因為在越南船上的一頓晚飯，一個19人團的東南亞游成了“集體腹瀉游”。
近日，來自上海的王先生告訴澎湃新聞記者，今年一家六口人通過途牛旅行網(wǎng)簽訂了7天6夜的越南柬埔寨游，團費約每人6000元，于6月25日出發(fā)。他沒想到，自己和家人竟在游玩的第三日就因嘔吐和腹瀉住進了越南的醫(yī)院，19人團中有14人嚴重腹瀉，4人送醫(yī)掛水被診斷為急性腸胃炎。根據(jù)團客提供的錄音，途牛一名客服表示，只能給到每名游客200元賠償。
7月17日，途牛旅行網(wǎng)告訴澎湃新聞記者，公司愿意給予掛水四名客人580元/人的補償；其他四名客人補償280元/人；跟著團走的人補償200元/人。
維權(quán)旅客表示，對于途牛最新的賠償方案，仍無法接受。截至記者發(fā)稿時間，雙方仍未就賠償事宜達成共識。
游船廚房被指又黑又臟，蒼蠅到處飛
6月25日下午，王先生一行19人的旅行團從上海出發(fā)，并于當天傍晚到達越南河內(nèi)。
次日游覽行程正式開始。王先生提供的行程單上清楚寫著，當天乘船游覽下龍灣，“中餐在船上品嘗船家為您準備的‘越式料理’”。
而事實上，王先生稱，“當天到達下龍灣時是在中午12點半左右，可能有點晚，所以上船前我們被安排在岸上匆匆用了午餐。”
讓人糟心的是當天的晚餐。
王先生告訴澎湃新聞記者，當日氣溫超30攝氏度，天氣悶熱，途中還下了雨。下午1點左右，游船準備出航時，多名團友看到船老大拎著幾個裝著食物的塑料袋上船帶進后廚。王先生的女婿繆先生稱，自己當時看見塑料袋里裝著油炸魚和紅色的熟蝦，還跟身旁的家人說了一句：“這不要就是我們的晚飯哦？”
游船的廚房在衛(wèi)生間隔壁，當天下午，南京游客楊女士去衛(wèi)生間時看到了令人詫異的一幕： “廚房的臺子又黑又臟，蒼蠅到處亂飛，上面的黑色塑料袋內(nèi)放著食品。船長在一個水桶里洗菜，涮幾下就拿出來，再換一個涮……”繆先生也說，自己下午釣魚時去廚房找釣餌，看見“廚房臺面黑乎乎的，菜就在袋子里，袋口開著”。
王先生稱，晚上6點半左右開始用餐，廚房里的菜被擺盤上桌，看起來還算干凈清爽。大家都饑腸轆轆，也就沒有在意，迅速用完了晚餐，之后回酒店休息。
楊女士表示，自己因為看到了廚房的臟亂環(huán)境，在晚餐前提醒了團友，“我們這一桌并沒有吃船長洗的蔬菜，只各吃了一碗白飯，以為桌上的蝦是新鮮的，就吃了幾只蝦。”
多名團友告訴記者，當日因為和客人坐在一起用晚餐，領(lǐng)隊和導游基本沒吃。“只吃了我給他們每人一只的小螃蟹。”南京游客蔣先生說。
游客：14人嚴重腹瀉，4人診斷為急性腸胃炎
吃完這頓晚飯后，多人出現(xiàn)上吐下瀉癥狀。
南京游客蔣先生稱，妻子在次日（27日）凌晨3點開始胃痛，隨后上吐下瀉，后來發(fā)展到“狂吐狂瀉”，人幾近虛脫。
“我樓上樓下到處敲門，約過40分鐘，終于找到領(lǐng)隊，趕緊打車送我妻子去醫(yī)院。”蔣先生說，妻子送醫(yī)院后狀況很不好，唇色由白轉(zhuǎn)紫，在醫(yī)院做了多項檢查，還掛了鹽水。
蔣先生回憶，26日晚餐時自己發(fā)現(xiàn)肉串味道不對，說壞了，可越南導游說是因為做法不同，用檸檬做的，“因為我有痛風，只吃了一點，27日我也腹瀉了7、8次。”
