在經(jīng)歷了瘋狂的增長(zhǎng)之后，外賣(mài)行業(yè)的“擴(kuò)張”之戰(zhàn)終于從數(shù)量走向了質(zhì)量。
我國(guó)在線(xiàn)訂餐市場(chǎng)規(guī)模自2011年以來(lái)一直保持較高速增長(zhǎng)，2015年到2017年是外賣(mài)商家的爆發(fā)式增長(zhǎng)期。數(shù)據(jù)顯示，2017年，全國(guó)餐飲收入超過(guò)3.9萬(wàn)億元，外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模突破3000億元，現(xiàn)在外賣(mài)市場(chǎng)每月增幅超40%，預(yù)計(jì)到2020年外賣(mài)市場(chǎng)將超過(guò)8000億，增長(zhǎng)速度迅猛，上升空間巨大。
當(dāng)前，隨著外賣(mài)從粗放的野蠻生長(zhǎng)期進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，外賣(mài)商家也開(kāi)始經(jīng)歷行業(yè)洗牌。同時(shí)，整個(gè)餐飲行業(yè)也越來(lái)越趨向零售化與智能化。
行業(yè)現(xiàn)狀：安全成隱患
說(shuō)起外賣(mài)，很多人的第一反應(yīng)是方便快捷。然而，長(zhǎng)期以來(lái)，這一消費(fèi)方式的背后隱藏著諸多的安全隱患和環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)——食品安全無(wú)法保證、服務(wù)質(zhì)量不如人意、包裝污染長(zhǎng)期無(wú)法解決等，仍是外賣(mài)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)備受詬病的諸多因素?？诟袩o(wú)法保證、送餐服務(wù)無(wú)法保證、分量和安全無(wú)法保證……一系列食品安全事件和不時(shí)爆出的外賣(mài)安全隱患事件，讓人們?cè)谙硎苌嗉馍系谋憬莸耐瑫r(shí)，對(duì)整個(gè)行業(yè)仍是心存“忌憚”。
在外賣(mài)平臺(tái)上點(diǎn)餐，到店后卻發(fā)現(xiàn)，相同的菜品，堂食的價(jià)格要比外賣(mài)便宜不少，或者相同的食品，堂食和外賣(mài)口感相差很多，甚至配方都有所區(qū)別，類(lèi)似情況并不是個(gè)例。“以前我一直覺(jué)得外賣(mài)上的菜價(jià)就是店里的價(jià)格，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)并不全是這樣。”肖女士是一位白領(lǐng)，在南京新街口附近上班，平日里，她中午經(jīng)常會(huì)在外賣(mài)平臺(tái)上點(diǎn)一家小炒店的炒飯，“他們家炒飯18元一份，不含配送費(fèi)，后來(lái)有次出門(mén)辦事，到他們店里吃，還是點(diǎn)同樣一份炒飯，看價(jià)目表發(fā)現(xiàn)，原來(lái)店里面只要14元。”相信這樣的情況很多人都遇見(jiàn)過(guò)。
近期，有媒體就餐廳外賣(mài)體驗(yàn)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果顯示，超過(guò)半數(shù)的受訪(fǎng)者對(duì)餐飲企業(yè)的外賣(mài)體驗(yàn)未達(dá)到“滿(mǎn)意”標(biāo)準(zhǔn)。而造成這一現(xiàn)象的原因中，“味道欠佳”是最常見(jiàn)的問(wèn)題，有62.42%的受訪(fǎng)者選擇了此項(xiàng)。此外，分量過(guò)少、菜品與商家描述不符等問(wèn)題也較為突出。而在遭遇問(wèn)題后，32%的受訪(fǎng)者選擇了投訴，其中44%的投訴全部得到解決，14%的投訴從未得到解決。
在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2016年網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》顯示，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)主要涉及的問(wèn)題包括餐食存在異物，部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀體驗(yàn)相對(duì)較差。
外賣(mài)包裝：污染新來(lái)源
“限塑令”實(shí)施已有10年之久，隨著快遞、外賣(mài)等新興行業(yè)迅猛發(fā)展，“限塑令”面臨新挑戰(zhàn)，白色垃圾污染隱患再度抬頭。
公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)每天丟棄的外賣(mài)一次性餐具至少2000萬(wàn)個(gè)。每天所用餐盒摞起來(lái)足以從地球到國(guó)際空間站轉(zhuǎn)3個(gè)半來(lái)回，一天消耗的塑料袋可鋪滿(mǎn)168個(gè)足球場(chǎng)。由于再生資源循環(huán)利用的渠道不暢，它們中大部分最終變成了垃圾，不得不以填埋或焚燒的方式處置。
