“旺旺”司機待游客如家人
退伍武警戰(zhàn)士開旅游大巴兩年收到十余封感謝信
大巴司機望政道幫助旅客放行李箱 長江日報記者金振強 攝
21日，大巴司機望政道引導旅客安全上車長江日報記者金振強 攝
讀者來信
編輯同志：
不久前，我和老伴從杭州出發(fā)，參加旅行社組織的湖南、湖北5日游。當天下午1點鐘，動車到達漢口后，我們認識了此后與一行32名游客朝夕相處的“旺旺”司機。當我們登上他駕駛的車號為鄂ALY562的大客車時，他一邊叫著“叔叔”“阿姨”，一邊熱情地幫我們拎行李。頓時，讓初來乍到的大家有了一種賓至如歸的感覺。
在漢口赴湖南張家界長長的旅途中，他始終笑臉相迎，刻意多停幾個服務區(qū)，盡量讓大家減輕旅途疲勞。尤其令人欽佩的是，我們每次上車后，他除了提醒大家系好安全帶外，還來到車廂里逐一檢查每個人是否真正到位。這是我們多年旅游中，遇到的第一個對旅客乘車安全如此負責的大巴司機。
在結(jié)束湖南旅游返回漢口的最后一天，在無隨車導游的旅途中，“旺旺”主動“兼職”當起了導游，給大家介紹沿途的鄉(xiāng)土風情。為了不使旅途氣氛過于寂寞，他又調(diào)動旅客以家庭為單位在車內(nèi)開展自娛自樂。更為稱絕的是，“旺旺”在臨澧服務區(qū)和荊州小憩時，在廣場上給我們及其他天南地北的游客表演了“健身鞭”。那一招一式、一騰一轉(zhuǎn)，在夏日藍天艷陽下呼呼叭叭生響的鞭舞演技，著實讓所有人賞心悅目。
車至漢口火車站，他又忙著給大家拎出行李箱，協(xié)助部分游客辦理取票手續(xù)，最后又幫助年老體弱者走進候車的“綠色通道”。
5天旅程結(jié)束了，“旺旺”司機那不是親人、勝似親人的形象一直浮現(xiàn)在我們的腦海中。原來，“旺旺”只是他的昵稱，他的真名是望政道，是一名退伍武警戰(zhàn)士，現(xiàn)就職于“武漢外灘旅游車服務有限公司”。小望司機可謂是個江漢大地的性情中人，舉止言談又洋溢著一股軍人的氣質(zhì)。一流的車技、一流的服務、一流的人品、一流的演技，真稱得上是一位五星級司機！
今天，我作為32位游客代表，特向貴報致信，衷心感謝給我們一路帶來歡樂的望政道司機，感謝為游客提供優(yōu)質(zhì)服務的“武漢外灘旅游車服務有限公司”。正是有了他們，才有了我們這次終身難忘的溫馨之旅。
杭州游客 肖網(wǎng)仁
日前，長江日報編輯部收到一封來自浙江省杭州市上城區(qū)、題為《感謝你，武漢的“旺旺”司機》的“讀者來信”。信中，杭州一對老夫婦對一位名叫“旺旺”的大巴司機贊不絕口，稱“旺旺”司機給他們帶來了一次“終身難忘的溫馨之旅”。
“旺旺”司機是誰？他為什么會讓這對老夫婦寄出這封情感真摯的感謝信？“旺旺”司機身上還有哪些打動旅客們的細節(jié)和故事？21日，長江日報記者就此進行了探訪。
直擊“旺旺”司機接站
將空調(diào)提前“預冷”半小時
21日，長江日報記者在武漢外灘旅游車服務有限公司找到了“旺旺”司機。他的真名確實叫望政道，今年48歲，家住武漢市東西湖區(qū)。望政道老家在河南商丘永城市，18歲入伍，當過3年武警戰(zhàn)士。
1999年，望政道來到武漢，開過出租車、巴士，打過零工。兩年多前，他開始從事旅游大巴駕駛工作。幾年前，他還在武漢買了房，將全家人的戶口遷到了武漢。
