中消協(xié)發(fā)布汽車品牌投訴情況
近日,中國消費者協(xié)會發(fā)布2016年汽車品牌投訴情況,全國消協(xié)組織共錄入受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴15247件,較2015年下降19%。
其中,售后服務問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因,超過投訴總量的70%。而自主品牌依然高居投訴榜首位,單品牌中一汽大眾以489例成為投訴量最大的品牌。
售后服務投訴最大
隨著小汽車的普及,與往年情況差不多,汽車類投訴依然很高,位于所有被投訴的商品品類第二位,僅次于手機的投訴量。
根據(jù)消協(xié)統(tǒng)計,售后服務、合同投訴、質(zhì)量投訴排名投訴榜前三位,分別為4164件、 3748件、3670件,占比分別為27.3%、24.6%、24.1%,達到投訴總量的76%。此外,還有價格投訴486件,安全投訴69件,虛假宣傳投訴182件,假冒投訴144件,人格尊嚴投訴13件,計量投訴9件,其他投訴3178件。
如果按照車系投訴量來看,2016年自主品牌大多取得不錯的銷量,但投訴量也見漲。自主品牌汽車的投訴量為2332件,占全年投訴總量的14.89%,排名第一;德系品牌汽車投訴1754件,占全年投訴總量的11.20%,排名第二;美系品牌汽車投訴1558件,占全年投訴總量的9.95%,排名第三。
維修水平低、合同違約、 車輛故障成投訴熱點
盡管如今的汽車的質(zhì)量整體提升不少,但對于一些品牌車型的頑疾依然在,再加上各品牌4S店維修能力的不同,售后服務問題投訴主要集中在同一質(zhì)量問題多次維修,達到33.96%。而不履行三包義務也很高,達到24.74%。消費者具體投訴問題主要有:一是維修水平不高;二是無法落實售后承諾;三是維修保養(yǎng)價格不明示、不透明、亂收費。
合同問題投訴主要集中在合同違約行為(55.28%)和不平等格式條款(4.32%)。具體合同類投訴問題主要有:一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回;二是合同不規(guī)范,對車輛交付時間、配置標準等售后服務條款輕描淡寫,混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對等;三是簽訂合同不履約;四是部分汽車銷售人員為了業(yè)績和提成,口頭承諾購車優(yōu)惠或補貼,車輛售出后,不兌現(xiàn)承諾。
質(zhì)量問題投訴主要集中在產(chǎn)品性能(32.58%)、不合格商品(6.92%)和失效、損毀或滅失(18.75%)三方面。具體質(zhì)量類投訴主要有:一是發(fā)動機、變速箱、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障;二是異響、異味、異常抖動等爭議大的問題;三是汽車輪胎早期磨損、爆裂等現(xiàn)象。此外,汽車質(zhì)量問題還涉及檢測鑒定問題,消費者維權(quán)比較困難。
強制商業(yè)保險屢禁不止
買過車的都知道,新車在4S店銷售過程中,都需要在店內(nèi)購買商業(yè)險,而且一般還得是全險,否則新車的優(yōu)惠價格就會大打折扣,這樣也算是4S店的不成文規(guī)定。
此外,有些供不應求的車型,由于貨源緊缺,想盡快提車,還必須加裝一些精品,有些多達數(shù)萬元,否則一等就得半年,這也成了消費者投訴的重災區(qū)。
汽車金融問題投訴主要有:一是部分經(jīng)營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險,強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等;二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金,即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間,每年必須在店內(nèi)續(xù)保,否則押金不予退還;三是收取按揭手續(xù)費,現(xiàn)在許多經(jīng)營者開展零費率車貸的優(yōu)惠活動,但零費率不等于零手續(xù)費,經(jīng)營者售車時往往淡化兩者的區(qū)別,導致購車糾紛。
一汽大眾、長安福特、別克
位居投訴量前三名
從各汽車品牌投訴排名(TOP10)來看,一汽大眾、長安福特、別克位居投訴量前三名,分別為489件、481件、481件;而投訴量最少的為特斯拉、勞斯萊斯、克萊斯勒。按照概率算,一般是銷量和投訴量會在一定程度上成正比,這也就不難理解投訴榜和銷量榜會集中在銷量比較高的一些品牌。
不過,其中依然能夠看出不同的問題。2016年,銷量最大的當屬上汽大眾,但是投訴量上汽大眾并沒有排在第一,排在第一的為一汽大眾,其中質(zhì)量和合同問題投訴最多,售后合同問題占比第一。在投訴量排行榜前十名中,合同問題都比質(zhì)量問題投訴量多,只有別克的質(zhì)量問題高于合同問題。
此外,豪華品牌的奔馳、寶馬等,也是質(zhì)量問題的投訴多于合同問題,說明消費者對豪華車的質(zhì)量要求比較高。此外,還有一些自主品牌如長安汽車、上汽通用五菱、比亞迪、奇瑞、長城等品牌,也是質(zhì)量問題高于合同問題。
