“3·15”即將到來，為加強消費教育引導，更好地促進消費領域市場健康發(fā)展和誠信自律，經(jīng)征集整理，宜賓市消委會公布2022年度消費維權案例。
本次公布的十個侵權案例，涉及 合同糾紛、虛假打折、服務糾紛、消費糾紛虛假宣傳、預付式消費 等方面常見糾紛，希望通過對案例所涉法律爭議的梳理，能引起廣大消費者、經(jīng)營者的關注，促進消費市場健康發(fā)展。
案情簡介
2021年4月29日，林女士在敘州區(qū)柏溪街道某商場某窗簾經(jīng)營店繳納了3000元的定金，訂做了一批用于新家裝飾的窗簾。但在安裝后，林女士發(fā)現(xiàn)主臥和兒童房安裝使用的效果與方案設計展示的效果差別大，安裝存在質量瑕疵，要求商家按照展廳展示效果整改，如果整改達不到該效果，就退貨退款。商家不同意，以在訂購窗簾時并未明確為借口，并告知林女士要達到展廳展示效果需另外加錢。林女士和商家及商場方經(jīng)過多次協(xié)商未果后，林女士于2022年3月4日，在商家店鋪拉橫幅維權，商場方以擾亂商場秩序為由報警。派出所接警到現(xiàn)場調查后，建議林女士到區(qū)消委會或區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴，林女士于2022年3月4日下午，投訴到宜賓市敘州區(qū)保護消費者權益委員會。
處理過程與結果
宜賓市敘州區(qū)保護消費者權益委員會接到該投訴后，立即組織工作人員進行調查，得知林女士投訴的情況屬實后，隨即組織雙方進行調解，通過消委會工作人員耐心的分析，消費者和經(jīng)營者認識到了問題的關鍵，雙方達成一致意見。商家按照消費者的要求收回不滿意的窗布，滿意的窗布林女士簽收，并承諾五日以內(nèi)退還林女士購窗簾款定金1000元整。隨后，雙方向轄區(qū)人民法院申請了司法確認，消費者權益得到了保護。
案例評析
本案是典型的合同糾紛案例，我們在日常生活中，經(jīng)常購買一些生活所需品會簽訂定金或訂金合同。因此，要弄清楚定金與訂金的區(qū)別，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。
合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間，設立、變更、終止民事權利義務關系的協(xié)議。依法成立并生效的合同，對當事人具有法律約束力。雙方簽訂合同應遵循如下原則:(1)平等原則，合同當事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方;(2)自愿原則，當事人依法享有自愿訂立合同的權利，任何單位和個人不得非法干預;(3)公平原則，當事人應當遵循公平原則確定各方的權利和義務;(4)誠實信用原則，當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則;(5)公序良俗原則，當事人訂立、履行合同，應當遵守法律、行政法規(guī)，尊重社會公德，不得擾亂社會經(jīng)濟秩序，損害社會公共利益。
定金與訂金的區(qū)別主要表現(xiàn)在三個方面:一是交付和收受訂金的當事人一方不履行合同債務時，不發(fā)生喪失或者雙倍返還預付款的后果，訂金僅可作損害賠償金，而定金需要雙倍返還。二是定金的數(shù)額在法律規(guī)定上有一定限制，《民法典》就規(guī)定定金數(shù)額不超過主合同標的額的20%;而訂金的數(shù)額依當事人之間自由約定，法律一般不作限制。三是定金具有擔保性質，而訂金只是單方行為，不具有明顯的擔保性質。本案中，林女士在簽訂合同時，支付的是定金具有擔保性質，如果合同不能履行或履行不符合約定，致使合同目的不能實現(xiàn)時，林女士有權要求商家加倍退還定金。但，本案屬于瑕疵履行，因此定金退還的金額，經(jīng)過雙方協(xié)商達成了一致，林女士維護了自己的權益。
案例簡介
2022年3月9日，張女士通過全國12315平臺投訴稱:在宜賓臨港開發(fā)區(qū)某汽車美容服務部貼車膜，貼膜過程中，由于服務站工作人員操作失誤，導致車輛進水發(fā)生故障，估計損失達2萬余元，要求商家賠償損失。 處理過程及結果
