昨天，交通部網(wǎng)站發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車運營服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》。征求意見稿提出，網(wǎng)約車車內(nèi)設(shè)施配置及車輛性能指標應(yīng)明顯高于當?shù)刂髁餮灿纬鲎馄?。駕駛員應(yīng)在允許停車地點等候訂單，不應(yīng)巡游攬客，不應(yīng)在機場、火車站等設(shè)立統(tǒng)一巡游車調(diào)度服務(wù)站或?qū)嵭信抨牶蚩偷膱鏊鶖埧?。約車人或乘客可通過現(xiàn)金或非現(xiàn)金支付方式進行結(jié)算；到達目的地后，主動向乘客提供相應(yīng)本地出租汽車發(fā)票。

公開征求意見時間為一個月，8月31日截止。

約車成功率應(yīng)達到80%以上

7月29日，國新辦舉行新聞發(fā)布會，正式發(fā)布《關(guān)于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》和《網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，宣布網(wǎng)約車合法化，并明確新規(guī)將于11月1日實施。

昨天，交通部網(wǎng)站發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車運營服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》（以下簡稱“征求意見稿”），向公眾征求書面意見，為期一個月，到8月31日截止。

據(jù)了解，規(guī)范的編制工作由交通運輸部公路科學研究院牽頭，編制組由行業(yè)管理部門、出租汽車經(jīng)營企業(yè)、平臺企業(yè)等有關(guān)專家和人員組成。

據(jù)公路科學研究院發(fā)展中心副研究員程國華介紹，這個規(guī)范是跟兩個文件配套的推薦性行業(yè)標準。

所謂推薦性標準，又稱為非強制性標準或自愿性標準，不具有強制性。

征求意見稿規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車運營相關(guān)的術(shù)語和定義，明確了網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車的經(jīng)營者、運輸車輛、駕駛員等的基本要求，對網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營者和駕駛員的服務(wù)流程分別進行了界定，對特殊情況的處理以及服務(wù)評價與投訴處理進行了規(guī)范。

征求意見稿為網(wǎng)約車服務(wù)列出了5個100%的指標，包括預約響應(yīng)率、車輛相符率、駕駛員相符率、營運車輛保險購買合格率和乘客投訴處理率等。

另外，約車成功率和第三方調(diào)查乘客滿意率則要求大于或等于80%。對于乘客服務(wù)評價不滿意率，要求小于20%。乘客有效投訴率小于百萬分之二十。

網(wǎng)約車司機不應(yīng)巡游攬客

國辦《指導意見》明確，出租汽車服務(wù)主要包括巡游、網(wǎng)絡(luò)預約等方式。按照《管理暫行辦法》的定義，網(wǎng)約車提供的是“非巡游的預約出租汽車服務(wù)”。對此，征求意見稿進一步明確，網(wǎng)約車“在運營服務(wù)中，駕駛員不應(yīng)巡游攬客，不應(yīng)在機場、火車站等設(shè)立統(tǒng)一巡游車調(diào)度服務(wù)站或?qū)嵭信抨牶蚩偷膱鏊鶖埧汀薄?/p> 乘客未按約定到達上車地點時，駕駛員應(yīng)該怎么辦？征求意

見稿提出，駕駛員應(yīng)與乘客或經(jīng)營者聯(lián)系確認，等候時間可按照雙方約定，一般應(yīng)不少于10分鐘，超出約定等候時間乘客依然未到達，應(yīng)與經(jīng)營者聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離去。

對于網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營者，征求意見稿明確，其“對于服務(wù)過程中發(fā)生的安全責任事故等，應(yīng)承擔先行賠付責任，不得以任何形式向乘客及駕駛員轉(zhuǎn)移運輸服務(wù)風險”。

建議網(wǎng)約車上配免費WiFi

征求意見稿明確，車內(nèi)設(shè)施配置及車輛性能指標應(yīng)明顯高于當?shù)刂髁餮灿纬鲎馄?，宜提供互?lián)網(wǎng)無線接入、手機充電器、紙巾等供乘客使用。應(yīng)隨車攜帶《預約出租汽車運輸證》《預約出租汽車駕駛員證》。

對此，程國華表示，《管理暫行辦法》規(guī)定，按照高品質(zhì)服務(wù)、差異化經(jīng)營的原則有序發(fā)展網(wǎng)約車。對比傳統(tǒng)的巡游出租車，如何體現(xiàn)“高品質(zhì)”“差異化”？車輛檔次是一個重要的方面。

記者了解到，目前一些專車能達到規(guī)范設(shè)定的標準，但是快車的價格明顯低于巡游出租車，并不能達到這一標準。有快車司機告訴記者，充電這種舉手之勞可以提供，但提供移動網(wǎng)絡(luò)、瓶裝水等會增加成本，如此收入很難提供。

程國華承認，目前專車跟快車有明顯區(qū)別?！豆芾頃盒修k法》明確的網(wǎng)約車應(yīng)體現(xiàn)“高品質(zhì)”，具體標準由地方來定，整體上要體現(xiàn)新老業(yè)態(tài)的差異，要體現(xiàn)差異經(jīng)營思路。

