長江日報(bào)大武漢客戶端3月9日訊近日，由法官參與點(diǎn)評，硚口區(qū)市場監(jiān)管局“云端調(diào)解室”內(nèi)，硚口區(qū)宗關(guān)市場監(jiān)管所兩名12315調(diào)解員只用20分鐘，就化解了一起消費(fèi)糾紛。

據(jù)悉，法官參與“云端調(diào)解”屬全市首創(chuàng)。硚口區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報(bào)科葉娟科長說，法官參與到“云端調(diào)解”中化解消費(fèi)糾紛，進(jìn)一步彰顯了法律法規(guī)的權(quán)威性。

投訴人鄢女士稱，2022年10月份，其在某家具店付款1.08萬元購買了一套餐桌椅，這套餐桌椅是展廳樣品。今年2月份收貨后發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品有點(diǎn)瑕疵，且大小尺寸與家里客廳不搭，要求退貨。商家說退貨要承擔(dān)20%違約金，鄢女士認(rèn)為不合理，便通過12315平臺投訴。

因投訴人鄢女士在外地，無法到現(xiàn)場參與調(diào)解，硚口區(qū)宗關(guān)市場監(jiān)管所采用“云端調(diào)解”方式展開協(xié)調(diào)。

“云端調(diào)解”視頻連線中，家具店馮經(jīng)理說，鄢女士買的餐桌椅是展廳樣品，當(dāng)時也確定了產(chǎn)品尺寸，產(chǎn)品瑕疵問題也現(xiàn)場說明了，現(xiàn)場說明了樣品不退不換，顧客也確定了，按照合同約定，顧客要求退貨的話，需要承擔(dān)20%的違約金為2160元。

“為了消費(fèi)者的權(quán)益，可以作出讓步，但顧客應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的倉儲費(fèi)和物流費(fèi)用共計(jì)500元。”家具店馮經(jīng)理說。對此，鄢女士說，500元的倉儲費(fèi)和物流費(fèi)用超過預(yù)計(jì)，最多承擔(dān)200元費(fèi)用，不接受其他的調(diào)解意見。

硚口區(qū)宗關(guān)市場監(jiān)管所調(diào)解員稱，因雙方是簽訂了定銷合同，按照商場服務(wù)承諾，商戶應(yīng)當(dāng)予以退款處理，已產(chǎn)生的倉儲費(fèi)和物流費(fèi)用可以進(jìn)行計(jì)算，根據(jù)商戶提供的相應(yīng)憑證，所需費(fèi)用共為500元。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》相關(guān)規(guī)定，受損害方可以合理選擇請求對方承擔(dān)減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任。

馮經(jīng)理稱，公司為了品牌的打造和公司信譽(yù)的維護(hù)，倉儲費(fèi)用減免，顧客承擔(dān)300元的產(chǎn)品來回運(yùn)輸費(fèi)用。鄢女士表示同意。

在12315協(xié)調(diào)員的調(diào)解下，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家需要向鄢女士退款共計(jì)10500元。

硚口區(qū)人民法院民一庭副庭長劉僖點(diǎn)評說，此次調(diào)解中，兩位調(diào)解員向雙方充分釋明了有關(guān)法律規(guī)定及具體法條，不但保障了雙方的合法權(quán)益，又維持了良好的營商環(huán)境。

劉僖稱，商家與消費(fèi)者既是賣家與買家之間的買賣關(guān)系，受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》的保護(hù)和約束，也是銷售者與消費(fèi)者之間的消費(fèi)關(guān)系，受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保障和制約。

硚口區(qū)宗關(guān)市場監(jiān)管所理所陳飛所長稱，“云端調(diào)解”是市市場監(jiān)督管理局在全市大力推行這一新型調(diào)解方式，給消費(fèi)者維權(quán)提供了有力支持，真正實(shí)現(xiàn)了“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”。（長江日報(bào)記者唐煜 通訊員周紫薇 楊穎）