宜賓市保護消費者權益委員會三江新區(qū)分會接到投訴后，經(jīng)調查:張女士反映的情況屬實，宜賓臨港開發(fā)區(qū)某汽車美容服務部負責人承認是工作人員在貼膜過程中操作失誤造成了車輛進水發(fā)生故障，經(jīng)4S店檢測出現(xiàn)多項故障碼，愿意承擔所有賠償責任，但因汽車無法查看相關進水部件，無法確認具體損失。由于張女士要求商家先賠償后維修，但實際應賠償金額又不能確定，這才導致了張女士的投訴。消委會工作人員隨后跟雙方進行了多次電話溝通，但分歧較大，無法達成一致意見。于是，消委會工作人員組織雙方在分會12315中心進行當面調解。 經(jīng)過工作人員耐心溝通，最終雙方自愿達成一致協(xié)議:
1.宜賓臨港開發(fā)區(qū)某汽車美容服務部退還張女士貼車膜費用850元。
2. 雙方共同委托成都某汽貿(mào)服務有限公司宜賓分公司對案涉車輛進行檢查、維修，費用由某汽車美容服務部支付。
3. 經(jīng)4S店檢測出現(xiàn)六項故障碼(檢查因車輛貼膜后進水，解碼器解碼是BCM、ESU、LFU、ALH、AFS、ALY故障)，4S店表示該六項故障碼是人為原因造成損壞，不屬于質保范圍，某汽車美容服務部承擔此次貼膜造成的車輛所有故障維修及更換零配件的全部費用，保證4S店維修后故障碼全部消除。
4.現(xiàn)雖未出現(xiàn)故障，可能會影響正常使用，但4S店不予質保的區(qū)域，經(jīng)4S店鑒定為進水的相關區(qū)域及部件的，由某汽車美容服務部承擔質保及相關費用，質保期限同4S店質保期限一致。
5.如某汽車美容服務部沒有履行支付費用或質保義務的，消費者有權要求某汽車美容服務部承擔應支付維修費用三倍的違約金。 案例評析
本案是因汽車美容服務部工作人員操作失誤，將水淋入汽車中控臺導致車輛電子原件短路，車輛發(fā)生故障的服務糾紛。現(xiàn)在家用車輛的普及程度很高，因車輛使用、維修及保養(yǎng)引發(fā)的消費投訴也很多，消費者遇到此類事情不必慌張，應冷靜處理:
1.留存相關服務單據(jù)、發(fā)票等，發(fā)現(xiàn)問題后應先拍照固定證據(jù)，然后聯(lián)系服務商。
2.聯(lián)系4S店進行全面檢查，確定產(chǎn)生故障的部件，確定更換維修相關故障部件的費用(包含配件費用、人工費用等)，其間，拍照留存拆卸部件時進水的證據(jù)。
3.與服務商負責人友好協(xié)商，依法維權，有理有據(jù)。
4.如果協(xié)商不成，商家不作為或處理不及時，消費者可立即撥打12315電話投訴或直接向事發(fā)地市場監(jiān)督管理部門或消委會投訴。
案例簡介
2021年5月11日，張先生通過全國12315平臺投訴:張先生的母親在臨港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)地中海藍灣綠源超市內(nèi)某珠寶店置換了黃金首飾，商家告知置換了同等足金的首飾。但回家后，張先生發(fā)現(xiàn)置換的首飾并不是足金且克數(shù)不一，對此張先生認為商家欺騙消費者，因此要求懲罰性賠償。
處理過程及結果
宜賓市消委會三江新區(qū)分會接到投訴后，經(jīng)調查核實:張先生母親所換購的首飾是足金首飾，該足金首飾所用的是3D硬金工藝制成，且在銷售時已告知張先生母親，票據(jù)上也有標注明示。由于3D硬金是新型工藝，3D硬金首飾價值并非按克算，而是包含了部分工藝費用在內(nèi)。老人家以前沒有接觸過，回來后發(fā)現(xiàn)戒指克數(shù)和金額對不上，對商家的解釋不認可，認為受到欺騙。經(jīng)過消委會工作人員耐心的溝通，雙方達成一致意見:老人退還在商家所購首飾和贈品，商家退還老人置換前的全部首飾。回訪時，張先生連聲感謝，對處理結果非常滿意。
案例評析
3D硬金屬于足金，其外觀立體感強，生動形象，且整體為無縫拼接工藝，不像普通足金飾品易有焊點，而且3D硬金飾品改善了足金易變形、斷裂等缺陷，變得更堅硬牢固。3D硬金工藝所制作出的首飾，更加立體、精致、輕巧，同體積大小的飾品重量僅為傳統(tǒng)足金的1/3。塑造出“個大金輕”的金飾效果，加上有時尚、可愛元素的融入，裝飾效果非常好。