蔣先生夫婦的遭遇不是個案。27日凌晨5點起，王先生及其女兒、外孫女陸續(xù)醒來，也開始上吐下瀉。王先生說，當時自己“連團友給的黃連素吃下去都立馬吐出來”。后來，3人都去醫(yī)院掛了鹽水。
只吃了幾只蝦和一碗白飯的楊女士也未逃厄運。“27日上午我6點起床，然后腹痛，7點開始腹瀉。早餐也沒有吃，自己吃了自帶藥品。因自感還能扛得住，就沒有去醫(yī)院。27日全天，我基本上都是躺在車座上的。” 她說。
“這次旅游，實屬受罪。”楊女士稱，之后自己團期內(nèi)基本以白飯為食，一路昏昏沉沉。29日起，自己右眼發(fā)皰疹，后來發(fā)展到右臉紅腫，至今未痊愈?；貒筢t(yī)生診斷為腹瀉數(shù)日造成免疫力低下繼而引發(fā)病毒感染。
王先生稱，據(jù)后來統(tǒng)計，19名團員中有14人嚴重腹瀉。其中4人上吐下瀉，在醫(yī)院被診斷為急性腸胃炎，人均花費1300多元人民幣（不包含藥費），不得不放棄27日行程。另有4人為留在醫(yī)院照顧病人，也放棄當日行程，還有腹瀉。
為趕上當晚去柬埔寨的飛機，27日下午，8人和領(lǐng)隊還自費200萬越南盾包車去河內(nèi)機場。
“到了機場，越南導游要我們8人簽名，說是自愿放棄當日的行程。我們因為不清楚狀況，加上去柬埔寨后還要回到越南，為安全起見，只能簽字。”王先生說。
到了景點先問廁所在哪兒
多名團友表示，到機場后很多人仍然腹疼難忍，滿地找?guī)?8日，多名團友腹瀉仍然未止，在大家強烈要求下，柬埔寨導游帶大家到藥店買藥。
這一腹瀉癥狀持續(xù)了2-4天。
“大家都無精打采的，到了景點先問廁所在哪里，基本沒有心思在玩，當天行程大多數(shù)人都草草了事，很多人連小吳哥（柬埔寨經(jīng)典景點）的塔都沒力氣登上去。”王先生回憶當時的情景說。
多名團友告訴記者，雖然26日看到后廚衛(wèi)生狀況堪憂，但出于船長在旁不好拍照，很遺憾沒能拍照成為證據(jù)。
“談到取證問題，我們又不知后來會上吐下瀉，看到廚房臟亂差想拍照，剛逢船老大走來，看到不要被他扔到海里啊。”王先生告訴澎湃新聞記者。
王先生一家在越南醫(yī)院看病的單據(jù)。
途牛第一次方案：認同客人說法，愿退每人200元
王先生稱，經(jīng)過吃藥和休息，大家的腹瀉癥狀基本痊愈，但也要回國了，“在回國前，我們和領(lǐng)隊進行了溝通，提出了賠償要求，領(lǐng)隊也將團隊意外險的文本和索賠方式告訴了住院治療的團友。”
7月2日，大家聯(lián)系途牛售后，商談賠償事宜。
澎湃新聞記者從蔣先生提供的錄音資料中獲悉，7月14日，途牛網(wǎng)一直跟進此事的電話客服告訴團員，途牛方面一直在和旅行社交涉，并已強扣了供應商費用。雖然旅行社方面表示，沒有直接證據(jù)表明是團餐造成了集體腹瀉，但不管旅行社那邊是什么說法，途牛愿意站在客人這邊，認同客人的說法。
錄音中該客服說，途牛表示歉意，愿意給每位團友退100元現(xiàn)金和100元途牛網(wǎng)旅游券（可以折算成現(xiàn)金）?？头€表示，這已經(jīng)是有充分證據(jù)表明“團餐有問題”情況下的處理方案，即餐費退一賠一，同時涉及的景點門票退費，經(jīng)實際折算這筆費用是160元。
