因為在越南船上的一頓晚飯，一個19人團(tuán)的東南亞游成了“集體腹瀉游”。
近日，來自上海的王先生告訴澎湃新聞記者，今年一家六口人通過途牛旅行網(wǎng)簽訂了7天6夜的越南柬埔寨游，團(tuán)費約每人6000元，于6月25日出發(fā)。他沒想到，自己和家人竟在游玩的第三日就因嘔吐和腹瀉住進(jìn)了越南的醫(yī)院，19人團(tuán)中有14人嚴(yán)重腹瀉，4人送醫(yī)掛水被診斷為急性腸胃炎。根據(jù)團(tuán)客提供的錄音，途牛一名客服表示，只能給到每名游客200元賠償。
7月17日，途牛旅行網(wǎng)告訴澎湃新聞記者，公司愿意給予掛水四名客人580元/人的補(bǔ)償；其他四名客人補(bǔ)償280元/人；跟著團(tuán)走的人補(bǔ)償200元/人。
維權(quán)旅客表示，對于途牛最新的賠償方案，仍無法接受。截至記者發(fā)稿時間，雙方仍未就賠償事宜達(dá)成共識。
游船廚房被指又黑又臟，蒼蠅到處飛
6月25日下午，王先生一行19人的旅行團(tuán)從上海出發(fā)，并于當(dāng)天傍晚到達(dá)越南河內(nèi)。
次日游覽行程正式開始。王先生提供的行程單上清楚寫著，當(dāng)天乘船游覽下龍灣，“中餐在船上品嘗船家為您準(zhǔn)備的‘越式料理’”。
而事實上，王先生稱，“當(dāng)天到達(dá)下龍灣時是在中午12點半左右，可能有點晚，所以上船前我們被安排在岸上匆匆用了午餐。”
讓人糟心的是當(dāng)天的晚餐。
王先生告訴澎湃新聞記者，當(dāng)日氣溫超30攝氏度，天氣悶熱，途中還下了雨。下午1點左右，游船準(zhǔn)備出航時，多名團(tuán)友看到船老大拎著幾個裝著食物的塑料袋上船帶進(jìn)后廚。王先生的女婿繆先生稱，自己當(dāng)時看見塑料袋里裝著油炸魚和紅色的熟蝦，還跟身旁的家人說了一句：“這不要就是我們的晚飯哦？”
游船的廚房在衛(wèi)生間隔壁，當(dāng)天下午，南京游客楊女士去衛(wèi)生間時看到了令人詫異的一幕： “廚房的臺子又黑又臟，蒼蠅到處亂飛，上面的黑色塑料袋內(nèi)放著食品。船長在一個水桶里洗菜，涮幾下就拿出來，再換一個涮……”繆先生也說，自己下午釣魚時去廚房找釣餌，看見“廚房臺面黑乎乎的，菜就在袋子里，袋口開著”。
王先生稱，晚上6點半左右開始用餐，廚房里的菜被擺盤上桌，看起來還算干凈清爽。大家都饑腸轆轆，也就沒有在意，迅速用完了晚餐，之后回酒店休息。
楊女士表示，自己因為看到了廚房的臟亂環(huán)境，在晚餐前提醒了團(tuán)友，“我們這一桌并沒有吃船長洗的蔬菜，只各吃了一碗白飯，以為桌上的蝦是新鮮的，就吃了幾只蝦。”
多名團(tuán)友告訴記者，當(dāng)日因為和客人坐在一起用晚餐，領(lǐng)隊和導(dǎo)游基本沒吃。“只吃了我給他們每人一只的小螃蟹。”南京游客蔣先生說。
游客：14人嚴(yán)重腹瀉，4人診斷為急性腸胃炎
吃完這頓晚飯后，多人出現(xiàn)上吐下瀉癥狀。
南京游客蔣先生稱，妻子在次日（27日）凌晨3點開始胃痛，隨后上吐下瀉，后來發(fā)展到“狂吐狂瀉”，人幾近虛脫。
“我樓上樓下到處敲門，約過40分鐘，終于找到領(lǐng)隊，趕緊打車送我妻子去醫(yī)院。”蔣先生說，妻子送醫(yī)院后狀況很不好，唇色由白轉(zhuǎn)紫，在醫(yī)院做了多項檢查，還掛了鹽水。
蔣先生回憶，26日晚餐時自己發(fā)現(xiàn)肉串味道不對，說壞了，可越南導(dǎo)游說是因為做法不同，用檸檬做的，“因為我有痛風(fēng)，只吃了一點，27日我也腹瀉了7、8次。”
