，在此情況下，該單位仍然未采取應(yīng)急措施，固守一人一電話，導(dǎo)致數(shù)十位市民投訴該科。

東西湖區(qū)教育局基礎(chǔ)教育科“雙評(píng)議”不滿意件數(shù)量全區(qū)倒數(shù)第一，該科負(fù)責(zé)人等3人被問(wèn)責(zé)。

整改方案

東西湖區(qū)教育局基礎(chǔ)教育科做了相關(guān)整改措施，堅(jiān)持“首問(wèn)制”，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，開(kāi)辟多元化、主動(dòng)化的溝通渠道，嚴(yán)格工作記錄，加強(qiáng)監(jiān)管，加強(qiáng)問(wèn)責(zé)。

　　對(duì)群眾投訴回告不及時(shí)

在派出所立了案

群眾一直沒(méi)等到回音

去年4月，黃女士遭遇“網(wǎng)絡(luò)刷單”騙局，按照對(duì)方的操作流程，前后刷單18次，3.5萬(wàn)多元錢就這樣沒(méi)了。

黃女士隨后向東湖風(fēng)景區(qū)公安分局聽(tīng)濤派出所報(bào)警，在拿到了派出所開(kāi)具的受案回執(zhí)后，黃女士一直沒(méi)有等到派出所的回音。

記者采訪了解到，東湖風(fēng)景區(qū)公安分局聽(tīng)濤派出所立案后，查到嫌疑人的銀行賬戶中尚有1000元錢，并對(duì)其賬戶進(jìn)行了凍結(jié)。派出所只向市局反詐騙中心進(jìn)行了報(bào)告，但沒(méi)有向黃女士進(jìn)行反饋，存在工作失職問(wèn)題。

整改方案

東湖風(fēng)景區(qū)公安分局聽(tīng)濤派出所做了相關(guān)整改，建立跟蹤問(wèn)效機(jī)制，安排專人回訪，進(jìn)行事前溝通、事中溝通、事后回訪的全過(guò)程管理。

　　武漢市工程建設(shè)執(zhí)法稽查站(市建筑市場(chǎng)管理站)主要問(wèn)題：

學(xué)習(xí)和宣傳“雙評(píng)議”相關(guān)文件不全面不深入，對(duì)“市長(zhǎng)專線”“城市留言板”等欄目重視不夠，未能將“雙評(píng)議”工作作為年度工作的重點(diǎn)統(tǒng)籌安排，對(duì)相關(guān)工作落實(shí)的內(nèi)部監(jiān)督乏力缺位，工作措施不嚴(yán)不實(shí)。在工作中還存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作機(jī)制不全、履職盡責(zé)不力等問(wèn)題。

整改方案

將強(qiáng)化法規(guī)意識(shí)、履責(zé)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)，切實(shí)改進(jìn)工作方法，健全完善工作機(jī)制，為服務(wù)武漢城市建設(shè)提供執(zhí)法保障。特別是在增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效能上下功夫。轉(zhuǎn)變重城建重點(diǎn)工程和重大項(xiàng)目服務(wù)和推進(jìn)，輕投訴人感受和訴求的意識(shí)，對(duì)符合法律政策規(guī)定，經(jīng)調(diào)查事實(shí)清楚的，給予明確答復(fù)，能馬上落實(shí)到位的立即落實(shí)。

洪山區(qū)重點(diǎn)工程建設(shè)辦公室主要問(wèn)題：

未按要求嚴(yán)格落實(shí)“雙評(píng)議”錄入工作，履職盡責(zé)不到位，工作臺(tái)賬資料不全，城市留言板評(píng)分低，對(duì)辦理群眾投訴工作重視不夠，辦理質(zhì)量不高。

整改方案

以解決群眾最關(guān)心的問(wèn)題、最迫切的需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)，將“民有所呼，我有所應(yīng)，民有所憂，我有所為”作為工作準(zhǔn)則，及時(shí)回應(yīng)群眾反映的問(wèn)題，變被動(dòng)履責(zé)為主動(dòng)作為。

武漢市水務(wù)集團(tuán)鐵橋村營(yíng)業(yè)廳主要問(wèn)題：

沒(méi)有履行好業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平的培訓(xùn)監(jiān)督職責(zé)，部分窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，執(zhí)行服務(wù)流程要求“寬松軟”，沒(méi)有做到“首問(wèn)責(zé)任制”，對(duì)“馬上辦、一站辦”執(zhí)行打折扣。

整改方案

建立自檢、聘請(qǐng)第三方檢查機(jī)制，開(kāi)展定期、不定期自檢及第三方檢查，及時(shí)糾偏;全年召開(kāi)對(duì)標(biāo)工作例會(huì)不少于6次，總結(jié)對(duì)標(biāo)工作階段效果，合理安排下步工作，促進(jìn)對(duì)標(biāo)工作持續(xù)改進(jìn);每周不少于2次對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行督查，查找問(wèn)題并及時(shí)整改。督查內(nèi)容不僅包括環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施、宣傳內(nèi)容等硬件檢查，還包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)效率、工作主動(dòng)性等軟件檢查;對(duì)用戶反映強(qiáng)烈、投訴集中的事件處理情況進(jìn)行重點(diǎn)督查，對(duì)用戶反映的合理訴求解決不到位、推諉扯皮、久拖不辦的行為，以及不落實(shí)供水服務(wù)承諾的現(xiàn)象從嚴(yán)從重處理、頂格處理。

