案例一： 商家承諾藥效卻無(wú)效

　　【案情簡(jiǎn)介】 2017年1月，劉先生通過(guò)黑電臺(tái)廣告得知金鹿丸能治療腎虛、尿頻等疾病，商家承諾藥效不好全額退款，便花費(fèi)800元購(gòu)買(mǎi)了4盒一個(gè)療程的產(chǎn)品，服用半盒后感覺(jué)沒(méi)有任何效果，便聯(lián)系商家要求退貨，商家表示將剩下的商品寄回，便全額退款，但消費(fèi)者把藥寄回一個(gè)月后仍沒(méi)收到退款，商家卻一再推脫，無(wú)奈投訴到消協(xié)。經(jīng)調(diào)查和調(diào)解，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。商家返還消費(fèi)者錢(qián)款。

　　【案例評(píng)析】《消法》第四條經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。第十六條（二）經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

　　案例二： “無(wú)糖”糕點(diǎn)禮盒真的無(wú)糖嗎？

　　【案情簡(jiǎn)介】陳先生于2017年4月15日在淘寶店看到一款無(wú)糖糕點(diǎn)禮盒，因患有糖尿病不能吃普通糕點(diǎn)，便花費(fèi)48元進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。但收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有標(biāo)注該產(chǎn)品為無(wú)糖食品，消費(fèi)者無(wú)法食用，認(rèn)為商家利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)虛假宣傳欺騙消費(fèi)者。訴求要求賠償。調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，經(jīng)調(diào)解，商家同意給消費(fèi)者500元賠償，加上退貨款，共計(jì)548元。

　　【案例評(píng)析】最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)民法通則》若干問(wèn)題的意見(jiàn)（試行）第68條規(guī)定：一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為?！断ā返谖迨鍡l經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

　　案例三：微信平臺(tái)購(gòu)“啵挺豐胸”承諾15天內(nèi)有效？

　　【案情簡(jiǎn)介】2017年1月，消協(xié)接到外省張女士的投訴，2016年10月通過(guò)微信平臺(tái)花費(fèi)1980元，購(gòu)買(mǎi)了豐胸產(chǎn)品（啵挺豐胸），該產(chǎn)品宣傳7至15天內(nèi)見(jiàn)效，無(wú)效退款，張女士使用該產(chǎn)品數(shù)十日后無(wú)任何效果，要求商家退款，多次與商家聯(lián)系，均被商家以各種理由拒絕，無(wú)奈進(jìn)行投訴。經(jīng)協(xié)調(diào)，消協(xié)通過(guò)消費(fèi)者提供的地址，聯(lián)系到發(fā)貨方，輾轉(zhuǎn)找到經(jīng)營(yíng)者，最終經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者退回了1980元。

　　【案例評(píng)析】微信（微商）交易，在社會(huì)生活中已屢見(jiàn)不鮮，但風(fēng)險(xiǎn)仍然存在，如利用朋友圈進(jìn)行宣傳，但在利益的驅(qū)使下，經(jīng)營(yíng)者會(huì)利用各種渠道加好友，往往朋友圈里的經(jīng)營(yíng)者，并非真正的朋友，一旦發(fā)生糾紛很難找到經(jīng)營(yíng)者?！断ā返诎藯l第一款：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第二十條第一款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

　　案例四：網(wǎng)絡(luò)飾品變蝕品

　　【案情簡(jiǎn)介】2017年6月謝女士在淘寶網(wǎng)購(gòu)了一款翡翠手鐲，賣(mài)家一再保證為天然正品A貨，通過(guò)與賣(mài)家的交涉，最終以折扣價(jià)2000元的價(jià)格成交。謝女士在收到手鐲后，將手鐲拿到吉林省中坤珠寶鑒定中心鑒定，鑒定結(jié)果顯示，賣(mài)家所售手鐲為人工酸蝕注膠翡翠，并非天然正品手鐲，故要求賣(mài)家退款并承擔(dān)鑒定費(fèi)200元。商家未按規(guī)定賠償。經(jīng)多次協(xié)商無(wú)果，投訴消協(xié)。工作人員通過(guò)中消協(xié)電商消費(fèi)維權(quán)直通車(chē)，以網(wǎng)上調(diào)解的方式對(duì)賣(mài)家、淘寶客服以及謝女士之間進(jìn)行了多方協(xié)商，賣(mài)家同意謝女士的退貨申請(qǐng)并承擔(dān)退貨產(chǎn)生的郵費(fèi)，以及鑒定費(fèi)用。但消費(fèi)者不同意要求三倍賠償。終止調(diào)解，訴訟法律解決。

　　【案例評(píng)析】最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)民法通則》若干問(wèn)題的意見(jiàn)第68條規(guī)定：“一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為。”《消法》第五十五條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

　　案例五：運(yùn)動(dòng)服吊牌標(biāo)注材質(zhì)有兩個(gè) 究竟哪個(gè)是真？

　　【案情簡(jiǎn)介】2017年7月宋女士通過(guò)長(zhǎng)春某商貿(mào)有限公司的天貓店鋪購(gòu)買(mǎi)運(yùn)動(dòng)服，價(jià)格為299元，收到商品后，發(fā)現(xiàn)衣服吊牌上標(biāo)注材質(zhì)成分為91%滌綸、9%氨綸，但實(shí)際衣服上標(biāo)注材質(zhì)成分為88%滌綸、12%氨綸，女士聯(lián)系商家要求退貨并賠償，商家不予理會(huì)。宋女士進(jìn)行投訴。接到投訴后，消協(xié)立即進(jìn)行調(diào)查了解。經(jīng)調(diào)查，商家確實(shí)存在虛假宣傳的行為，最后責(zé)令商家按照消費(fèi)者要求進(jìn)行賠償。