蔣先生夫婦的遭遇不是個案。27日凌晨5點起，王先生及其女兒、外孫女陸續(xù)醒來，也開始上吐下瀉。王先生說，當(dāng)時自己“連團(tuán)友給的黃連素吃下去都立馬吐出來”。后來，3人都去醫(yī)院掛了鹽水。
只吃了幾只蝦和一碗白飯的楊女士也未逃厄運。“27日上午我6點起床，然后腹痛，7點開始腹瀉。早餐也沒有吃，自己吃了自帶藥品。因自感還能扛得住，就沒有去醫(yī)院。27日全天，我基本上都是躺在車座上的。” 她說。
“這次旅游，實屬受罪。”楊女士稱，之后自己團(tuán)期內(nèi)基本以白飯為食，一路昏昏沉沉。29日起，自己右眼發(fā)皰疹，后來發(fā)展到右臉紅腫，至今未痊愈?；貒筢t(yī)生診斷為腹瀉數(shù)日造成免疫力低下繼而引發(fā)病毒感染。
王先生稱，據(jù)后來統(tǒng)計，19名團(tuán)員中有14人嚴(yán)重腹瀉。其中4人上吐下瀉，在醫(yī)院被診斷為急性腸胃炎，人均花費1300多元人民幣（不包含藥費），不得不放棄27日行程。另有4人為留在醫(yī)院照顧病人，也放棄當(dāng)日行程，還有腹瀉。
為趕上當(dāng)晚去柬埔寨的飛機(jī)，27日下午，8人和領(lǐng)隊還自費200萬越南盾包車去河內(nèi)機(jī)場。
“到了機(jī)場，越南導(dǎo)游要我們8人簽名，說是自愿放棄當(dāng)日的行程。我們因為不清楚狀況，加上去柬埔寨后還要回到越南，為安全起見，只能簽字。”王先生說。
到了景點先問廁所在哪兒
多名團(tuán)友表示，到機(jī)場后很多人仍然腹疼難忍，滿地找?guī)?8日，多名團(tuán)友腹瀉仍然未止，在大家強(qiáng)烈要求下，柬埔寨導(dǎo)游帶大家到藥店買藥。
這一腹瀉癥狀持續(xù)了2-4天。
“大家都無精打采的，到了景點先問廁所在哪里，基本沒有心思在玩，當(dāng)天行程大多數(shù)人都草草了事，很多人連小吳哥（柬埔寨經(jīng)典景點）的塔都沒力氣登上去。”王先生回憶當(dāng)時的情景說。
多名團(tuán)友告訴記者，雖然26日看到后廚衛(wèi)生狀況堪憂，但出于船長在旁不好拍照，很遺憾沒能拍照成為證據(jù)。
“談到取證問題，我們又不知后來會上吐下瀉，看到廚房臟亂差想拍照，剛逢船老大走來，看到不要被他扔到海里啊。”王先生告訴澎湃新聞記者。
王先生一家在越南醫(yī)院看病的單據(jù)。
途牛第一次方案：認(rèn)同客人說法，愿退每人200元
王先生稱，經(jīng)過吃藥和休息，大家的腹瀉癥狀基本痊愈，但也要回國了，“在回國前，我們和領(lǐng)隊進(jìn)行了溝通，提出了賠償要求，領(lǐng)隊也將團(tuán)隊意外險的文本和索賠方式告訴了住院治療的團(tuán)友。”
7月2日，大家聯(lián)系途牛售后，商談賠償事宜。
澎湃新聞記者從蔣先生提供的錄音資料中獲悉，7月14日，途牛網(wǎng)一直跟進(jìn)此事的電話客服告訴團(tuán)員，途牛方面一直在和旅行社交涉，并已強(qiáng)扣了供應(yīng)商費用。雖然旅行社方面表示，沒有直接證據(jù)表明是團(tuán)餐造成了集體腹瀉，但不管旅行社那邊是什么說法，途牛愿意站在客人這邊，認(rèn)同客人的說法。
錄音中該客服說，途牛表示歉意，愿意給每位團(tuán)友退100元現(xiàn)金和100元途牛網(wǎng)旅游券（可以折算成現(xiàn)金）?？头€表示，這已經(jīng)是有充分證據(jù)表明“團(tuán)餐有問題”情況下的處理方案，即餐費退一賠一，同時涉及的景點門票退費，經(jīng)實際折算這筆費用是160元。