3D硬金必須同時滿足三個條件:第一、含金量等于或大于99.9%;第二、采用“電鑄”無縫拼接工藝，可從外觀上查看，應為一體成型，不可有焊接痕跡;第三、有三維立體效果，否則不可稱之為3D硬金。除了滿足上述的三個條件，只要是3D硬金，在其產(chǎn)品上都會有一個孔眼，吊墜多在底部，購買時可仔細查看。
3D硬金通常在金店銷售時是采用一口價銷售，考慮了克數(shù)及工藝價格的因素，不是單純的以克數(shù)*當日金價計算飾品的價格。3D硬金的飾品之所以貴，主要在其加工工藝上，并非金價本身，但3D硬金的回收與普通足金回收價格并無太大區(qū)別，同樣需要收取一定折舊費。以舊換新，是舊的飾品按照克數(shù)*當日金價+折舊費計算價格，一般商家要求消費者換取價格高的商品，只需補足差價即可。
本案中，在老太太購買前，商家就進行了說明，且店里張貼了以舊換新的規(guī)則，新的飾品也標注的是一口價的價格，因此商家并沒有采用欺詐的行為。但商家考慮到，老太太年歲以高，接受新知識較慢，銷售員在講解過程中，老太太可能存在沒聽明白等因素。調解中，在消委會工作人員的協(xié)調下，商家主動提出可以幫老太太退貨處理，使該消費糾紛得到了圓滿的解決。
案例簡介
“感謝你們的幫助，快遞公司已將丟失的貨物進行賠償，為我挽回了經(jīng)濟損失”，吳先生在電話里說道。
2022年4月28日，吳先生到宜賓市屏山縣消委會投訴，他在當?shù)剜]政公司郵寄了價值3000余元的物品，后目的地郵政公司工作人員告知吳先生貨品已丟失，由于沒有保價，郵政公司只同意退還運費。吳先生認為雖然沒有保價，但其郵寄的貨品價值數(shù)千元，能提供相應的證據(jù)證明。在與始發(fā)地郵政公司協(xié)商無果后，到當?shù)叵瘯で髱椭?，要求快遞公司賠償損失。
處理過程及結果
屏山縣消委會收到吳先生的投訴后，根據(jù)吳先生提供的證據(jù)找到該快遞公司負責人，向其宣傳了《民法典》、《郵政法》、《消費者權益保護法》的有關規(guī)定，講解了其他類似的司法實踐案例。經(jīng)屏山縣消委會組織雙方多次協(xié)商，最終達成一致意見，快遞公司按照貨品實際價值進行賠償，吳先生的訴求最終得到解決。
案例評析
快遞貨物丟失問題時有發(fā)生，因快遞運輸環(huán)節(jié)多，物品丟失后較難劃分責任，導致消費者維權難度大?！断ā返谑藯l規(guī)定:“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”《中華人民共和國郵政法》第四十七條規(guī)定:“郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償:保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償;部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍;掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償?！绷硗?，《快遞市場管理辦法》也做出了規(guī)定:“在快遞服務過程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件(郵件)，應當按照保價金額賠償?！?/p>
本案中，吳先生郵寄的是貨值3000余元的物品，作為快遞公司有義務對消費者的郵寄物品提供安全保障，因寄送物品發(fā)生丟失，該快遞公司應當按照《消法》、《郵政法》及《快遞市場管理辦法》有關規(guī)定，對消費者進行經(jīng)濟損失的賠償。調解過程中，吳先生能提供丟失物品的購買依據(jù)，快遞公司與吳先生協(xié)商按照貨值進購價進行賠償，最終雙方達成一致，投訴問題得到解決。吳先生保留了購買郵寄商品的證據(jù)，因此能夠及時舉證，但在其他投訴案件中，由于消費者不能提供郵寄商品價值憑證，其主張往往難以得到支持。因此，消費者在寄送高價值的物品的時候，應盡量選擇保價服務為后續(xù)的索賠提供便利與依據(jù)。
案例簡介
2022年1月16日，消費者雷女士來到江安縣消委會投訴稱:江安縣某大型超市搞“新春內(nèi)購會”，大部分商品6.9折-7.5折促銷，在該超市7.5折活動區(qū)域選購了4瓶建華小磨香油，折后單價32.9元，總價131.6元。雷女士回到家后，拿出12月購買同款商品的小票進行對比，發(fā)現(xiàn)價格居然是一致的，商家并沒有進行打折銷售。雷女士認為商家在虛假宣傳，欺騙消費者，故攜帶相關證據(jù)投訴到縣消委會要求商家退款并道歉。
