為落實(shí)“鎮(zhèn)江12345熱線”年度工作情況發(fā)布制度，及時(shí)向社會(huì)公布12345熱線年度服務(wù)情況，更好地接受群眾監(jiān)督，推進(jìn)熱線數(shù)據(jù)公開與使用，助力構(gòu)建良好熱線數(shù)字生態(tài)。現(xiàn)將“鎮(zhèn)江12345熱線”2022年度工作情況發(fā)布如下：
一、總體情況
（一）群眾訴求辦理
為深入貫徹落實(shí)中央、省、市關(guān)于建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的決策部署，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱鎮(zhèn)江12345）始終堅(jiān)持人民至上，踐行為民宗旨，緊密圍繞全市工作大局，積極探索、完善機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)，用心用情解決企業(yè)群眾訴求。全年，平臺(tái)共受理訴求1562357件，同比增長(zhǎng)71.19%，按時(shí)辦結(jié)率99.63%，與去年持平，綜合滿意率99.07%，同比提升0.89%，派發(fā)工單平均處理時(shí)長(zhǎng)4.19天，總訴求平均處理時(shí)長(zhǎng)1.60天，同比提速0.42天，服務(wù)質(zhì)效進(jìn)一步提升。2022年2月18日，蘇州疫情突發(fā)時(shí)，配合全省12345啟動(dòng)“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作支撐蘇州，累計(jì)接聽涉疫訴求903件。2022年3月29日至4月5日，句容出現(xiàn)本土疫情，鎮(zhèn)江12345熱線第一時(shí)間設(shè)立支援專席，全力支援句容12345解答涉疫相關(guān)訴求，累計(jì)接聽解答458件。全年向市委市政府報(bào)送群眾疫情訴求專報(bào)99期、12345一周熱點(diǎn)訴求專報(bào)54期，獲市委主要領(lǐng)導(dǎo)批示49次。為高效處置群眾訴求，推動(dòng)“熱線百科”試點(diǎn)建設(shè)，建立涵蓋市、縣兩級(jí)407家成員單位、407名信息專員、553名信息錄入員的政務(wù)信息庫(kù)工作網(wǎng)絡(luò)，收集整理2589條熱線成員單位相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、機(jī)構(gòu)職能、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)等政務(wù)公開、公共服務(wù)信息和2857對(duì)高頻問(wèn)答，編制7大主題，發(fā)布至“熱線百科”，形成可存儲(chǔ)、可維護(hù)、可查詢的信息集合。2022年7月，“尚賢”人才服務(wù)熱線試運(yùn)行，全市政策專員50名，專席全年累計(jì)受理人才訴求956件，坐席在線直接答復(fù)516件，連線政策專員解答284件，直接答復(fù)率達(dá)83.68%。
（二）企業(yè)訴求辦理
為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，鎮(zhèn)江12345持續(xù)深化“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線建設(shè)。拓展涉企服務(wù)部門，由原先97家擴(kuò)展到166家；進(jìn)一步擴(kuò)充“一企來(lái)”政策專員，由原先342名擴(kuò)充到510名，為“一企來(lái)”服務(wù)提供有力支撐；組織召開政策專員座談會(huì)，研究制定政策專員管理規(guī)范，充分調(diào)動(dòng)政策專員積極性；積極探索12345熱線“線上線下融合”服務(wù)新模式，在市區(qū)各政務(wù)服務(wù)中心大廳開設(shè)“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)專窗，提供前臺(tái)“專窗服務(wù)”+后臺(tái)7×24小時(shí)不間斷的“熱線服務(wù)”；2022年度，“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線專席共受理企業(yè)訴求25744件，在線答復(fù)和三方通話18520件，直接答復(fù)率為71.94%，按時(shí)辦結(jié)率99.98%，綜合滿意率99.88%，總訴求平均處理時(shí)長(zhǎng)為1.18天，比普通工單提速0.42天。2022年度，營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)專席共受理2605件，訴求主要涉及綜合審批、社會(huì)保障、政務(wù)媒體、市場(chǎng)監(jiān)督等方面。根據(jù)省辦工作部署，鎮(zhèn)江12345開通重大項(xiàng)目熱線專席，自2022年8月31日開通至12月底，重大項(xiàng)目熱線專席共受理3件，訴求主要涉及咨詢購(gòu)買工業(yè)用地、企業(yè)轉(zhuǎn)型脫困等。助力“五送五助?春風(fēng)暖企”專項(xiàng)行動(dòng)，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走訪企業(yè)1800余家，收集意見建議600余條，部分現(xiàn)場(chǎng)未直接解決的問(wèn)題通過(guò)12345“一企來(lái)”服務(wù)平臺(tái)交由部門研究處理，切實(shí)為企業(yè)解決“急難愁盼”。
（三）平臺(tái)基礎(chǔ)支撐
