長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)融媒體11月29日訊（記者楊榮峰）從怒氣沖沖質(zhì)疑亂收費(fèi)到反過(guò)來(lái)對(duì)基層站所工作人員表示歉意，靠的不是照本宣科和按章作業(yè)，而是始終保持耐心、細(xì)心的服務(wù)態(tài)度，靠的是過(guò)硬的職業(yè)素養(yǎng)。在武漢移動(dòng)公司全體員工心中，“黑”轉(zhuǎn)“粉”不是奇跡，而是秉持全心全意為客戶服務(wù)的成果。
“我都沒有繳費(fèi)話費(fèi)就自動(dòng)扣了，你們這不是亂扣費(fèi)嗎？”9月初，市民劉女士怒氣沖沖地來(lái)到長(zhǎng)港路移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，向客服人員討要說(shuō)法，“將自己的怒氣全部宣泄了出來(lái)”。
原來(lái)，劉女士查詢支付寶賬單時(shí)，發(fā)現(xiàn)一筆電話費(fèi)繳費(fèi)記錄，繳費(fèi)號(hào)碼是其母親的，但她并沒有進(jìn)行這筆操作?！安皇悄銈儊y扣的，難不成是我記憶混亂了？”
面對(duì)劉女士的怒氣，營(yíng)業(yè)員張超始終面帶微笑，耐心詢問相關(guān)情況，并向支付寶客服咨詢，原來(lái)，劉女士曾經(jīng)設(shè)置了支付寶自動(dòng)繳費(fèi)功能，每月到期自動(dòng)扣除話費(fèi)。誤會(huì)消除后，張超幫助劉女士解除了第三方支付綁定，并告知電話費(fèi)支付技巧和注意事項(xiàng)。
“我理解您的心情，我也碰到過(guò)類似的事情，誤會(huì)解釋清楚就好了，所以請(qǐng)您別介意，以后有什么問題歡迎聯(lián)系我”，張超見劉女士面露尷尬，及時(shí)幫劉女士“開脫”，劉女士這才釋然。
事后，劉女士專門在長(zhǎng)江網(wǎng)武漢城市留言板上留言，對(duì)移動(dòng)工作人員表示感謝和歉意。
雖然支付寶劃扣不屬于移動(dòng)業(yè)務(wù)范疇，但面對(duì)客戶誤解甚至責(zé)怪，工作人員沒有推諉、抱怨，始終秉承“全心全意為您服務(wù)”的理念，以專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，沉著冷靜的查找問題癥結(jié)并給出合適的解決方案，直至客戶滿意。
在武漢移動(dòng)公司遍布全市的營(yíng)業(yè)廳里，類似這種“黑”轉(zhuǎn)“粉”的案例數(shù)不勝數(shù)，雖然窗口服務(wù)工作繁瑣，但武漢移動(dòng)公司基層站所始終抱著“如果我是你”的換位思考思維模式，面對(duì)誤解，只要多一份耐心，不推脫、不抱怨，將群眾的事當(dāng)作自己的事來(lái)辦，一定會(huì)換來(lái)群眾的最終認(rèn)可。
【編輯：付豪】
（作者：楊榮峰)