該客服同時稱，旅游局也在督辦這個案子，途牛目前給出的處理方案并沒有違背旅游法規(guī)。同時，4名游客住院產(chǎn)生的醫(yī)藥費，途?？梢詤f(xié)助進(jìn)行保險理賠。
多位團(tuán)友對此明確表示，這次旅游遭罪實多，無法接受這樣的處理方案。
王先生一家在越南醫(yī)院看病的單據(jù)。
途牛調(diào)高賠償價碼：掛水客人每人580元
到了7月17日，途牛調(diào)高了賠償價碼。
當(dāng)日途牛旅游網(wǎng)回復(fù)澎湃新聞記者稱，上述旅行團(tuán)報名參加6月25日“越南河內(nèi)下龍-胡志明-柬埔寨暹粒-吳哥6晚7日游”，團(tuán)隊連同領(lǐng)隊共20人。
行程第二天6月26日，晚上團(tuán)餐安排的是下龍灣船餐，客人用餐之后，第三天即6月27日凌晨陸續(xù)出現(xiàn)腹瀉情況，隨后領(lǐng)隊協(xié)助繆先生等8名客人一起去醫(yī)院就醫(yī)，其余客人未就醫(yī)。4名客人腹瀉比較嚴(yán)重，在醫(yī)院吊水，其余4人吃了藥腹瀉情況緩解；根據(jù)一名客人提供的診斷證明及與客人溝通得知，急性腸胃炎可能性較大。途牛表示，8名客人27日在醫(yī)院就醫(yī)，當(dāng)天行程沒有參與，晚上正常跟團(tuán)隊前往柬埔寨，抵達(dá)之后領(lǐng)隊問客人是否還需要就醫(yī)，客人表示不需要就醫(yī)，之后行程繼續(xù)，后續(xù)未出現(xiàn)腹瀉情況。
途牛認(rèn)為，在這一事件中，他們及地接社不存在違約責(zé)任，并充分盡到相關(guān)義務(wù)。從客戶滿意度方面考慮，公司愿意給予掛水四名客人500元/人的補(bǔ)償，并退還餐費及景點費用80元/人，合計580元/人；其他四名客人補(bǔ)償200元/人，并退還餐費及景點費用80元/人，合計280元/人；跟著團(tuán)走的人補(bǔ)償200元/人。
對客人要求的補(bǔ)償5000元/人的補(bǔ)償要求，途牛認(rèn)為缺乏相關(guān)法律及合約依據(jù)，將繼續(xù)積極與客人溝通相關(guān)事宜。
對此維權(quán)旅客表示，對于途牛最新的賠償方案，依然無法接受。截至記者發(fā)稿時間，途牛旅游網(wǎng)和旅客仍未就賠償事宜達(dá)成共識。
律師說法：飲食問題途牛應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任
上海國雄律師事務(wù)所律師向詩圖認(rèn)為，旅客網(wǎng)購了途牛的旅游服務(wù)，并經(jīng)由與途牛合作的地接旅行社簽約，而作為旅游服務(wù)的實際履行方，必須保證游玩、住宿、飲食、交通等在內(nèi)的全程安全可靠。若沒有做到，應(yīng)按照雙方合同約定承擔(dān)一定程度的違約賠償。
對于旅行中的飲食問題，若有確實的證據(jù)表明是當(dāng)?shù)仫嬍车男l(wèi)生問題造成旅客的生命健康權(quán)受損，旅客完全可向飲食實際提供方主張賠償醫(yī)療花費，并附帶折算就醫(yī)期間所耽擱的旅途花費以及一定程度的精神損失賠償。而途牛及旅社在侵權(quán)的角度則要考慮其對于第三方食品供應(yīng)商的選擇是否具有過失來承擔(dān)輔助的賠償責(zé)任。
向詩圖認(rèn)為，關(guān)于醫(yī)療等在內(nèi)的保險屬于損失補(bǔ)償型產(chǎn)品，不能重復(fù)賠付。旅客可以在保險理賠之后，再針對相應(yīng)的責(zé)任主體，或從違約或從侵權(quán)，對保險償付后仍不足以償付的損失，依法進(jìn)行主張。