該客服同時稱，旅游局也在督辦這個案子，途牛目前給出的處理方案并沒有違背旅游法規(guī)。同時，4名游客住院產(chǎn)生的醫(yī)藥費，途牛可以協(xié)助進行保險理賠。
多位團友對此明確表示，這次旅游遭罪實多，無法接受這樣的處理方案。
王先生一家在越南醫(yī)院看病的單據(jù)。
途牛調(diào)高賠償價碼：掛水客人每人580元
到了7月17日，途牛調(diào)高了賠償價碼。
當日途牛旅游網(wǎng)回復澎湃新聞記者稱，上述旅行團報名參加6月25日“越南河內(nèi)下龍-胡志明-柬埔寨暹粒-吳哥6晚7日游”，團隊連同領(lǐng)隊共20人。
行程第二天6月26日，晚上團餐安排的是下龍灣船餐，客人用餐之后，第三天即6月27日凌晨陸續(xù)出現(xiàn)腹瀉情況，隨后領(lǐng)隊協(xié)助繆先生等8名客人一起去醫(yī)院就醫(yī)，其余客人未就醫(yī)。4名客人腹瀉比較嚴重，在醫(yī)院吊水，其余4人吃了藥腹瀉情況緩解；根據(jù)一名客人提供的診斷證明及與客人溝通得知，急性腸胃炎可能性較大。途牛表示，8名客人27日在醫(yī)院就醫(yī)，當天行程沒有參與，晚上正常跟團隊前往柬埔寨，抵達之后領(lǐng)隊問客人是否還需要就醫(yī)，客人表示不需要就醫(yī)，之后行程繼續(xù)，后續(xù)未出現(xiàn)腹瀉情況。
途牛認為，在這一事件中，他們及地接社不存在違約責任，并充分盡到相關(guān)義務。從客戶滿意度方面考慮，公司愿意給予掛水四名客人500元/人的補償，并退還餐費及景點費用80元/人，合計580元/人；其他四名客人補償200元/人，并退還餐費及景點費用80元/人，合計280元/人；跟著團走的人補償200元/人。
對客人要求的補償5000元/人的補償要求，途牛認為缺乏相關(guān)法律及合約依據(jù)，將繼續(xù)積極與客人溝通相關(guān)事宜。
對此維權(quán)旅客表示，對于途牛最新的賠償方案，依然無法接受。截至記者發(fā)稿時間，途牛旅游網(wǎng)和旅客仍未就賠償事宜達成共識。
律師說法：飲食問題途牛應承擔一定責任
上海國雄律師事務所律師向詩圖認為，旅客網(wǎng)購了途牛的旅游服務，并經(jīng)由與途牛合作的地接旅行社簽約，而作為旅游服務的實際履行方，必須保證游玩、住宿、飲食、交通等在內(nèi)的全程安全可靠。若沒有做到，應按照雙方合同約定承擔一定程度的違約賠償。
對于旅行中的飲食問題，若有確實的證據(jù)表明是當?shù)仫嬍车男l(wèi)生問題造成旅客的生命健康權(quán)受損，旅客完全可向飲食實際提供方主張賠償醫(yī)療花費，并附帶折算就醫(yī)期間所耽擱的旅途花費以及一定程度的精神損失賠償。而途牛及旅社在侵權(quán)的角度則要考慮其對于第三方食品供應商的選擇是否具有過失來承擔輔助的賠償責任。
向詩圖認為，關(guān)于醫(yī)療等在內(nèi)的保險屬于損失補償型產(chǎn)品，不能重復賠付。旅客可以在保險理賠之后，再針對相應的責任主體，或從違約或從侵權(quán)，對保險償付后仍不足以償付的損失，依法進行主張。
