作者：劉翔 優(yōu)客逸家創(chuàng)始人兼CEO

先跟大家分享一件關(guān)于“創(chuàng)新”的趣事。每周優(yōu)客逸家的微信公眾號都會給租客推送一期電臺節(jié)目，與租客溝通他們關(guān)心的話題。這并不是公司刻意設(shè)計出來的，而是我們員工自發(fā)而為的。我們公司有1/3的員工是租客轉(zhuǎn)化來的，他們理解租客想要什么，所以他們自發(fā)地做了這件事。我第一次聽這檔電臺節(jié)目的時候，感覺挺專業(yè)，后來一問才知道，原來他們就花1000元買了支錄音筆，趁沒人的時候在辦公室錄制。

競爭中的野路子玩法

過去房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)為了“吸引”客戶，慣用的手法包括：一是發(fā)釣魚貼?？蛻粼诰W(wǎng)上找房源，看到照片不錯、價格又低的，打電話一問都沒有，被騙到現(xiàn)場去看別的房子。二是兩頭吃差價。三是在局部小區(qū)把房子都拿下，錨定價格，坐莊抬價。這些都是傳統(tǒng)的所謂“創(chuàng)新”，其實就是利用信息不透明來掙錢。

房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)有一個創(chuàng)新魔咒，就是做好人太難，但做壞人無妨，能躺著掙錢的時候絕不站著。尤其在北京、上海等賣方市場，一房難求，客戶得求著房地產(chǎn)經(jīng)紀人。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)根本不用考慮怎么去把產(chǎn)品做好，把運營做好，把口碑做好。這種情況下，企業(yè)和員工都沒有創(chuàng)新的動力。

市場已經(jīng)變化，倒逼創(chuàng)新破局

怎么改變這種局面呢？現(xiàn)在外部和內(nèi)部環(huán)境都要求我們創(chuàng)新。

從外部環(huán)境來看，以往靠簡單的信息不透明方式掙錢的路徑不可行了。第一，現(xiàn)在信息越來越透明。越來越多的網(wǎng)絡(luò)平臺紛紛建立真房源。你看到的每一套房子一定是真實存在的，可租狀態(tài)一定是實時呈現(xiàn)的，這點跟酒店行業(yè)一樣。第二，消費升級。85后、90后，甚至95后，他們的成長環(huán)境有很大變化，已經(jīng)不再需要像70后、75后那代人一樣艱苦奮斗了。成長環(huán)境、信息獲取能力，以及追求獨立生活、獨立人格的意識，都決定了傳統(tǒng)的老舊房滿足不了他們，騙人的做法忽悠不了他們，消費升級倒逼行業(yè)創(chuàng)新。第三，市場競爭加劇。如今認真從用戶角度思考、做事情的同行越來越多，我們要努力創(chuàng)造“優(yōu)幣驅(qū)逐劣幣”的市場環(huán)境。

從內(nèi)部環(huán)境來看，首先企業(yè)家責(zé)任意識提升。鏈家的口號是“做難而正確的事情”，就是做真房源、不騙人。在大家都騙人的情況下，要做到這點確實很難。一家企業(yè)是否具備良好的文化以及正確的價值觀，非常關(guān)鍵。如果員工覺得騙人不算什么，他就不會有認真服務(wù)和創(chuàng)新的動力；如果企業(yè)沒有給壞行為劃紅線，就制止不了壞行為的發(fā)生。所以企業(yè)家責(zé)任就是要貫徹正確的價值觀，甚至從招人時就開始。其次政府監(jiān)管加強。嚴厲打擊制止違法違規(guī)行為。從自身來說，我們嚴格選用環(huán)保材料，只做N或者N+1。但是采用這種做法，在市場環(huán)境不規(guī)范的情況下，經(jīng)常會“吃虧”。因行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不清，我們常被物業(yè)公司尋租，在登記備案的時候也遇到不少阻礙。

創(chuàng)新中的“偽”互聯(lián)網(wǎng)