全市政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)平臺(tái)總?cè)藬?shù)259名，每十萬(wàn)人座席占有量為8.1個(gè)。截至2022年底，市級(jí)12345平臺(tái)話務(wù)代表94名，專區(qū)話務(wù)代表59名，稅務(wù)分中心話務(wù)代表28名，丹陽(yáng)12345平臺(tái)話務(wù)代表21名，句容12345平臺(tái)話務(wù)代表17名，揚(yáng)中12345平臺(tái)話務(wù)代表12名。2022年年初平臺(tái)被評(píng)為2021年度市級(jí)機(jī)關(guān)“十佳服務(wù)先鋒崗”。不斷優(yōu)化升級(jí)平臺(tái)系統(tǒng)，使用入侵檢測(cè)、漏洞掃描等手段定期為數(shù)據(jù)服務(wù)做“體檢”，一旦發(fā)現(xiàn)漏洞隱患，第一時(shí)間進(jìn)行處理；利用防火墻、網(wǎng)絡(luò)隔離等技術(shù)保障數(shù)據(jù)傳輸安全；結(jié)合高可用技術(shù)架構(gòu)，使用多備份、部分冗余等方式存儲(chǔ)數(shù)據(jù)；建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控服務(wù)，對(duì)服務(wù)器異常行為實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)分析，預(yù)防破壞信息安全的行為，全方面保障平臺(tái)數(shù)據(jù)安全，避免個(gè)人信息泄漏。此外，進(jìn)一步優(yōu)化完善平臺(tái)系統(tǒng)操作，開發(fā)個(gè)性化服務(wù)表單，實(shí)現(xiàn)訴求登記全面、有效、精準(zhǔn)。2022年11月實(shí)現(xiàn)市級(jí)12345與110平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接聯(lián)通，截至2022年年底，110轉(zhuǎn)12345總計(jì)1473件，12345轉(zhuǎn)110總計(jì)5429件，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能。2022年12月底實(shí)現(xiàn)與所有歸并熱線平臺(tái)互聯(lián)互通、訴求互接互轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)互享互用。
（四）制度規(guī)范建設(shè)
2022年9月在全省率先出臺(tái)《關(guān)于印發(fā)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作實(shí)施方案的通知》，進(jìn)一步健全分流轉(zhuǎn)辦、日常聯(lián)動(dòng)、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、數(shù)據(jù)共享、會(huì)商交流等機(jī)制。建立常態(tài)化部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，印發(fā)《關(guān)于做好2022年度熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的通知》，成員單位按計(jì)劃赴熱線開展培訓(xùn)工作，增加評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，培訓(xùn)成效納入成員單位月度考核，促進(jìn)熱線話務(wù)人員業(yè)務(wù)能力進(jìn)一步提升。印發(fā)《鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴舉報(bào)類訴求處置規(guī)范（試行）》《關(guān)于進(jìn)一步完善全市12345訴求辦理機(jī)制的通知》，進(jìn)一步完善信息保密制度和成員單位工單處置流程。印發(fā)《2022年度鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線成員單位工作績(jī)效評(píng)價(jià)細(xì)則》，在2021年評(píng)價(jià)細(xì)則的基礎(chǔ)上，結(jié)合省營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)，優(yōu)化評(píng)價(jià)細(xì)則，突出省辦工單重要性，加大疑難工單處置力度，成員單位辦件質(zhì)效進(jìn)一步提升。印發(fā)《關(guān)于明確歸并熱線工單填寫規(guī)范的通知》與《歸并熱線工單填寫規(guī)范說(shuō)明手冊(cè)》，要求各歸并熱線工單錄入規(guī)范，并制定抽檢計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全量同步匯聚，大力提升數(shù)據(jù)匯聚質(zhì)量。
（五）“市政風(fēng)行風(fēng)熱線”管理運(yùn)行
“市政風(fēng)行風(fēng)熱線”是部門和行業(yè)工作作風(fēng)監(jiān)督平臺(tái)，目前由市政務(wù)辦負(fù)責(zé)管理運(yùn)行。鎮(zhèn)江12345積極探索與政風(fēng)行風(fēng)熱線“兩線”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，相關(guān)線索互聯(lián)互通，助力實(shí)際問(wèn)題解決。全年市政風(fēng)行風(fēng)熱線共組織34位部門和單位的主要領(lǐng)導(dǎo)參與上線直播，上線47期，上線直播共受理訴求908件。
（六）創(chuàng)新工作舉措