杭州這對老夫婦為何稱他為“旺旺”？望政道說，他的姓十分少見。向旅客自我介紹時，擔心旅客記不住，他索性自稱“旺旺”，微信昵稱也改成了“旺旺”。
21日上午，記者跟隨望政道到漢口火車站接站。
11時30分，一支由56人組成的江浙旅游團到站，車站廣場外，望政道已將空調(diào)提前“預冷”了半小時。“天氣熱，不提前預冷，旅客會感覺不舒服。”他說，“雖然耗油量多少直接與司機工資掛鉤，但我一向不愿省這筆錢。”
看到旅客們遠遠走來，早就站在車門口的望政道笑臉迎候。僅僅幾眼，他就從旅客人群中分辨出有幾位老人，“那些是需要我重點照顧的對象”。上車、下車時，望政道會伸手做出保護狀，為旅客搭“人肉扶手”。“叔叔、阿姨、小朋友……”很快，望政道就拉近了彼此距離，旅客們疲憊的臉上露出會心的笑容。
記者注意到，望政道堅持自己碼放行李，不讓旅客動手。抵達酒店后，望政道會第一個下車，在車門口接應旅客下車，并將儲物廂內(nèi)的行李一一搬出來。雖然按規(guī)定司機并不需要干這些體力活，但他仍將此視為自己的一道標準工作流程。
車子啟動前，望政道會檢查每一名旅客的安全帶是否系到位。這種苛刻到類似航空服務的標準，雖然耗時，卻贏得了旅客的理解和贊許。
兩年收到十余封感謝信
有旅客寫詩贊其“和藹猶如家人”
兩年來，給望政道發(fā)來感謝信的不光是杭州這對老夫婦。
記者了解到，望政道駕駛旅游大巴以來，收到了來自全國各地的十余封感謝信。還有不少旅客通過微信、短信向他表達贊賞和感激之情。
今年5月10日，一封落款為“上海25位65歲以上老人帶隊姓鄭”的感謝信被寄到公司。信中寫道：“一般情況下，駕駛員和游客交集不多，但‘旺旺’先生純樸待人的品行，一下子拉近了我們的距離……到火車站后還不厭其煩，執(zhí)意送我們到候車大廳才一一握手告別。”
7月13日，江蘇旅客包志勇給公司發(fā)來感謝短信：“10天旅途中，我們無時無刻不被‘旺旺’師傅所感動：感動他的敬業(yè)精神，感動他高超的駕駛技術(shù)，感動他對我們團成員的關(guān)愛……”
每次帶完團隊，望政道的微信總會彈出來自旅客質(zhì)樸的話語。一位旅客在微信中寫道：“不管哪位游客在旅途中能遇到你這樣的司機，一定會深感如家中般的溫暖。”
有一位名叫蘇鳴的山東游客，專門為望政道寫了一首題為《詩贊旺仔好作風》的詩。詩中寫道：“和藹猶如家人同，心佳更覺風光美。跋山涉水勁不松，服務態(tài)度堪一流。”
寄失物時
主動墊付郵費為旅客省錢
至于給“旺旺”師傅寫感謝信的理由，旅客們不約而同地提到一個詞——細節(jié)。“在他身上，暖心的細節(jié)真是太多了，說不完……”一位旅客說。
“現(xiàn)在生活條件好了，平時旅游團中以老年人居多；老年人身體不太好，不太能憋尿。”望政道告訴記者，“為了減少顛簸，我在駕駛途中盡量少剎車，尤其避免急剎車。每兩個小時，我就要?？糠諈^(qū)一次，讓大家舒緩筋骨、下車方便。”
旅客下車游玩過程中，望政道會將車內(nèi)打掃干凈，清理雜物、垃圾。“出門在外，人好幾天時間都在車上，有個整潔的環(huán)境，人的心情勢必會好很多”。
望政道還會特意在車上準備幾把雨傘，免費提供給旅客使用。幾個月來，他已送出去好幾把雨傘，每次都是他自掏腰包“補貨”。