目前，我國(guó)主要的網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)為“美團(tuán)外賣(mài)”“餓了么”和“百度外賣(mài)”。按照各平臺(tái)公布的日訂單量，有環(huán)保組織研究分析了100個(gè)外賣(mài)訂單發(fā)現(xiàn)，平均每單外賣(mài)會(huì)消耗3.27個(gè)一次性塑料餐盒（杯），以此計(jì)算，這3家平臺(tái)每天將產(chǎn)生近8000萬(wàn)個(gè)一次性餐具。數(shù)量之多，令人咋舌。
專(zhuān)家認(rèn)為，外賣(mài)一次性餐具的泛濫，消費(fèi)者的“懶惰”和“忙得邁不開(kāi)腿”固然是主要原因，但作為“網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)文化”的推手和大規(guī)模市場(chǎng)的締造者，所有網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)都有難以推卸的責(zé)任。
令人稍感欣喜的是，一些外賣(mài)平臺(tái)已經(jīng)開(kāi)始改變這一現(xiàn)狀了。近期，有外賣(mài)平臺(tái)在APP下單頁(yè)面上，添加了“無(wú)需餐具”選項(xiàng)，有平臺(tái)還為選擇“無(wú)需餐具”的用戶(hù)提供積分獎(jiǎng)勵(lì)，可以在積分商城兌換物品，以此鼓勵(lì)消費(fèi)者減少不必要的外賣(mài)消費(fèi)。
2017年11月，上海2800多家外賣(mài)商戶(hù)，宣布率先試點(diǎn)“以紙代塑”，也就是在外賣(mài)配送中，用環(huán)保紙袋代理塑料包裝袋，以減輕環(huán)境壓力。目前，上海質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)等多個(gè)部門(mén)也正在聯(lián)手制定環(huán)保餐盒的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，希望推廣可降解餐盒。
業(yè)內(nèi)人士希望，政府、企業(yè)、消費(fèi)者一起努力，在創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的同時(shí)，能夠重
視外賣(mài)帶來(lái)的環(huán)境問(wèn)題。
消費(fèi)升級(jí)：需求新變化
透過(guò)當(dāng)前主要外賣(mài)平臺(tái)的數(shù)據(jù)，我們可以看到，隨著國(guó)人的消費(fèi)水平提高，眼下中國(guó)的餐飲和用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣也在轉(zhuǎn)變，外賣(mài)O2O行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“下半場(chǎng)”——品質(zhì)消費(fèi)逐漸成為主流，這也促使外賣(mài)平臺(tái)不斷提升自身品質(zhì)，吸引更多的高端餐飲商家入駐。同時(shí)，外賣(mài)平臺(tái)品質(zhì)的提升，也在重塑著人們對(duì)于外賣(mài)的認(rèn)知與其在外賣(mài)平臺(tái)上的消費(fèi)習(xí)慣，刺激消費(fèi)領(lǐng)域的升級(jí)變化。
外賣(mài)要吃好，品質(zhì)外賣(mài)就成了首選。品質(zhì)商戶(hù)（品質(zhì)商戶(hù)指品牌商戶(hù)和連鎖餐飲商戶(hù)）也越來(lái)越受消費(fèi)者青睞。不久前，“餓了么”獨(dú)家發(fā)布的《2017年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)本地生活服務(wù)藍(lán)皮書(shū)》顯示，目前品質(zhì)外賣(mài)成了首選，品質(zhì)商戶(hù)也越來(lái)越受平臺(tái)青睞。
市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，2018年中國(guó)訂餐市場(chǎng)用戶(hù)規(guī)模將會(huì)突破3.5億人。有業(yè)內(nèi)人士表示，外賣(mài)會(huì)回歸餐飲本身，平臺(tái)方也會(huì)越來(lái)越追求品質(zhì)。外賣(mài)市場(chǎng)如今正處于高速增長(zhǎng)階段，對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的苛求也在不斷提升。
“外賣(mài)行業(yè)經(jīng)過(guò)井噴式增長(zhǎng)之后，步入穩(wěn)定發(fā)展期，消費(fèi)者對(duì)于外賣(mài)的選擇也開(kāi)始從價(jià)格導(dǎo)向往品牌導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。”中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)姜俊賢說(shuō)，當(dāng)前餐飲品牌化和品類(lèi)細(xì)分化越來(lái)越明顯，不僅菜品味道，而且餐廳環(huán)境、服務(wù)、消費(fèi)者體驗(yàn)等都成為餐飲品牌越來(lái)越重要的競(jìng)爭(zhēng)力。有的大型餐飲企業(yè)、品牌企業(yè)甚至設(shè)置了專(zhuān)門(mén)部門(mén)從事外賣(mài)業(yè)務(wù)。
