“旺旺”司機(jī)待游客如家人
退伍武警戰(zhàn)士開旅游大巴兩年收到十余封感謝信
大巴司機(jī)望政道幫助旅客放行李箱 長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者金振強(qiáng) 攝
21日，大巴司機(jī)望政道引導(dǎo)旅客安全上車長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者金振強(qiáng) 攝
讀者來信
編輯同志：
不久前，我和老伴從杭州出發(fā)，參加旅行社組織的湖南、湖北5日游。當(dāng)天下午1點(diǎn)鐘，動(dòng)車到達(dá)漢口后，我們認(rèn)識(shí)了此后與一行32名游客朝夕相處的“旺旺”司機(jī)。當(dāng)我們登上他駕駛的車號(hào)為鄂ALY562的大客車時(shí)，他一邊叫著“叔叔”“阿姨”，一邊熱情地幫我們拎行李。頓時(shí)，讓初來乍到的大家有了一種賓至如歸的感覺。
在漢口赴湖南張家界長(zhǎng)長(zhǎng)的旅途中，他始終笑臉相迎，刻意多停幾個(gè)服務(wù)區(qū)，盡量讓大家減輕旅途疲勞。尤其令人欽佩的是，我們每次上車后，他除了提醒大家系好安全帶外，還來到車廂里逐一檢查每個(gè)人是否真正到位。這是我們多年旅游中，遇到的第一個(gè)對(duì)旅客乘車安全如此負(fù)責(zé)的大巴司機(jī)。
在結(jié)束湖南旅游返回漢口的最后一天，在無隨車導(dǎo)游的旅途中，“旺旺”主動(dòng)“兼職”當(dāng)起了導(dǎo)游，給大家介紹沿途的鄉(xiāng)土風(fēng)情。為了不使旅途氣氛過于寂寞，他又調(diào)動(dòng)旅客以家庭為單位在車內(nèi)開展自娛自樂。更為稱絕的是，“旺旺”在臨澧服務(wù)區(qū)和荊州小憩時(shí)，在廣場(chǎng)上給我們及其他天南地北的游客表演了“健身鞭”。那一招一式、一騰一轉(zhuǎn)，在夏日藍(lán)天艷陽下呼呼叭叭生響的鞭舞演技，著實(shí)讓所有人賞心悅目。
車至漢口火車站，他又忙著給大家拎出行李箱，協(xié)助部分游客辦理取票手續(xù)，最后又幫助年老體弱者走進(jìn)候車的“綠色通道”。
5天旅程結(jié)束了，“旺旺”司機(jī)那不是親人、勝似親人的形象一直浮現(xiàn)在我們的腦海中。原來，“旺旺”只是他的昵稱，他的真名是望政道，是一名退伍武警戰(zhàn)士，現(xiàn)就職于“武漢外灘旅游車服務(wù)有限公司”。小望司機(jī)可謂是個(gè)江漢大地的性情中人，舉止言談?dòng)盅笠缰还绍娙说臍赓|(zhì)。一流的車技、一流的服務(wù)、一流的人品、一流的演技，真稱得上是一位五星級(jí)司機(jī)！
今天，我作為32位游客代表，特向貴報(bào)致信，衷心感謝給我們一路帶來歡樂的望政道司機(jī)，感謝為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“武漢外灘旅游車服務(wù)有限公司”。正是有了他們，才有了我們這次終身難忘的溫馨之旅。
杭州游客 肖網(wǎng)仁
日前，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)編輯部收到一封來自浙江省杭州市上城區(qū)、題為《感謝你，武漢的“旺旺”司機(jī)》的“讀者來信”。信中，杭州一對(duì)老夫婦對(duì)一位名叫“旺旺”的大巴司機(jī)贊不絕口，稱“旺旺”司機(jī)給他們帶來了一次“終身難忘的溫馨之旅”。
“旺旺”司機(jī)是誰？他為什么會(huì)讓這對(duì)老夫婦寄出這封情感真摯的感謝信？“旺旺”司機(jī)身上還有哪些打動(dòng)旅客們的細(xì)節(jié)和故事？21日，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者就此進(jìn)行了探訪。
直擊“旺旺”司機(jī)接站
將空調(diào)提前“預(yù)冷”半小時(shí)