高度重視營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化工作，2022年下半年與市紀(jì)委黨風(fēng)室建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，開展省平臺(tái)不滿意工單“回頭看”，大力提升省派工單滿意度。聯(lián)合市效能辦，創(chuàng)新工作舉措，借助市效能辦專業(yè)社會(huì)監(jiān)督員力量，推動(dòng)疑難工單“動(dòng)態(tài)清零”，2022年全年累計(jì)協(xié)調(diào)解決疑難工單82件。由市委督查室牽頭，在全省率先開通基層減負(fù)熱線，為基層特殊“群眾”提供專門的服務(wù)平臺(tái)，切實(shí)為基層減負(fù)，提升治理效能，自2022年7月1日開通至12月底，共受理21件，均得到有效解決。此外，與院校技術(shù)合作，對(duì)平臺(tái)預(yù)警方面進(jìn)行深入研究，1項(xiàng)發(fā)明專利被國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局受理進(jìn)入實(shí)審，1項(xiàng)計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)在國(guó)家版權(quán)局登記，1項(xiàng)AI政務(wù)大數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)平臺(tái)項(xiàng)目獲得2022年度江蘇省人工智能學(xué)會(huì)技術(shù)應(yīng)用獎(jiǎng)。
二、數(shù)據(jù)公開
（一）企業(yè)群眾訴求辦理
1.話務(wù)服務(wù)
數(shù)據(jù)后請(qǐng)?jiān)黾永ㄌ?hào)標(biāo)注同比（相對(duì)2021年）情況（↑）（↓）
話務(wù)類別
話務(wù)量（通）
接通率（%）
平均等待時(shí)長(zhǎng)
（秒）
平均通話時(shí)長(zhǎng)
（秒）
最長(zhǎng)通話時(shí)間
（秒）
接聽
1512020
（↑84.76%）
78.03%
（↓3.51%）
36.97
（↑6.59%）
231.24
（↓21.81%）
5971
（↑8.13%）
呼出
677224
（↑9.13%）
—
—
89.80
（↓12%）
5959
（↑0.86%）
總計(jì)
2189244
（↑40.57%）
—
—
---
—
2.訴求總量與辦理
數(shù)據(jù)后請(qǐng)?jiān)黾永ㄌ?hào)標(biāo)注同比（相對(duì)2021年）情況（↑）（↓）
訴求
類別
訴求總量（件）
訴求來(lái)源
解答辦理（件）
總量
其中：疫情類
電話（件）
（含語(yǔ)音留言）
通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)
渠道接收（件）
在線解答
部門辦理
群眾訴求
1536613
（↑70.18%）
438369
（↑552.54%）
1489810
（↑71.34%）
47563
（↑75.54%）
1129188
（↑101.81%）
407425
（↑18.64%）
“一企來(lái)”
企業(yè)訴求
25744
（↑165.29%）
2732
（↑1082.68%）
22210
（↑151.76%）
2774
（↑270.86%）
18520
（↑172.71%）
7224
（↑147.99%）
總計(jì)
1562357
（↑71.19%）
441101
（↑554.36%）
1512020
（↑72.15%）
50337
（↑80.79%）
1147708
（↑102.66%）
414649
（↑19.72%）
（二）特色熱線公共服務(wù)
1. “政風(fēng)行風(fēng)熱線”管理運(yùn)行
數(shù)據(jù)后請(qǐng)?jiān)黾永ㄌ?hào)標(biāo)注同比（相對(duì)2021年）情況（↑）（↓）
上線單位
期 ?數(shù)
上線局長(zhǎng)（位）
訴求總量（件）
現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)訴求（件）
督辦訴求（件）
設(shè) 區(qū) 市
47（↓6.38%）
34（↓17.07）
908（↑19.63%）
517（↓0.19%）
0（↓100%）
2.“尚賢”人才服務(wù)
訴求總量（件）
訴求來(lái)源
在線答復(fù)（件）
部門辦理（件）
電話（件）
互聯(lián)網(wǎng)（件）
956
928
28
800
156
3.“熱線百科”運(yùn)行
行政層級(jí)
工作網(wǎng)絡(luò)
信息錄入
部門單位
（家）
信息專員
（名）
信息總量
（條）
問(wèn)答總量
（對(duì)）
設(shè)區(qū)市
60
164
1031
955
縣（市、區(qū)）
347
389
1558
1902
總 ?計(jì)
407
553
2589
2857
4. “多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作
被支援對(duì)象
通話總時(shí)長(zhǎng)（秒）
支援話務(wù)量
蘇州
258740
903
句容
157480
458
（三）政府服務(wù)效能
數(shù)據(jù)后請(qǐng)?jiān)黾永ㄌ?hào)標(biāo)注同比（相對(duì)2021年）情況（↑）（↓）
承辦訴求類型
訴求數(shù)量
（工單件）
平均辦理時(shí)長(zhǎng)
（工作日）
辦理評(píng)價(jià)
回訪征集評(píng)價(jià)
（件）
群眾參評(píng)數(shù)
（參評(píng)率）
話務(wù)代表服務(wù)
滿意率
群眾有效參評(píng)
滿意率
咨 詢 類
821686
（↑184.78%）
0.91（↓52.36%）
384138（↑25.41%）
249053(↑116.67%)
(64.83%)
（↑0.18%）
99.95%
（↑0.04%）
95.44%（↓0.49%）
非咨詢類
476159
（↑20.39%）
3.48（↓25.64%）
（四）平臺(tái)基礎(chǔ)支撐
數(shù)據(jù)后請(qǐng)?jiān)黾永ㄌ?hào)標(biāo)注同比（相對(duì)2021年）情況（↑）（↓）
1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)
