感謝你,武漢的“旺旺”司機(jī)
2018-08-22 12:52:56 來源:漢網(wǎng)

“旺旺”司機(jī)待游客如家人

退伍武警戰(zhàn)士開旅游大巴兩年收到十余封感謝信

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大巴司機(jī)望政道幫助旅客放行李箱 長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者金振強(qiáng) 攝

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21日,大巴司機(jī)望政道引導(dǎo)旅客安全上車長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者金振強(qiáng) 攝

讀者來信

編輯同志:

不久前,我和老伴從杭州出發(fā),參加旅行社組織的湖南、湖北5日游。當(dāng)天下午1點(diǎn)鐘,動(dòng)車到達(dá)漢口后,我們認(rèn)識(shí)了此后與一行32名游客朝夕相處的“旺旺”司機(jī)。當(dāng)我們登上他駕駛的車號(hào)為鄂ALY562的大客車時(shí),他一邊叫著“叔叔”“阿姨”,一邊熱情地幫我們拎行李。頓時(shí),讓初來乍到的大家有了一種賓至如歸的感覺。

在漢口赴湖南張家界長(zhǎng)長(zhǎng)的旅途中,他始終笑臉相迎,刻意多停幾個(gè)服務(wù)區(qū),盡量讓大家減輕旅途疲勞。尤其令人欽佩的是,我們每次上車后,他除了提醒大家系好安全帶外,還來到車廂里逐一檢查每個(gè)人是否真正到位。這是我們多年旅游中,遇到的第一個(gè)對(duì)旅客乘車安全如此負(fù)責(zé)的大巴司機(jī)。

在結(jié)束湖南旅游返回漢口的最后一天,在無隨車導(dǎo)游的旅途中,“旺旺”主動(dòng)“兼職”當(dāng)起了導(dǎo)游,給大家介紹沿途的鄉(xiāng)土風(fēng)情。為了不使旅途氣氛過于寂寞,他又調(diào)動(dòng)旅客以家庭為單位在車內(nèi)開展自娛自樂。更為稱絕的是,“旺旺”在臨澧服務(wù)區(qū)和荊州小憩時(shí),在廣場(chǎng)上給我們及其他天南地北的游客表演了“健身鞭”。那一招一式、一騰一轉(zhuǎn),在夏日藍(lán)天艷陽下呼呼叭叭生響的鞭舞演技,著實(shí)讓所有人賞心悅目。

車至漢口火車站,他又忙著給大家拎出行李箱,協(xié)助部分游客辦理取票手續(xù),最后又幫助年老體弱者走進(jìn)候車的“綠色通道”。

5天旅程結(jié)束了,“旺旺”司機(jī)那不是親人、勝似親人的形象一直浮現(xiàn)在我們的腦海中。原來,“旺旺”只是他的昵稱,他的真名是望政道,是一名退伍武警戰(zhàn)士,現(xiàn)就職于“武漢外灘旅游車服務(wù)有限公司”。小望司機(jī)可謂是個(gè)江漢大地的性情中人,舉止言談?dòng)盅笠缰还绍娙说臍赓|(zhì)。一流的車技、一流的服務(wù)、一流的人品、一流的演技,真稱得上是一位五星級(jí)司機(jī)!

今天,我作為32位游客代表,特向貴報(bào)致信,衷心感謝給我們一路帶來歡樂的望政道司機(jī),感謝為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“武漢外灘旅游車服務(wù)有限公司”。正是有了他們,才有了我們這次終身難忘的溫馨之旅。

杭州游客 肖網(wǎng)仁

日前,長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)編輯部收到一封來自浙江省杭州市上城區(qū)、題為《感謝你,武漢的“旺旺”司機(jī)》的“讀者來信”。信中,杭州一對(duì)老夫婦對(duì)一位名叫“旺旺”的大巴司機(jī)贊不絕口,稱“旺旺”司機(jī)給他們帶來了一次“終身難忘的溫馨之旅”。

“旺旺”司機(jī)是誰?他為什么會(huì)讓這對(duì)老夫婦寄出這封情感真摯的感謝信?“旺旺”司機(jī)身上還有哪些打動(dòng)旅客們的細(xì)節(jié)和故事?21日,長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者就此進(jìn)行了探訪。

直擊“旺旺”司機(jī)接站

將空調(diào)提前“預(yù)冷”半小時(shí)

21日,長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者在武漢外灘旅游車服務(wù)有限公司找到了“旺旺”司機(jī)。他的真名確實(shí)叫望政道,今年48歲,家住武漢市東西湖區(qū)。望政道老家在河南商丘永城市,18歲入伍,當(dāng)過3年武警戰(zhàn)士。

1999年,望政道來到武漢,開過出租車、巴士,打過零工。兩年多前,他開始從事旅游大巴駕駛工作。幾年前,他還在武漢買了房,將全家人的戶口遷到了武漢。

杭州這對(duì)老夫婦為何稱他為“旺旺”?望政道說,他的姓十分少見。向旅客自我介紹時(shí),擔(dān)心旅客記不住,他索性自稱“旺旺”,微信昵稱也改成了“旺旺”。