處理過程及結果
江安縣消委會收到劉女士投訴后，工作人員進行調查，發(fā)現(xiàn)該超市售賣“建華小磨香油”、“五香醬肉”、“鹵鴨腿”等商品存在虛假打折情況，雷女士的投訴屬實。隨后，工作人員聯(lián)系了超市負責人，工作人員提出超市在舉辦 “新春內(nèi)購會”打折促銷活動，應當真實、準確、清晰、醒目標示活動信息，不得利用虛構原價、虛假打折、發(fā)布虛假信息欺騙、誤導消費者。超市虛假打折的行為已經(jīng)構成消費者權益保護法第五十五條意義上的欺詐行為，消費者雷女士可以向超市主張懲罰性賠償，商家認識到自己的錯誤。工作人員隨后組織了調解，經(jīng)調解超市負責人向消費者進行了道歉。雷女士主動放棄懲罰性賠償，超市退還消費者雷女士131.6元，雷女士對調解結果非常滿意。消委會工作人員將該案移交縣市場監(jiān)督管理局，縣市場監(jiān)督管理局按照《中華人民共和國價格法》第十四條的相關規(guī)定，對商家進行了2萬元的行政處罰。
案例評析
《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定:“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500的為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”
本案是一起因超市“虛假打折”引起的消費糾紛，超市在經(jīng)營場所內(nèi)宣傳促銷打折，而實際銷售過程中并未進行優(yōu)惠，屬于虛假宣傳，欺騙、誤導了消費者。經(jīng)過消委工作人員的教育，商家了解了法律的相關規(guī)定，認識到了自身的錯誤，當場道歉并退款，消費者主動放棄了懲罰性賠償，對調解結果表示非常滿意。本案展現(xiàn)了消費投訴的積極作用，震懾了商家的不法行為，改善了我縣超市行業(yè)的風氣。
案例簡介
2022年2月21日，宜賓市敘州區(qū)消委會趙場一分會成功處理了一起“校外培訓機構退費糾紛”的典型案件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2600元。2021年3月，單女士帶兒子在敘州區(qū)南岸東方時代廣場某籃球訓練營上了一場體驗課，商家告知單女士唐人財富中心有訓練點，由于考慮到離家近，就爽快地繳納了籃球訓練課2600多元。但沒過多久，單女士就發(fā)現(xiàn)唐人財富中心訓練點由于長期下雨并沒有開課，如果要去其他地點上課就很不方便。近期，單女士聯(lián)系商家退款，但商家告知單女士，購買的課程只有1年有效期，現(xiàn)在時間已過于是拒絕退款。單女士求助保護消費者權益委員會希望能延長使用時間或者退款。
處理過程及結果
消委會接到該投訴后，立即組織工作人員進行調查，得知該校外培訓機構一次性收取了單女士一年的培訓費用，不符合教育部和市場監(jiān)管總局聯(lián)合印發(fā)《中小學生校外培訓服務合同(示范文本)》所規(guī)定的“培訓機構不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用”。消委會工作人員對該校外培訓機構進行了批評教育，并宣傳了相關的法律法規(guī)。最終，經(jīng)雙方協(xié)商，自愿達成調解協(xié)議，商家退還了消費者2600元。
案例評析
隨著家長對素質教育的越來越重視，涉及校外培訓機構的消費糾紛也增多。消費者在選擇校外培訓機構時，對營銷人員在咨詢過程中，對教育培訓的效果作出口頭保證不聽不信，要理性選擇正規(guī)的培訓機構，認真閱讀合同，合同以外的承諾要補充成書面條款，要避免一次性高額繳費。消費者與校外培訓機構簽訂的合同，建議使用由教育部和市場監(jiān)管總局聯(lián)合印發(fā)《中小學生校外培訓服務合同(示范文本)》，對合同中的培訓項目、內(nèi)容和質量標準，培訓期限和時間安排，收費項目、收費時段要與教學安排應協(xié)調一致。消費者也要盡量避免一次性高額繳費(培訓機構不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用)，不建議申請貸款支付培訓費。