如果為創(chuàng)新而創(chuàng)新，那就是本末倒置。要明確我們創(chuàng)新的目的是什么？是提供更好的用戶體驗。為什么要提供更好的用戶體驗？因為所有的商業(yè)行為都是對等價值交換。我們給用戶提供好的體驗，幫他解決問題，用戶滿意了，才愿意為我們的服務(wù)買單，這是我們的核心目的。所以，一定要圍繞“怎樣給用戶提供更好的體驗”去創(chuàng)新，不是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新。

其實現(xiàn)在傳統(tǒng)房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的管理和理念也非常好，卻總被忽悠去做“互聯(lián)網(wǎng)+”，好像不做網(wǎng)站就會落伍，對所有批著互聯(lián)網(wǎng)外衣的同行和成功學(xué)大師抱以仰慕之情。這種感覺脫離了實際。互聯(lián)網(wǎng)從來就只是一種方法和工具，它的核心是平等、自由、開放，讓信息流通效率更快、成本更低。但無論搞什么樣的創(chuàng)新，一定不要忘記初衷，否則創(chuàng)新之路就走偏了。

創(chuàng)新企業(yè)的價值觀

優(yōu)客逸家的出發(fā)點是用戶體驗。搞創(chuàng)新，如果只是讓自己舒適，那是沒用的。創(chuàng)新的前提是要有正確的價值觀。天天在街上喊口號的激勵方式，可以有，但不能成為全部。這樣的激勵方式以掙快錢為導(dǎo)向，是提升不了服務(wù)品質(zhì)的。我個人比較贊成的做法是：第一要真誠，對你的員工、租客真誠，真誠可以最快地促成人與人之間的連接，連接創(chuàng)造價值。真誠不是講套路，不是玩技巧。第二要用心。第三要有愛。愛是最神奇的。所有的技術(shù)方法都是層面上的東西，各企業(yè)隨著行業(yè)成熟都會漸漸趨同，最后靠什么致勝？那就是愛。

長租公寓如果創(chuàng)新破局？

第一，企業(yè)要有開放的文化。如果沒有開放的文化，所有員工都唯唯諾諾，怕犯錯不敢講真話，那這家企業(yè)永遠做不出真正的創(chuàng)新。

我們公司員工的平均年齡是26歲。如果你跟他們講奉獻、講主人翁精神，他們會說，大叔你趕緊走遠點。但如果你讓他們感覺這事有趣，他們會非常賣力，會用心思考，去做事情。我們公司在2014年底時有200人，2015年底發(fā)展到900人，在快速成長的過程中，企業(yè)文化會被稀釋。為了讓優(yōu)秀的基因傳承下來，就要做好企業(yè)文化宣傳工作。

我個人比較理想化。創(chuàng)立公司時，希望為客戶、為員工創(chuàng)造價值，可以快樂地做事，形成一個多贏的局面。我覺得作為一個創(chuàng)業(yè)者，這是最大的成就感來源。只有真正地把員工伺候好了，他們才能夠很開心地伺候客戶。要有開放的文化，讓員工可以真實地表達他們的想法，找到動力和目標(biāo)后，就會很積極地做事情，一堆創(chuàng)新?lián)涿娑鴣怼?/P>

第二，打破邊界。不要站在傳統(tǒng)租賃的角度或者公寓的角度去看待創(chuàng)新，這樣就把自己局限起來了。比如包租是一種風(fēng)險對沖行為，是房東、運營方做的風(fēng)險對沖，這在金融、保險領(lǐng)域早有很好的解決機制，能不能設(shè)空置險？能不能用優(yōu)先級、劣后級、夾層資金理念來對沖風(fēng)險？在原來的結(jié)構(gòu)下，只有房東和運營商兩方，要么你承擔(dān)，要么我承擔(dān)，其實大家抗風(fēng)險的能力都很弱，如果引入一些有高收益要求的資金進來，就能很好地平衡這個問題。我今天提出來，是因為我們已經(jīng)在跟保險公司定制這種產(chǎn)品，光我們一家公司不夠，希望所有同仁都來做，希望主管部門可以幫助推進集中研究。