21日，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者在武漢外灘旅游車服務(wù)有限公司找到了“旺旺”司機(jī)。他的真名確實(shí)叫望政道，今年48歲，家住武漢市東西湖區(qū)。望政道老家在河南商丘永城市，18歲入伍，當(dāng)過3年武警戰(zhàn)士。
1999年，望政道來到武漢，開過出租車、巴士，打過零工。兩年多前，他開始從事旅游大巴駕駛工作。幾年前，他還在武漢買了房，將全家人的戶口遷到了武漢。
杭州這對(duì)老夫婦為何稱他為“旺旺”？望政道說，他的姓十分少見。向旅客自我介紹時(shí)，擔(dān)心旅客記不住，他索性自稱“旺旺”，微信昵稱也改成了“旺旺”。
21日上午，記者跟隨望政道到漢口火車站接站。
11時(shí)30分，一支由56人組成的江浙旅游團(tuán)到站，車站廣場(chǎng)外，望政道已將空調(diào)提前“預(yù)冷”了半小時(shí)。“天氣熱，不提前預(yù)冷，旅客會(huì)感覺不舒服。”他說，“雖然耗油量多少直接與司機(jī)工資掛鉤，但我一向不愿省這筆錢。”
看到旅客們遠(yuǎn)遠(yuǎn)走來，早就站在車門口的望政道笑臉迎候。僅僅幾眼，他就從旅客人群中分辨出有幾位老人，“那些是需要我重點(diǎn)照顧的對(duì)象”。上車、下車時(shí)，望政道會(huì)伸手做出保護(hù)狀，為旅客搭“人肉扶手”。“叔叔、阿姨、小朋友……”很快，望政道就拉近了彼此距離，旅客們疲憊的臉上露出會(huì)心的笑容。
記者注意到，望政道堅(jiān)持自己碼放行李，不讓旅客動(dòng)手。抵達(dá)酒店后，望政道會(huì)第一個(gè)下車，在車門口接應(yīng)旅客下車，并將儲(chǔ)物廂內(nèi)的行李一一搬出來。雖然按規(guī)定司機(jī)并不需要干這些體力活，但他仍將此視為自己的一道標(biāo)準(zhǔn)工作流程。
車子啟動(dòng)前，望政道會(huì)檢查每一名旅客的安全帶是否系到位。這種苛刻到類似航空服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，雖然耗時(shí)，卻贏得了旅客的理解和贊許。
兩年收到十余封感謝信
有旅客寫詩贊其“和藹猶如家人”
兩年來，給望政道發(fā)來感謝信的不光是杭州這對(duì)老夫婦。
記者了解到，望政道駕駛旅游大巴以來，收到了來自全國各地的十余封感謝信。還有不少旅客通過微信、短信向他表達(dá)贊賞和感激之情。
今年5月10日，一封落款為“上海25位65歲以上老人帶隊(duì)姓鄭”的感謝信被寄到公司。信中寫道：“一般情況下，駕駛員和游客交集不多，但‘旺旺’先生純樸待人的品行，一下子拉近了我們的距離……到火車站后還不厭其煩，執(zhí)意送我們到候車大廳才一一握手告別。”
7月13日，江蘇旅客包志勇給公司發(fā)來感謝短信：“10天旅途中，我們無時(shí)無刻不被‘旺旺’師傅所感動(dòng)：感動(dòng)他的敬業(yè)精神，感動(dòng)他高超的駕駛技術(shù)，感動(dòng)他對(duì)我們團(tuán)成員的關(guān)愛……”
每次帶完團(tuán)隊(duì)，望政道的微信總會(huì)彈出來自旅客質(zhì)樸的話語。一位旅客在微信中寫道：“不管哪位游客在旅途中能遇到你這樣的司機(jī)，一定會(huì)深感如家中般的溫暖。”
有一位名叫蘇鳴的山東游客，專門為望政道寫了一首題為《詩贊旺仔好作風(fēng)》的詩。詩中寫道：“和藹猶如家人同，心佳更覺風(fēng)光美。跋山涉水勁不松，服務(wù)態(tài)度堪一流。”
寄失物時(shí)
主動(dòng)墊付郵費(fèi)為旅客省錢
至于給“旺旺”師傅寫感謝信的理由，旅客們不約而同地提到一個(gè)詞——細(xì)節(jié)。“在他身上，暖心的細(xì)節(jié)真是太多了，說不完……”一位旅客說。
“現(xiàn)在生活條件好了，平時(shí)旅游團(tuán)中以老年人居多；老年人身體不太好，不太能憋尿。”望政道告訴記者，“為了減少顛簸，我在駕駛途中盡量少剎車，尤其避免急剎車。每?jī)蓚€(gè)小時(shí)，我就要?？糠?wù)區(qū)一次，讓大家舒緩筋骨、下車方便。”