案例簡介
2022年1月4日，宜賓市敘州區(qū)消委會柏溪一分會成功處理了一起保健食品虛假宣傳的典型案件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2000元。謝先生于2021年12月26日，在宜賓市敘州區(qū)柏溪街道長江路一食品經(jīng)營部，花2000元購買了某品牌保健食品。該食品經(jīng)營部在門市內(nèi)貼有宣傳海報，稱該保健食品具有:消渴爽胃、理氣化痰、解酒、對失眠和神經(jīng)系統(tǒng)有良好的輔助療效等功能。謝先生一看這些療效正是自己需要的，就立即購買了該保健品。當謝先生回家準備食用時，發(fā)現(xiàn)該保健食品的外包裝上并未印有商家宣傳中的內(nèi)容，于2022年1月4日投訴到消委會，要求退還購買款。
處理過程及結果
消委會工作人員接到該投訴后，立即進行調查得知，謝先生投訴的情況屬實。隨即組織雙方進行調解，通過消委會工作人員的耐心細致的宣傳教育，經(jīng)營者認識到了錯誤，承諾立即整改，消除影響，保證今后如實宣傳，并退還了消費者謝先生購貨款2000元。消委會工作人員隨后，依法將涉嫌違法的線索移送敘州區(qū)市場監(jiān)督管理局。
案例評析
本案是一起典型的保健食品虛假宣傳案例。本案中，經(jīng)營者違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條:“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規(guī)定。通過該案例，一方面警示經(jīng)營者或者提供服務者應加強法律法規(guī)學習，誠信守法經(jīng)營，杜絕此類情況的發(fā)生;另一方面，提醒廣大消費者:保健食品不是藥品，本質是食品，并沒有治療疾病的功效，不要被商家和推銷人員的虛假宣傳所蒙蔽，避免陷入商家的圈套。消費者在購買商品或接受服務時應保留好票據(jù)、截圖等證據(jù)，在維權時才有充分的證明，要勇于和善于拿起法律武器保護好自身的合法權益!
案例簡介
2022年10月8日，消費者牛女士致電江安縣消委會投訴稱，9月29日，在江安縣某平價大藥房花費168元，購買了“湯臣倍健多維女士多種維生素礦物質片”1盒。該店導購人員宣傳孕婦和哺乳期的婦女均可食用，牛女士在回家食用時，發(fā)現(xiàn)說明書上明文備注，該產(chǎn)品孕婦禁止食用。牛女士目前已懷孕8個月，擔心食用該產(chǎn)品后對胎兒產(chǎn)生影響，隨后找到藥店協(xié)商退款，藥店以產(chǎn)品已經(jīng)拆封為由拒絕退款。牛女士只能求助于江安縣消委會，希望消委會為自己提供幫助。 處理過程及結果
江安縣消委會接到牛女士來電后，立即組織調查:牛女士向消委會工作人員遞交了購買憑證和產(chǎn)品說明書，說明書中注明了“孕期及哺乳期女士禁用”的事實。隨后，消委會工作人員通知商家進行調解，在調解中，消委會工作人員指出藥店向孕期婦女這類特殊消費群體銷售藥品或保健品時，應當及時向消費者說明相關禁忌事項。在本次投訴中，牛女士在購買前專門咨詢了藥店工作人員，藥店工作人員故意隱瞞產(chǎn)品禁忌信息，具有重大過錯。通過工作人員耐心講解，藥店認識到自身錯誤，隨后向牛女士進行道歉并全額退款。牛女士對消委會的調解結果表示非常滿意。 案例評析
依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條:消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。
本案中，藥店向消費者隱瞞該產(chǎn)品“孕期及哺乳期女士禁用”真實情況，剝奪了消費者的知情權，藥店存在重大過錯，消費者有權申請退款解除合同，商家應當退回貨款。消費者享有的知情權，是在民事活動中當事人之間遵循誠實信用原則的一種體現(xiàn)。這既是社會主義商業(yè)道德觀念的一種滲透，也是長期以來市場經(jīng)濟自身形成的一種規(guī)范。社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，有賴于商品交易過程中雙方講誠實、守信用，只有這樣才能促進經(jīng)濟社會的和諧發(fā)展。