　　武漢地鐵集團(tuán)1號(hào)線堤角站主要問(wèn)題：

未能做好衛(wèi)生管理工作，車站灰塵較重，衛(wèi)生間排污不暢通、有異味，不能根據(jù)乘客的不同服務(wù)需求較好地提供差異化服務(wù)，未能切實(shí)幫助乘客解決問(wèn)題。

整改方案

建立值班站長(zhǎng)定期檢查、站區(qū)月檢及物業(yè)負(fù)責(zé)人不定期抽查的檢查體系，確保環(huán)境衛(wèi)生持續(xù)改善;定期分析乘客出行特征，經(jīng)常性開(kāi)展乘客問(wèn)卷調(diào)查工作，掌握車站客流特色及乘客實(shí)際需求，及時(shí)調(diào)整車站服務(wù)工作方向;每月匯總分析乘客訴求，并制定有針對(duì)性的服務(wù)舉措，等等。

武昌區(qū)珞珈山街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主要問(wèn)題：

全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)不夠牢固，與服務(wù)對(duì)象溝通時(shí)不注重方式方法、語(yǔ)氣生硬的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;服務(wù)患者的職業(yè)操守意識(shí)比較淡薄，部分工作人員對(duì)政策掌握不透徹，給服務(wù)對(duì)象造成不便的現(xiàn)象依然存在。

整改方案

將聚焦醫(yī)療服務(wù)不到位問(wèn)題，開(kāi)展專項(xiàng)整頓，全面提升服務(wù)居民群眾的能力。主動(dòng)查找癥結(jié)，采取發(fā)放征求意見(jiàn)表、個(gè)別訪談服務(wù)對(duì)象等方式，主動(dòng)查找在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程等方面存在的問(wèn)題。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月”活動(dòng)，以爭(zhēng)創(chuàng)文明示范科室、文明窗口、文明職工為載體，抓好職業(yè)道德教育，做到服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，注重儀表儀容得體，服務(wù)態(tài)度親切。自覺(jué)接受社會(huì)各界監(jiān)督，多渠道廣泛聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象及社會(huì)各界的批評(píng)和建議，及時(shí)糾正科室及個(gè)人存在的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、推”等問(wèn)題。

東湖新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)關(guān)東街第二社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主要問(wèn)題：

內(nèi)部制度建設(shè)不完善，在工作流程方面存在漏洞。員工工作積極性差，病人就診等候時(shí)間長(zhǎng)。工作標(biāo)準(zhǔn)不高，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，醫(yī)患溝通不到位。

整改方案

梳理就醫(yī)診療流程，優(yōu)化就醫(yī)指南，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)滿意度;開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和微信預(yù)約服務(wù)，對(duì)就診患者進(jìn)行分流，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程減少現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間;改善醫(yī)療環(huán)境，員工人人養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣，及時(shí)清理生活垃圾與醫(yī)療垃圾，提高院內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境質(zhì)量。

　　洪山區(qū)地質(zhì)大學(xué)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主要問(wèn)題：

少數(shù)醫(yī)務(wù)人員對(duì)待患者態(tài)度生、冷、硬，服務(wù)方式簡(jiǎn)單，對(duì)患者反饋的情況重視不夠，對(duì)病情變化處理不及時(shí)，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)意識(shí)淡薄。經(jīng)常性醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育堅(jiān)持不夠，一些醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的認(rèn)識(shí)上還有偏差。

整改方案

建立健全舉報(bào)和投訴處理機(jī)制，在醫(yī)院門診大廳、收費(fèi)處、藥房公布投訴電話、設(shè)置意見(jiàn)箱，加強(qiáng)醫(yī)患交流溝通。安排專職人員負(fù)責(zé)處理投訴事項(xiàng)，定期開(kāi)展教職員工、在校學(xué)生、社區(qū)群眾滿意度調(diào)查，廣泛征求服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議，補(bǔ)齊醫(yī)療服務(wù)中短板。對(duì)患者服務(wù)態(tài)度差、患者不滿意，且投訴次數(shù)多的工作人員，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。

在全院職工中推選“雙評(píng)議”工作先進(jìn)典型，并通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站、醫(yī)院微信平臺(tái)等多種媒介進(jìn)行宣傳，充分發(fā)揮典型的示范引領(lǐng)作用。同時(shí)，組織中心服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的醫(yī)生開(kāi)展專題講座，分享個(gè)人服務(wù)心得，促進(jìn)廣大職工持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上!歡迎網(wǎng)友關(guān)注“武漢城市留言板”(微信號(hào)：whlycjw)點(diǎn)擊左下角“我要留言”，為武漢作風(fēng)建設(shè)建言獻(xiàn)策。