21日上午,記者跟隨望政道到漢口火車站接站。

11時(shí)30分,一支由56人組成的江浙旅游團(tuán)到站,車站廣場(chǎng)外,望政道已將空調(diào)提前“預(yù)冷”了半小時(shí)。“天氣熱,不提前預(yù)冷,旅客會(huì)感覺不舒服。”他說,“雖然耗油量多少直接與司機(jī)工資掛鉤,但我一向不愿省這筆錢。”

看到旅客們遠(yuǎn)遠(yuǎn)走來,早就站在車門口的望政道笑臉迎候。僅僅幾眼,他就從旅客人群中分辨出有幾位老人,“那些是需要我重點(diǎn)照顧的對(duì)象”。上車、下車時(shí),望政道會(huì)伸手做出保護(hù)狀,為旅客搭“人肉扶手”。“叔叔、阿姨、小朋友……”很快,望政道就拉近了彼此距離,旅客們疲憊的臉上露出會(huì)心的笑容。

記者注意到,望政道堅(jiān)持自己碼放行李,不讓旅客動(dòng)手。抵達(dá)酒店后,望政道會(huì)第一個(gè)下車,在車門口接應(yīng)旅客下車,并將儲(chǔ)物廂內(nèi)的行李一一搬出來。雖然按規(guī)定司機(jī)并不需要干這些體力活,但他仍將此視為自己的一道標(biāo)準(zhǔn)工作流程。

車子啟動(dòng)前,望政道會(huì)檢查每一名旅客的安全帶是否系到位。這種苛刻到類似航空服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),雖然耗時(shí),卻贏得了旅客的理解和贊許。

兩年收到十余封感謝信

有旅客寫詩贊其“和藹猶如家人”

兩年來,給望政道發(fā)來感謝信的不光是杭州這對(duì)老夫婦。

記者了解到,望政道駕駛旅游大巴以來,收到了來自全國各地的十余封感謝信。還有不少旅客通過微信、短信向他表達(dá)贊賞和感激之情。

今年5月10日,一封落款為“上海25位65歲以上老人帶隊(duì)姓鄭”的感謝信被寄到公司。信中寫道:“一般情況下,駕駛員和游客交集不多,但‘旺旺’先生純樸待人的品行,一下子拉近了我們的距離……到火車站后還不厭其煩,執(zhí)意送我們到候車大廳才一一握手告別。”

7月13日,江蘇旅客包志勇給公司發(fā)來感謝短信:“10天旅途中,我們無時(shí)無刻不被‘旺旺’師傅所感動(dòng):感動(dòng)他的敬業(yè)精神,感動(dòng)他高超的駕駛技術(shù),感動(dòng)他對(duì)我們團(tuán)成員的關(guān)愛……”

每次帶完團(tuán)隊(duì),望政道的微信總會(huì)彈出來自旅客質(zhì)樸的話語。一位旅客在微信中寫道:“不管哪位游客在旅途中能遇到你這樣的司機(jī),一定會(huì)深感如家中般的溫暖。”

有一位名叫蘇鳴的山東游客,專門為望政道寫了一首題為《詩贊旺仔好作風(fēng)》的詩。詩中寫道:“和藹猶如家人同,心佳更覺風(fēng)光美。跋山涉水勁不松,服務(wù)態(tài)度堪一流。”

寄失物時(shí)

主動(dòng)墊付郵費(fèi)為旅客省錢

至于給“旺旺”師傅寫感謝信的理由,旅客們不約而同地提到一個(gè)詞——細(xì)節(jié)。“在他身上,暖心的細(xì)節(jié)真是太多了,說不完……”一位旅客說。

“現(xiàn)在生活條件好了,平時(shí)旅游團(tuán)中以老年人居多;老年人身體不太好,不太能憋尿。”望政道告訴記者,“為了減少顛簸,我在駕駛途中盡量少剎車,尤其避免急剎車。每?jī)蓚€(gè)小時(shí),我就要??糠?wù)區(qū)一次,讓大家舒緩筋骨、下車方便。”

旅客下車游玩過程中,望政道會(huì)將車內(nèi)打掃干凈,清理雜物、垃圾。“出門在外,人好幾天時(shí)間都在車上,有個(gè)整潔的環(huán)境,人的心情勢(shì)必會(huì)好很多”。

望政道還會(huì)特意在車上準(zhǔn)備幾把雨傘,免費(fèi)提供給旅客使用。幾個(gè)月來,他已送出去好幾把雨傘,每次都是他自掏腰包“補(bǔ)貨”。

下車時(shí),望政道還會(huì)反復(fù)提醒旅客拿好行李和隨身物品。臨別時(shí),他會(huì)反復(fù)播報(bào)自己的手機(jī)號(hào)碼,并叮囑旅客記住。“這個(gè)習(xí)慣,主要是為了防止有旅客遺落行李。萬一有人丟了行李,我會(huì)給他們郵寄過去”。

