在剛剛結(jié)束的“五一”小長假中，訪港內(nèi)地客錄得近60萬人次，創(chuàng)近6年來新高。有游客接受訪問時表示，雖然在某些領(lǐng)域仍有改善空間，但感到香港服務(wù)業(yè)態(tài)度及素質(zhì)均有提升。
“神秘顧客協(xié)會”4月中發(fā)布的最新“全球微笑報告”顯示，香港較往年取得進步，在參評的29個國家及地區(qū)中排名第25位，也是自2010年參評以來的最好成績。
此次“五一”小長假中，訪港內(nèi)地游客的體驗反饋印證了上述排名的提升。
來自武漢的蔡小姐對記者表示，自2013年開始幾乎年年都來港購物，感覺今年商場銷售、導(dǎo)購的態(tài)度、耐性都有明顯提升，整體購物體驗變好。與此同時，多位受訪者也提出，香港的餐飲行業(yè)服務(wù)態(tài)度仍有改善空間。
在“微笑報告”的本地行業(yè)排名中，香港飲食業(yè)的茶餐廳位居中游排名19，而中菜類則排名倒數(shù)第三。
對此，香港立法會旅游界議員姚思榮對記者表示，香港飲食業(yè)整體工資水平不高，工作辛苦、壓力較大。自2017年5月1日起，勞工處法定最低工資水平上調(diào)，不少飲食業(yè)從業(yè)人員轉(zhuǎn)去其他工作量及壓力都較小的領(lǐng)域，導(dǎo)致飲食業(yè)人手明顯不足，或影響行業(yè)服務(wù)素質(zhì)。
姚思榮認為，服務(wù)行業(yè)人手不足是一個結(jié)構(gòu)性問題。近年特區(qū)政府一直推動“智慧城市”計劃，推動完善“智慧城市”配套硬件及相關(guān)設(shè)施，不僅能夠增補服務(wù)行業(yè)人手不足的問題，也能為“自由行”“深度游”旅客提供更好、更個性化的旅游體驗。
香港旅游業(yè)議會資料顯示，去年“五一黃金周”期間訪港旅行團平均每日達180個左右，但今年每日只有約130個。事實上，以往跟團訪港人數(shù)占比均不足5%。
香港旅議會總干事陳張樂怡對記者表示，“自由行”旅客的增長，意味著對傳統(tǒng)“人對人”服務(wù)提供者，譬如導(dǎo)游、領(lǐng)隊的依賴及需求降低，提升服務(wù)質(zhì)量是未來相關(guān)從業(yè)人員必走的轉(zhuǎn)型道路。
姚思榮提醒，旅游行業(yè)的競爭不僅在硬件設(shè)施，商家也要注重軟件比拼。長遠來看，服務(wù)行業(yè)“汰弱留強”，中小企若不改善服務(wù)素質(zhì)，可能會面臨壓力。但他認為，目前香港特區(qū)政府及相關(guān)公營機構(gòu)已認識到這點，很愿意投放資源、推出措施改善服務(wù)。
陳張樂怡也介紹，特區(qū)政府為旅議會撥款500萬元成立旅游業(yè)培訓(xùn)基金，用以鼓勵培訓(xùn)機構(gòu)和業(yè)內(nèi)組織開辦相關(guān)從業(yè)人員的培訓(xùn)課程，特別鼓勵綠色旅游、文化旅游及古跡游等方面的深度導(dǎo)賞，希望以專業(yè)知識和技能來裝備導(dǎo)游，提升服務(wù)素質(zhì)。