下車時，望政道還會反復提醒旅客拿好行李和隨身物品。臨別時，他會反復播報自己的手機號碼，并叮囑旅客記住。“這個習慣，主要是為了防止有旅客遺落行李。萬一有人丟了行李，我會給他們郵寄過去”。
江蘇連云港市旅客楊女士說，今年5月，她乘坐“旺旺”師傅開的旅游車，返程時不慎將價值幾千元的珍珠項鏈落在車底下。沒想到，望政道不僅幫她找到了項鏈，還主動提出自己先“墊付”郵費，將項鏈寄給她，再由她微信轉(zhuǎn)賬將郵費還給他。相比而言，這種方式比選擇“貨到付款”，郵費要便宜一半。
“偷學”導游技巧
對老年旅客“多送一程”成習慣
望政道說，這幾年，出門旅游的大部分是普通散客拼團，以老年人居多。公司所承接的熱門旅游線路，主要是“湖北、湖南5日游”，重點在張家界。
旅途最后一天，湖南當?shù)貙в螘诋數(shù)馗咚俟废萝嚪质帧Ｗ鳛樗緳C，他要負責送全團旅客回武漢，搭乘火車等交通工具返家。這時，他總是會主動承擔一部分導游的工作。
為了讓旅客途中不寂寞，望政道平時會留心專業(yè)導游的講解，并將“偷學”到的知識講解給游客聽。有時候，他還要客串車上聯(lián)歡會的臨時主持人，“拋磚引玉”給大家表演節(jié)目。
有些老年人乘坐高鐵返家時，對火車站取票流程不熟悉。望政道除送旅客到站外，會額外“多送一程”。南京65歲旅客李先生說，望政道不僅幫他和老伴取票，甚至還幫忙搬運行李，直接將他們送到站內(nèi)，直到目送他們離開。
“他原本送我們到站就可以離開了……他這樣做，并不求任何回報，讓人很感動。”一位有過國外旅游經(jīng)驗的東北旅客掏出30元小費要塞給望政道，被他婉拒了。
觀點>>>
辦好軍運會需要更多“將小事做到極致”的服務者
武漢外灘旅游車服務有限公司法人張祖獻21日說，第七屆世界軍人運動會將于明年在我市舉行。作為窗口行業(yè)，旅游服務業(yè)更應該為這座城市增光添彩。目前，該公司在嚴格把控交通安全運輸?shù)耐瑫r，正在組織司機們學習望政道兢兢業(yè)業(yè)服務旅客的精神。
湖北省社會科學院社會學研究所研究員馮桂林表示，作為一名普通大巴司機，望政道能夠得到全國各地旅客的表揚和稱贊，足以說明他的服務靠的是主動和自覺，而不是簡單看成一份工作，是其長期認真對待工作、強烈的責任心和耐心相結(jié)合的產(chǎn)物。
馮桂林認為，辦好軍運會，武漢既要準備好硬環(huán)境，更要準備好軟環(huán)境。營造一流辦賽環(huán)境、建設一流場館設施、成立一流組織機構(gòu)、提供一流服務保障，缺一不可。
他認為，望政道在本職工作中為南來北往的旅客盡心盡力付出，體現(xiàn)出的一流服務意識，應成為武漢服務業(yè)從業(yè)人員的標桿。這種在平凡崗位上干出來的典型人物，值得有關(guān)部門總結(jié)、提煉和推廣。希望武漢以此為契機，將服務精神提升到一種全新高度，向世界展示武漢的城市精神風貌。
同時，籌辦軍運會，應堅持細致、精致、極致、卓越的目標。望政道在為旅客提供服務的過程中，將細致、精致、極致、卓越落腳于一件件小事中，更顯得難能可貴。
馮桂林表示，重大賽事的舉辦，是提升城市功能和品質(zhì)的好時機。像望政道一樣將小事做到極致的服務業(yè)從業(yè)人員越來越多，城市品質(zhì)的提升就會越來越快，市民生活在城市里的幸福感也會隨之越來越強。
（長江日報記者尹勤兵）