江蘇連云港市旅客楊女士說,今年5月,她乘坐“旺旺”師傅開的旅游車,返程時(shí)不慎將價(jià)值幾千元的珍珠項(xiàng)鏈落在車底下。沒想到,望政道不僅幫她找到了項(xiàng)鏈,還主動(dòng)提出自己先“墊付”郵費(fèi),將項(xiàng)鏈寄給她,再由她微信轉(zhuǎn)賬將郵費(fèi)還給他。相比而言,這種方式比選擇“貨到付款”,郵費(fèi)要便宜一半。

“偷學(xué)”導(dǎo)游技巧

對(duì)老年旅客“多送一程”成習(xí)慣

望政道說,這幾年,出門旅游的大部分是普通散客拼團(tuán),以老年人居多。公司所承接的熱門旅游線路,主要是“湖北、湖南5日游”,重點(diǎn)在張家界。

旅途最后一天,湖南當(dāng)?shù)貙?dǎo)游會(huì)在當(dāng)?shù)馗咚俟废萝嚪质?。作為司機(jī),他要負(fù)責(zé)送全團(tuán)旅客回武漢,搭乘火車等交通工具返家。這時(shí),他總是會(huì)主動(dòng)承擔(dān)一部分導(dǎo)游的工作。

為了讓旅客途中不寂寞,望政道平時(shí)會(huì)留心專業(yè)導(dǎo)游的講解,并將“偷學(xué)”到的知識(shí)講解給游客聽。有時(shí)候,他還要客串車上聯(lián)歡會(huì)的臨時(shí)主持人,“拋磚引玉”給大家表演節(jié)目。

有些老年人乘坐高鐵返家時(shí),對(duì)火車站取票流程不熟悉。望政道除送旅客到站外,會(huì)額外“多送一程”。南京65歲旅客李先生說,望政道不僅幫他和老伴取票,甚至還幫忙搬運(yùn)行李,直接將他們送到站內(nèi),直到目送他們離開。

“他原本送我們到站就可以離開了……他這樣做,并不求任何回報(bào),讓人很感動(dòng)。”一位有過國外旅游經(jīng)驗(yàn)的東北旅客掏出30元小費(fèi)要塞給望政道,被他婉拒了。

觀點(diǎn)>>>

辦好軍運(yùn)會(huì)需要更多“將小事做到極致”的服務(wù)者

武漢外灘旅游車服務(wù)有限公司法人張祖獻(xiàn)21日說,第七屆世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)將于明年在我市舉行。作為窗口行業(yè),旅游服務(wù)業(yè)更應(yīng)該為這座城市增光添彩。目前,該公司在嚴(yán)格把控交通安全運(yùn)輸?shù)耐瑫r(shí),正在組織司機(jī)們學(xué)習(xí)望政道兢兢業(yè)業(yè)服務(wù)旅客的精神。

湖北省社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所研究員馮桂林表示,作為一名普通大巴司機(jī),望政道能夠得到全國各地旅客的表揚(yáng)和稱贊,足以說明他的服務(wù)靠的是主動(dòng)和自覺,而不是簡(jiǎn)單看成一份工作,是其長(zhǎng)期認(rèn)真對(duì)待工作、強(qiáng)烈的責(zé)任心和耐心相結(jié)合的產(chǎn)物。

馮桂林認(rèn)為,辦好軍運(yùn)會(huì),武漢既要準(zhǔn)備好硬環(huán)境,更要準(zhǔn)備好軟環(huán)境。營(yíng)造一流辦賽環(huán)境、建設(shè)一流場(chǎng)館設(shè)施、成立一流組織機(jī)構(gòu)、提供一流服務(wù)保障,缺一不可。

他認(rèn)為,望政道在本職工作中為南來北往的旅客盡心盡力付出,體現(xiàn)出的一流服務(wù)意識(shí),應(yīng)成為武漢服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的標(biāo)桿。這種在平凡崗位上干出來的典型人物,值得有關(guān)部門總結(jié)、提煉和推廣。希望武漢以此為契機(jī),將服務(wù)精神提升到一種全新高度,向世界展示武漢的城市精神風(fēng)貌。

同時(shí),籌辦軍運(yùn)會(huì),應(yīng)堅(jiān)持細(xì)致、精致、極致、卓越的目標(biāo)。望政道在為旅客提供服務(wù)的過程中,將細(xì)致、精致、極致、卓越落腳于一件件小事中,更顯得難能可貴。

馮桂林表示,重大賽事的舉辦,是提升城市功能和品質(zhì)的好時(shí)機(jī)。像望政道一樣將小事做到極致的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員越來越多,城市品質(zhì)的提升就會(huì)越來越快,市民生活在城市里的幸福感也會(huì)隨之越來越強(qiáng)。

(長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者尹勤兵)

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