2.成員單位
座席
類別
話務(wù)平臺(tái)
總?cè)藬?shù)
接訴
人員
政策專員
縣（市區(qū)
平臺(tái)
政府部門
黨群組織
國(guó)有
企事業(yè)
“一企來(lái)”
“尚賢”
市本級(jí)
平臺(tái)
197
（↑37.76%）
181
（↑26.57%）
221
（↑68.70%）
44
（↑4400%）
3
44
（↑4.76%）
4
（↓20%）
15
全市（包含
縣市區(qū)平臺(tái)）
259
（↑30.81%）
231
（↑16.67%）
510
（↑49.12%）
50
（↑5000%）
3
202
（↓2.88%）
39
52
（↑13.04%）
全市每十萬(wàn)
人座席數(shù)
8.1（↑35%）
（五）制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
合計(jì)數(shù)量
《關(guān)于實(shí)施江蘇省12345熱線政務(wù)信息管理標(biāo)準(zhǔn)（試行）的通知》
18
關(guān)于印發(fā)《2022年度鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線成員單位工作績(jī)效評(píng)價(jià)細(xì)則》的通知
《關(guān)于做好2022年度熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的通知》
《鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴舉報(bào)類訴求處置規(guī)范（試行）》
《關(guān)于印發(fā)“五送五助·春風(fēng)暖企”專項(xiàng)行動(dòng)方案的通知》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市住房公積金中心12329）》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市交通運(yùn)輸局12328）》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市人社局12333）》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市市場(chǎng)監(jiān)管局12315）》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市司法局12348）》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市醫(yī)療保障局12393）》
《鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并專區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理制度》
《關(guān)于建立12345“尚賢”人才服務(wù)熱線的通知》
《關(guān)于補(bǔ)充完善12345“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線政策專員信息的通知》
《關(guān)于設(shè)立鎮(zhèn)江12345重大項(xiàng)目熱線專席的通知》
《關(guān)于印發(fā)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作實(shí)施方案的通知》
《關(guān)于調(diào)整鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理工作聯(lián)席會(huì)議辦公室的通知》
《關(guān)于進(jìn)一步完善全市12345訴求辦理機(jī)制的通知》
三、存在的主要問(wèn)題與改進(jìn)措施
2022年，鎮(zhèn)江12345雖然在助力政務(wù)服務(wù)和全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展方面取得了顯著成效，但還存在著一些問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，問(wèn)題實(shí)際解決率、基層12345工作人員服務(wù)水平等均需進(jìn)一步提高。
2023年，鎮(zhèn)江12345將認(rèn)真貫徹落實(shí)好省市相關(guān)工作要求，高質(zhì)量推進(jìn)政務(wù)服務(wù)邁向新征程。一是持續(xù)推進(jìn)12345熱線與歸并熱線深入融合。不斷優(yōu)化完善業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”；二是積極配合建成全省12345“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺(tái)。進(jìn)一步提升智能化水平，實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型，切實(shí)提高平臺(tái)應(yīng)急處置能力和熱線服務(wù)質(zhì)效；三是建優(yōu)建強(qiáng)“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線、“尚賢”人才服務(wù)熱線。充分調(diào)動(dòng)政策專員積極性、發(fā)揮政策專員專業(yè)性，進(jìn)一步提升在線解答率，為企業(yè)、人才提供更精準(zhǔn)高效服務(wù)；四是不斷加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。著重?zé)峋€工作人員崗前、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的專業(yè)熱線工作隊(duì)伍。
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