　　【案例評(píng)析】所謂引人誤解的虛假宣傳是指經(jīng)營(yíng)者為獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和不正當(dāng)利益，對(duì)其提供的商品或服務(wù)進(jìn)行虛假和引人誤解的宣傳行為。我國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法第九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得利用廣告或者其他方法，對(duì)商品質(zhì)量、制作成分、性能、用途等做引人誤解的虛假宣傳。”

　　案例六：嬰兒濕巾真的有提高機(jī)體免疫力的功效嗎？

　　【案情簡(jiǎn)介】2017年8月17日王女士在長(zhǎng)春市某醫(yī)療衛(wèi)生用品有限公司淘寶店鋪購(gòu)買(mǎi)嬰兒濕巾，商家宣傳可以對(duì)多種病毒都有很強(qiáng)的抑制和殺滅作用，有抑菌消炎止癢，提高機(jī)體免疫力等功效。王女士購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有上述功效。要求：退一賠三，不足500元按500元計(jì)算。消協(xié)經(jīng)調(diào)查消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，為消費(fèi)者挽回了損失。

　　【案例評(píng)析】我國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法第九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得利用廣告或者其他方法，對(duì)商品質(zhì)量、制作成分、性能、用途等做引人誤解的虛假宣傳。”

　　《消法》第八條第一款：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第二十條第一款規(guī)定經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。該公司宣傳嬰兒濕巾有提高機(jī)體免疫力等功效，已經(jīng)涉及虛假宣傳，有欺詐的主觀(guān)故意，根據(jù)《消法》第五十五條規(guī)定退一賠三。

　　案例七：打印機(jī)不識(shí)別墨盒退換貨遭拒

　　【案情簡(jiǎn)介】魏女士于2017年11月通過(guò)天貓某易購(gòu)官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)打印機(jī)，第二日收到商品后，發(fā)現(xiàn)打印機(jī)不識(shí)別墨盒，導(dǎo)致無(wú)法正常使用，當(dāng)即聯(lián)系客服被告知不可能不識(shí)別，應(yīng)屬于操作不當(dāng)，讓去售后解決。經(jīng)售后查看，黑色墨盒確實(shí)不能識(shí)別，又讓找經(jīng)銷(xiāo)商解決。再次聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商，要求更換墨盒，卻被商家以消費(fèi)者無(wú)有力證據(jù)，拒絕更換。無(wú)奈投訴到消協(xié)。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)，經(jīng)與公司客服協(xié)調(diào)，為消費(fèi)者更換墨盒。

　　【案例評(píng)析】《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第四條從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德和公序良俗。《消法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。

　　案例八：淘寶賣(mài)家找借口不履行七日無(wú)理由退貨

　　【案情簡(jiǎn)介】王女士2017年11月通過(guò)淘寶在商家購(gòu)買(mǎi)一雙運(yùn)動(dòng)鞋，收到商品后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有發(fā)票，并且鞋有質(zhì)量問(wèn)題，次日王女士便將鞋給商家退了回去，但是商家以不能二次銷(xiāo)售為由拒絕給女士退貨。投訴到消協(xié)，經(jīng)調(diào)查，該鞋消費(fèi)者并未穿著，商家也無(wú)法提供影響二次銷(xiāo)售的證據(jù)，經(jīng)協(xié)調(diào)，商家為消費(fèi)者退回購(gòu)物款。

　　【案例評(píng)析】該案件的焦點(diǎn)問(wèn)題是商家以“影響二次銷(xiāo)售”為由，限制消費(fèi)者的“七天無(wú)理由退貨”權(quán)利，所引發(fā)的糾紛，依據(jù)《消法》第二十五條：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。理應(yīng)為消費(fèi)者退貨。

　　案例九：通過(guò)“網(wǎng)頁(yè)”信息購(gòu)買(mǎi)掃地機(jī)無(wú)法使用

　　【案情簡(jiǎn)介】于先生在某網(wǎng)頁(yè)訂了一款掃地機(jī)，商家承諾貨到付款，到貨后于先生在未驗(yàn)貨的情況下將貨款交給了快遞公司送貨人員，過(guò)后于先生發(fā)現(xiàn)掃地機(jī)根本不能用，但此網(wǎng)頁(yè)已找不到，于是找到快遞公司要求提供發(fā)貨地址和電話(huà)，但快遞公司不配合，也不承擔(dān)責(zé)任，于先生投訴到消協(xié)。消協(xié)工作人員電話(huà)聯(lián)系快遞公司負(fù)責(zé)人，通過(guò)調(diào)查和調(diào)解，快遞公司同意聯(lián)系商家，最終于先生拿回貨款。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)《消法》第七條“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”，第二十四條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”，第四十四條第（二）款“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任”。

　　案例十：貨品標(biāo)注成分與宣傳不符

　　【案情簡(jiǎn)介】張先生在“阿里巴巴”網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)小神鹿酒，商家網(wǎng)上宣傳有鹿茸成分，收到后包裝成分并沒(méi)有鹿茸成分，張先生認(rèn)為被騙，投訴到消協(xié)。經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，經(jīng)調(diào)解，商家同意退款，免費(fèi)贈(zèng)送商品。

　　【案例評(píng)析】《消法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”?！吨腥A人民共和國(guó)廣告法》第二十八條，廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假?gòu)V告。以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的其他情形。此案涉嫌欺詐，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。