數(shù)據(jù)顯示，2016到2017年，全國新收網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛一審案件2.25萬余件。其中2017年的案件數(shù)同比增長超過40%，遠(yuǎn)高于同年全國新收各類案件13%的案件數(shù)量平均增長率。那么，報(bào)告的數(shù)據(jù)當(dāng)中呈現(xiàn)出哪些網(wǎng)購糾紛的新變化？消費(fèi)者又該如何在遭遇糾紛時(shí)保障自己的合法權(quán)益呢？

2017年，全國各級(jí)人民法院共新收網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛民事一審案件共計(jì)1.32萬件。而這一數(shù)字在2016年和2015年分別為：9328件和2422件，增長趨勢十分顯著。這既與我國電子商務(wù)市場快速發(fā)展有關(guān)，也能反映出越來越多的消費(fèi)者開始拿起法律的武器來維護(hù)自己的合法權(quán)益。

電子商務(wù)觀察員魯振旺介紹，對(duì)于消費(fèi)者來說，訴訟往往是維權(quán)的最后選擇。因?yàn)?ldquo;法律的方式對(duì)消費(fèi)者來說成本還是比較高的，還要花時(shí)間，一定是最后的一個(gè)選擇。”

分析2016年和2017年的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛高發(fā)區(qū)域與當(dāng)?shù)鼗ヂ?lián)網(wǎng)普及率密切相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件量排名前五的區(qū)域?yàn)椋簭V東、北京、江蘇、浙江和福建。這五個(gè)省市中，除江蘇外，其余四個(gè)均進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)普及率排名的前五名。

涉訴商品以直接關(guān)系人體生命、健康的居多。其中食品最高，占比超過五成；加上藥品、保健品和化妝品，占到全部涉訴商品的比例超過了95%。

從涉訴主體看，2016至2017年，天貓、淘寶、京東被訴案件數(shù)量最多，三家主流平臺(tái)的案件總數(shù)占全部平臺(tái)的83%。所有案件中，原告訴訟包含賠償請(qǐng)求的占比達(dá)到65%。

不過，最終全部案件中的六成以上，以撤訴、按撤訴處理、調(diào)解的方式結(jié)案。

北京岳成律師事務(wù)所律師岳屾山解釋，由于訴訟會(huì)耗費(fèi)很大精力，多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)接受電商給出的和解條件。

從購買商品發(fā)現(xiàn)問題，到找商家溝通未果，再到找消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，最終對(duì)簿公堂。實(shí)際上，能為了維護(hù)自己的合法權(quán)益，堅(jiān)持走完這個(gè)流程的消費(fèi)者并不多。一方面是因?yàn)榫W(wǎng)購帶來的損失可能不大，另外一方面也在于維權(quán)確實(shí)會(huì)耗費(fèi)不少的精力。岳屾山指出，這樣的現(xiàn)象就造成電商平臺(tái)支出的違法成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于它的從中獲利。

對(duì)于每一名單獨(dú)的消費(fèi)者來說，電商平臺(tái)和商家都處于強(qiáng)勢地位。一旦在糾紛調(diào)解過程中出現(xiàn)電商平臺(tái)或商家不夠配合的情況，消費(fèi)者的維權(quán)就會(huì)遇到極大的阻力。

面對(duì)這種維權(quán)難的現(xiàn)狀，岳屾山建議，消費(fèi)者可以盡量通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)等途徑來維權(quán)。畢竟消保委或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，而且它也可以提起公益訴訟。這種消費(fèi)者的投訴或者糾紛的處理會(huì)形成一個(gè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，消保委或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布一些警示的公示，也會(huì)對(duì)商家的經(jīng)營行為起到反向促進(jìn)的作用。

需要指出的是，雖然采用起訴的方式維權(quán)成本較高，但這也是最為行之有效的辦法。對(duì)此，魯振旺提示，消費(fèi)者在網(wǎng)上購物過程中一定要避免一買了之，要加強(qiáng)保留證據(jù)的意識(shí)，筑牢保護(hù)自身合法權(quán)益的底線。比如“進(jìn)行訂單頁面的截圖，以及收到貨之后貨的狀態(tài)跟網(wǎng)上狀態(tài)的差異性，都必須留存下來。假如能夠證明這個(gè)貨本身存在問題，有第三方的權(quán)威認(rèn)證，對(duì)于法庭的判決是起到?jīng)Q定性作用的。”