接單與服務(wù)車輛人員應(yīng)一致

針對車輛與司機不同的問題，征求意見稿明確：應(yīng)通過安裝車載終端等手段，對車輛運行和服務(wù)過程進行實時動態(tài)監(jiān)控，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺（又稱線上）提供服務(wù)車輛與實際（又稱線下）提供服務(wù)車輛一致。運營期間應(yīng)實時采集駕駛員人像等個人生物特征數(shù)據(jù)??與駕駛員上傳身份資料進行對比，確保線上提供服務(wù)駕駛員與線下實際提供服務(wù)的駕駛員一致。

程國華介紹，線上線下不一致是目前對網(wǎng)約車反映比較突出的問題。如今年5月份，深圳一女教師乘坐網(wǎng)約車被殺；長沙一名全國電子競技季軍乘坐網(wǎng)約車手筋被砍斷?，F(xiàn)實中，有違約車輛接單的情況，也有駕駛員拿朋友手機去接單的情況。《管理暫行辦法》明確，平臺要保證線上線下的一致，注冊的駕駛員跟提供服務(wù)的駕駛員保持一致。如何保證這種一致？要通過科技手段。車上要安裝攝像頭等裝置，通過生物識別技術(shù)來保障。

記者了解到，有一些專職的網(wǎng)約車司機是租車兩班倒從事服務(wù)的。對此，程國華表示，規(guī)范只規(guī)定了線上線下的一致，并無限定一輛車只能加入一個平臺，或者一輛車只有一名司機。

即時約車屏蔽目的地防挑客

征求意見稿對網(wǎng)約車相關(guān)術(shù)語進行了規(guī)范。如：即時用車服務(wù)是“約車時間和車輛按約定到達上車地點時間間隔不大于30分鐘的服務(wù)”。

征求意見稿要求，網(wǎng)約車平臺“不應(yīng)拒絕約車人提出的3日之內(nèi)的預約用車需求”。

為保證乘客的信息安全和人身安全，征求意見稿明確，客戶端應(yīng)用程序應(yīng)具備以下功能：個人電話加密功能，乘客與駕駛員之間通過技術(shù)手段進行溝通聯(lián)系；“一鍵呼叫”功能，乘客遇緊急情況使用時，能夠?qū)崿F(xiàn)車輛實時動態(tài)信息及駕駛員信息向網(wǎng)約車經(jīng)營者自動發(fā)送；不應(yīng)將乘客對單次服務(wù)行為的評價結(jié)果直接反饋至駕駛員。

記者了解到，目前優(yōu)步、滴滴等網(wǎng)約車軟件都對個人電話加密了。據(jù)程國華介紹，主流的網(wǎng)約車軟件多已經(jīng)具備“一鍵呼叫”功能。

征求意見稿提出，對于即時用車服務(wù)，平臺推送信息應(yīng)屏蔽乘客下車地點。

為什么要屏蔽乘客的目的地？程國華解釋說，在傳統(tǒng)巡游車中，有乘客會遇到這樣的情況：就是告訴司機要去哪兒之后，司機卻說不能去，也就是拒載、挑客的情形。在網(wǎng)約車服務(wù)中，如果平臺讓司機知道了乘客的目的地，就給他挑客、拒載提供了條件?；诖耍笃脚_屏蔽掉乘客的目的地。

乘客可選擇現(xiàn)金結(jié)算車費

雖然目前網(wǎng)約車軟件幾乎都是網(wǎng)上結(jié)算，但征求意見稿提出，“到達下車地點后，平臺應(yīng)通過手機短信或客戶端應(yīng)用程序告知本次用車服務(wù)費用，約車人或乘客可通過現(xiàn)金或非現(xiàn)金支付方式進行結(jié)算”。

對此，程國華解釋說，規(guī)范是站在保護乘客權(quán)益的角度作出這一規(guī)定的。雖然大多數(shù)網(wǎng)約車用戶接受網(wǎng)上結(jié)算，但不排除有乘客出于保護銀行賬號安全考慮或由于微信的錢不夠等情況付現(xiàn)金。

關(guān)于開發(fā)票，征求意見稿明確，“到達目的地后，主動向乘客提供相應(yīng)本地出租汽車發(fā)票，集團用戶統(tǒng)一開具或者約車人、乘客另有要求的除外”。

程國華表示，《管理暫行辦法》規(guī)定，網(wǎng)約車“實行明碼標價??并向乘客提供相應(yīng)的出租汽車發(fā)票”，就此，征求意見稿進一步明確，發(fā)票應(yīng)該是本地出租汽車發(fā)票。一般來說出租車要當面給發(fā)票，也就是“出具”，但網(wǎng)約車中有一些特殊情況并不能當場出具，這就需要“提供”發(fā)票。這些特殊情況包括：比如集團用戶，一次性充了很多錢，發(fā)票已經(jīng)開過了；再比如，乘客有要求的，打車積攢一段時間，再一次性寄過來。

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據(jù)悉，交通運輸部將于近期召集各?。▍^(qū)、市）交通運輸部門以及省會城市、計劃單列市和部分改革任務(wù)較重的城市交通運輸部門有關(guān)同志，全面解讀兩個文件和配套制度，對關(guān)鍵問題進行重點講解。在此基礎(chǔ)上，各省（區(qū)、市）交通運輸部門將對所轄市（縣、區(qū)）交通運輸部門有關(guān)同志進行宣貫培訓，確保各地全面、準確、深刻理解兩個文件。