長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)融媒體10月22日訊（記者孫珺）據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，今年前三個(gè)季度，全國(guó)完成快遞業(yè)務(wù)量347億件，日均近1.3億件。這些包裹通過(guò)200多萬(wàn)名快遞員送達(dá)消費(fèi)者手中。以日均工作12小時(shí)計(jì)算，每位快遞員平均11分鐘就要送出一個(gè)包裹。在中東部的各大城市，留給快遞員平均送一個(gè)包裹的時(shí)間甚至不到5分鐘。


　　方美婷和快遞員交流菜鳥(niǎo)語(yǔ)音機(jī)器人的使用感受。通訊員高強(qiáng) 攝
　　隨著派件單量增加，快遞員一天打電話(huà)就要花掉一兩個(gè)小時(shí)，心有余而力不足。
　　聲音甜美的“小姐姐”竟是機(jī)器人
　　90后的方美婷是一名在菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)做智能產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家。日常工作就是用技術(shù)服務(wù)快遞公司和快遞員，從而帶來(lái)消費(fèi)體驗(yàn)的提升。
　　她和同事進(jìn)行了大量走訪(fǎng)，發(fā)現(xiàn)心有余而力不足的快遞員不在少數(shù)。在武漢的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，快遞員抱怨說(shuō)，自己一天要打200多個(gè)電話(huà)，電話(huà)永遠(yuǎn)處于通話(huà)中，一聽(tīng)到電話(huà)響就有點(diǎn)煩躁。一名年輕的快遞員說(shuō)，自己送件很快，和消費(fèi)者溝通也不錯(cuò)，但是因?yàn)榇螂娫?huà)花了太多時(shí)間，也會(huì)耽誤送快遞，一個(gè)月也要吃上幾單投訴。
　　整個(gè)行業(yè)面臨著一個(gè)共同的問(wèn)題，單量劇增，快遞員給每一個(gè)消費(fèi)者的服務(wù)時(shí)間正在減少，這導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。
　　方美婷和同事們決定，訓(xùn)練一款機(jī)器人，用人工智能幫快遞員打電話(huà)。來(lái)自菜鳥(niǎo)、阿里小蜜和阿里通信等部門(mén)的技術(shù)專(zhuān)家，使用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音交互、對(duì)話(huà)引擎、基礎(chǔ)類(lèi)人能力等人工智能技術(shù)，在2018年初打造出了一款聲音甜美的智能語(yǔ)音助手。
　　機(jī)器人打電話(huà)，一天能省16萬(wàn)個(gè)小時(shí)
　　眼下，這個(gè)語(yǔ)音機(jī)器人識(shí)別準(zhǔn)確率可達(dá)到97%，已經(jīng)成為快遞員聯(lián)系消費(fèi)者的好幫手?？爝f員在網(wǎng)點(diǎn)掃描取走包裹時(shí)，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)在后臺(tái)撥打這些包裹所屬的消費(fèi)者電話(huà)，完成“派前電聯(lián)”，并將消費(fèi)者反饋的收件方式推送到快遞員手持終端，包裹是送上門(mén)還是放到自提柜，快遞員從網(wǎng)點(diǎn)出門(mén)的時(shí)候就已經(jīng)一目了然，省去了一一手動(dòng)撥打電話(huà)。
　　統(tǒng)計(jì)顯示，以全國(guó)200萬(wàn)快遞員來(lái)計(jì)算，如果每個(gè)快遞員用上智能語(yǔ)音助手，一天可以累計(jì)節(jié)省通話(huà)時(shí)間16萬(wàn)個(gè)小時(shí)。
　　雙11全國(guó)5大快遞公司啟用智能語(yǔ)音機(jī)器人
　　方美婷正在頭疼的一個(gè)問(wèn)題與地域有關(guān)。以前菜鳥(niǎo)語(yǔ)音助手撥打電話(huà)時(shí)，消費(fèi)者手機(jī)上顯示的是華南某地的號(hào)碼，不少消費(fèi)者都拒接。他們分析可能與當(dāng)?shù)仉娦旁p騙案件多發(fā)有關(guān)。后來(lái)改為華東某地的號(hào)碼后，接聽(tīng)率大幅上升。
　　但迄今，華南一些地方，比如整個(gè)廣東區(qū)域，菜鳥(niǎo)智能語(yǔ)音助手的接聽(tīng)率比其他地區(qū)低，“廣東人似乎特別不喜歡接聽(tīng)座機(jī)電話(huà)，我們也在使用技術(shù)分析，希望找到解決方案。”
　　今年天貓雙11之前，全國(guó)已有5大快遞公司啟用菜鳥(niǎo)智能語(yǔ)音機(jī)器人，自動(dòng)完成“派前電聯(lián)”，反饋消費(fèi)者的配送需求，快遞員無(wú)需再逐一撥打電話(huà)。雙11期間，這個(gè)機(jī)器人“小姐姐”每天將幫快遞員撥打100多萬(wàn)個(gè)電話(huà)。
　　【編輯：葉子】
　　（作者：孫珺)