數(shù)據(jù)顯示，2017年超過(guò)1/4的外賣(mài)訂單來(lái)自知名品牌商家。美團(tuán)外賣(mài)業(yè)務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理?xiàng)钗慕艽饲霸诮邮苊襟w采訪(fǎng)時(shí)表示，隨著眾多知名餐飲品牌與外賣(mài)平臺(tái)合作，用戶(hù)對(duì)外賣(mài)的認(rèn)知將較以往更強(qiáng)，餐飲品牌的話(huà)語(yǔ)權(quán)進(jìn)一步加強(qiáng)，也促使更多非品牌商家開(kāi)始注重打造品牌，發(fā)展優(yōu)質(zhì)外賣(mài)。
姜俊賢認(rèn)為，“餐飲品牌化”“主力消費(fèi)人群年輕化”“重視承擔(dān)社會(huì)責(zé)任”是餐飲外賣(mài)領(lǐng)域未來(lái)發(fā)展的重要趨勢(shì)，商戶(hù)要緊緊抓住餐飲業(yè)“線(xiàn)上+線(xiàn)下”融合發(fā)展的紅利期。對(duì)于外賣(mài)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)集團(tuán)高級(jí)副總裁王莆中表示，餐飲商戶(hù)要在外賣(mài)市場(chǎng)有立足之地，必須提高優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)供給，不斷挖掘用戶(hù)多樣化的餐飲外賣(mài)需求，滿(mǎn)足用戶(hù)不同時(shí)間、不同場(chǎng)景的外賣(mài)需求。
質(zhì)量期待
外賣(mài)商家監(jiān)管有待完善企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)環(huán)保責(zé)任
今年四川省成都市兩會(huì)上，政協(xié)委員凌昌森帶來(lái)一份有關(guān)外賣(mài)餐飲食品安全的議案。他認(rèn)為，外賣(mài)平臺(tái)把關(guān)不嚴(yán)，讓部分沒(méi)有生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)資歷的空包店和小作坊有了可乘之機(jī)，商家生產(chǎn)的食品質(zhì)量也無(wú)法得到持續(xù)性的保障。
“強(qiáng)化和落實(shí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者的責(zé)任，讓平臺(tái)提供者切實(shí)履行監(jiān)督管理責(zé)任。”針對(duì)外賣(mài)食品安全，凌昌森認(rèn)為，首先，外賣(mài)平臺(tái)在對(duì)入駐商家進(jìn)行資質(zhì)審查時(shí)，就應(yīng)當(dāng)設(shè)定較高的準(zhǔn)入門(mén)檻，控制數(shù)量。同時(shí)，監(jiān)管部門(mén)要建立長(zhǎng)效審核機(jī)制，對(duì)提供外賣(mài)的餐廳進(jìn)行定期排查，對(duì)衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)狀況、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行審查，并及時(shí)在網(wǎng)上公示審查情況。凌昌森還建議，在外賣(mài)食品安全上，開(kāi)放暢通的投訴舉報(bào)渠道，積極回應(yīng)消費(fèi)者提出的投訴意見(jiàn)。
我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要提出，要“實(shí)行生產(chǎn)者責(zé)任延伸制度”。這項(xiàng)制度放到網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)實(shí)施，就意味著平臺(tái)不能賣(mài)掉餐具就完事，要為餐具的回收利用埋單。
同濟(jì)大學(xué)環(huán)境科學(xué)與工程學(xué)院固體廢物處理與資源化研究所所長(zhǎng)何品晶建議，在網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)業(yè)實(shí)行信息披露制度，讓他們定期公開(kāi)一段時(shí)間內(nèi)消耗的餐具數(shù)量，這些餐具的供應(yīng)商、原材料以及品質(zhì)、安全、對(duì)環(huán)境影響等方面的評(píng)估報(bào)告，此外，也可以通過(guò)社會(huì)輿論倒逼企業(yè)主動(dòng)采取措施，在源頭餐具減量、健康消費(fèi)習(xí)慣引導(dǎo)等方面拿出實(shí)際動(dòng)作。比如，外賣(mài)平臺(tái)和政府部門(mén)合作設(shè)立專(zhuān)門(mén)的外賣(mài)餐具回收平臺(tái)，并承擔(dān)一定的運(yùn)維成本等。