案例簡介
2021年1月份，周女士在南溪某裝飾建材城搞促銷活動時，向建材店預交了2000元壁紙訂購款，后決定不購買了遂要求該建材店退款。2022年6月，周女士和商家多次交涉退款無果后，向宜賓市南溪區(qū)消委會進行了投訴，要求該公司退還其訂購款2000元整。
處理過程及結果
接到投訴后，南溪區(qū)消委會工作人員通過調查了解，周女士的投訴情況屬實，且家裝建材店對該事實認可。在調解過程中，家裝建材店提出:由于前期周女士交付訂購款時系該建材聯(lián)盟搞的活動，周女士實際交付的是定金，定金具有擔保作用。周女士因個人原因不購買墻紙，應承擔違約責任，定金不應退還。南溪消委會的工作人員對家裝建材店的負責人及周女士分別耐心講解了《消法》、《民法典》點中對于定金、預付款的相關規(guī)定和司法解釋的含義。經(jīng)多次調解，最終家裝建材店同意退還消費者周女士訂購款的90%，即1800元;剩余200元為家裝建材店經(jīng)營的必須開銷費用。消費者周女士對此表示滿意，雙方達成調解協(xié)議。
案例評析
該案件中，消費者周女士與家裝建材店僅僅達成的是購買意向，交付的2000元本意是意向金，雙方并未對壁紙的規(guī)格、數(shù)量、花色格式作進一步的確認，未進一步簽訂正式的購買合同。根據(jù)《民法典》的規(guī)定，周女士已支付的是訂購款，家裝建材店單方面理解為“定金”不符合法律的規(guī)定。因消費者確實是在該建材聯(lián)盟搞活動時交納的，主辦方也收取了提成、管理費，消費者同意為其承擔合理費用。因此，雙方達成一致意見，家裝建材店自愿退還周女士1800元。
針對這一類先付款后消費的糾紛，我們提醒廣大消費者，不盲目相信商家搞的活動，不要一見優(yōu)惠力度大就匆忙繳納訂購款或定金，在簽訂合同時，應對條款仔細了解。同時，我們建議立法機關，可以給予消費者一個合理的“冷靜期”或“反悔期”，以便消費者在全面理解自己的權利與義務后，再行決定是否購買。
案例簡介
筠連縣消費者權益保護委員會接到熊女士來電投訴稱， 13歲的女兒張某在筠連縣某副食店消費時，被該店老板的貓抓傷了，但是商家拒絕承擔全額醫(yī)藥費。熊女士希望通過調解，商家能夠承擔診療和接受疫苗注射的所有費用1695元。
處理過程及結果
因熊女士女兒屬于未成年人，根據(jù)《中華人民共和國未成人保護法》相關規(guī)定，未成年的維權由監(jiān)護人進行代理。接到投訴后，消委會工作人員立即與熊女士取得聯(lián)系并詳細了解事情經(jīng)過。熊女士就注射狂犬病被動免疫制劑(抗狂犬病血清/狂犬病人免疫球蛋白)及注射費用未與商家達成一致。商家的理由是張某在注射狂犬疫苗時未通知其到場，對于醫(yī)療費用存爭議。
根據(jù)《消費者權益保護法》第四十條第三款的規(guī)定:“消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償?！钡谒氖艞l的規(guī)定:“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。”據(jù)此，消委會工作人員對商家進行耐心講解，因狂犬疫苗注射的最佳時效為受傷后24小時內(nèi)，消費者未通知商家前去接種疫苗屬于應急處理，疫苗的接種種類是根據(jù)接診患者被抓咬傷程度進行接種，該費用為正常費用。
經(jīng)過多次調解，最后商家已認識到自己的責任，承擔了診療費用1695元。熊女士及商家當場簽訂了調解協(xié)議書，賠償費用當場收訖。
案例評析
本案是一起消費者接受服務導致人身傷害的消費糾紛。
本案中，經(jīng)營者是清楚要在本次糾紛中應承擔責任的，只是對于診療費的金額，存在質疑。對此，筠連縣消委會工作人員仔細地給商家分析和說明，最終消除了商家的質疑。張某到副食店進行消費，經(jīng)營者應保障其人身、財產(chǎn)安全，張某被副食店的貓抓傷后，商家應在第一時間將其帶去醫(yī)院進行處理，以防止錯過最佳處理時間。對于家屬緊急處理后發(fā)生的醫(yī)療費用，根據(jù)《消費者權益保護法》商家應按照法律的規(guī)定承擔相關費用?！?/p>