第三，識別優(yōu)勢。企業(yè)做戰(zhàn)略規(guī)劃時，大多喜歡看同行做了什么。但首要問題是，認清自己。自己具備什么樣的基因，什么樣的能力模型，決定了應(yīng)該選擇什么樣的競爭路徑。我把企業(yè)分為三種類型：第一種是資源型企業(yè)，比如傳統(tǒng)的房地產(chǎn)開發(fā)商，拿到地，搞到批文，事情基本就成了。第二種是銷售型企業(yè)，比如傳統(tǒng)的房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)，所有的人員崗位設(shè)置都是為了成交。第三種是服務(wù)型企業(yè)，比如長租公寓或資產(chǎn)管理，都是運營型、服務(wù)型的業(yè)務(wù)模型。企業(yè)在哪一類型中具備核心優(yōu)勢，就從這個核心優(yōu)勢切入來做，不要輕易跟風(fēng)。

第四，重構(gòu)流程。以某個租賃場景為例?？蛻粼诰W(wǎng)上看到租房信息，打電話過去，這時房地產(chǎn)經(jīng)紀人可能正在騎電動車，電話里還有大貨車的喇叭聲。接電話時，他沒有好的情境和工作氛圍，不能夠?qū)Ｐ牡亓私饪蛻舻男枨蟆钠髽I(yè)管理角度來說，這些客戶需求都是分散式的、點對點的，雖然房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)也做抽查、做測試，但不能全程透明地管控。

優(yōu)客逸家是集中式的。從不同渠道來的客戶咨詢，都由專員處理。這些人坐在辦公室，能說標(biāo)準(zhǔn)普通話，聲音比較甜美，在安靜的環(huán)境下接受客戶咨詢，認真了解記錄客戶的需求，告訴客戶我們的租住規(guī)范和要求，做初步篩選，然后通過系統(tǒng)派單。系統(tǒng)會提醒房子的管家和帶看管家。帶看管家何時接到客戶，客戶有沒有訂房，為什么沒有訂，這些信息都可以通過手機APP實時反饋。這樣就形成了全程透明的銷售。

（優(yōu)客逸家的透明銷售過程）

上圖是成都公司某一經(jīng)營周期的真實運營數(shù)據(jù)，非常便于做優(yōu)化管理。數(shù)據(jù)最大的是瀏覽量，接下來是咨詢量、派看量、帶看量、出房量，每天都可以對每一層的轉(zhuǎn)化率進行監(jiān)控，一旦出現(xiàn)異樣，能直接發(fā)現(xiàn)哪個環(huán)節(jié)需要優(yōu)化。這就是變革業(yè)務(wù)流程帶來的影響。優(yōu)客逸家的派看和帶看都有超過50%的轉(zhuǎn)化率。在傳統(tǒng)房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)中，通常每個帶看管家每月成交6-7單，做標(biāo)準(zhǔn)化租賃的同行們月均帶看量可能是十幾單至二十幾單，而優(yōu)客逸家的月均帶看成交量是40-60單，是同行的2倍，這得益于我們的數(shù)據(jù)化流程管理。

合作共贏

每家企業(yè)都有各自的優(yōu)缺點和長短板，所以不要試圖什么都自己去做，應(yīng)該專注于自己擅長的東西。今天在座的，有很多房源獲取能力、租客獲取能力非常強的企業(yè)，未來大家都可以合作。我們把IT系統(tǒng)、管理、營銷、客戶服務(wù)能力做成一個賦能體系，把房源獲取能力、租客獲取能力、線下服務(wù)能力聚合上來，營造一個大規(guī)模的、優(yōu)質(zhì)的行業(yè)生態(tài)，屆時房東、租客都能夠獲得更好的價值。

注：本文根據(jù)優(yōu)客逸家創(chuàng)始人兼CEO劉翔在2016年房地產(chǎn)經(jīng)紀年會上的主題演講整理成稿。