旅客下車游玩過程中，望政道會(huì)將車內(nèi)打掃干凈，清理雜物、垃圾。“出門在外，人好幾天時(shí)間都在車上，有個(gè)整潔的環(huán)境，人的心情勢(shì)必會(huì)好很多”。
望政道還會(huì)特意在車上準(zhǔn)備幾把雨傘，免費(fèi)提供給旅客使用。幾個(gè)月來，他已送出去好幾把雨傘，每次都是他自掏腰包“補(bǔ)貨”。
下車時(shí)，望政道還會(huì)反復(fù)提醒旅客拿好行李和隨身物品。臨別時(shí)，他會(huì)反復(fù)播報(bào)自己的手機(jī)號(hào)碼，并叮囑旅客記住。“這個(gè)習(xí)慣，主要是為了防止有旅客遺落行李。萬一有人丟了行李，我會(huì)給他們郵寄過去”。
江蘇連云港市旅客楊女士說，今年5月，她乘坐“旺旺”師傅開的旅游車，返程時(shí)不慎將價(jià)值幾千元的珍珠項(xiàng)鏈落在車底下。沒想到，望政道不僅幫她找到了項(xiàng)鏈，還主動(dòng)提出自己先“墊付”郵費(fèi)，將項(xiàng)鏈寄給她，再由她微信轉(zhuǎn)賬將郵費(fèi)還給他。相比而言，這種方式比選擇“貨到付款”，郵費(fèi)要便宜一半。
“偷學(xué)”導(dǎo)游技巧
對(duì)老年旅客“多送一程”成習(xí)慣
望政道說，這幾年，出門旅游的大部分是普通散客拼團(tuán)，以老年人居多。公司所承接的熱門旅游線路，主要是“湖北、湖南5日游”，重點(diǎn)在張家界。
旅途最后一天，湖南當(dāng)?shù)貙?dǎo)游會(huì)在當(dāng)?shù)馗咚俟废萝嚪质?。作為司機(jī)，他要負(fù)責(zé)送全團(tuán)旅客回武漢，搭乘火車等交通工具返家。這時(shí)，他總是會(huì)主動(dòng)承擔(dān)一部分導(dǎo)游的工作。
為了讓旅客途中不寂寞，望政道平時(shí)會(huì)留心專業(yè)導(dǎo)游的講解，并將“偷學(xué)”到的知識(shí)講解給游客聽。有時(shí)候，他還要客串車上聯(lián)歡會(huì)的臨時(shí)主持人，“拋磚引玉”給大家表演節(jié)目。
有些老年人乘坐高鐵返家時(shí)，對(duì)火車站取票流程不熟悉。望政道除送旅客到站外，會(huì)額外“多送一程”。南京65歲旅客李先生說，望政道不僅幫他和老伴取票，甚至還幫忙搬運(yùn)行李，直接將他們送到站內(nèi)，直到目送他們離開。
“他原本送我們到站就可以離開了……他這樣做，并不求任何回報(bào)，讓人很感動(dòng)。”一位有過國外旅游經(jīng)驗(yàn)的東北旅客掏出30元小費(fèi)要塞給望政道，被他婉拒了。
觀點(diǎn)>>>
辦好軍運(yùn)會(huì)需要更多“將小事做到極致”的服務(wù)者
武漢外灘旅游車服務(wù)有限公司法人張祖獻(xiàn)21日說，第七屆世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)將于明年在我市舉行。作為窗口行業(yè)，旅游服務(wù)業(yè)更應(yīng)該為這座城市增光添彩。目前，該公司在嚴(yán)格把控交通安全運(yùn)輸?shù)耐瑫r(shí)，正在組織司機(jī)們學(xué)習(xí)望政道兢兢業(yè)業(yè)服務(wù)旅客的精神。
湖北省社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所研究員馮桂林表示，作為一名普通大巴司機(jī)，望政道能夠得到全國各地旅客的表揚(yáng)和稱贊，足以說明他的服務(wù)靠的是主動(dòng)和自覺，而不是簡(jiǎn)單看成一份工作，是其長(zhǎng)期認(rèn)真對(duì)待工作、強(qiáng)烈的責(zé)任心和耐心相結(jié)合的產(chǎn)物。
馮桂林認(rèn)為，辦好軍運(yùn)會(huì)，武漢既要準(zhǔn)備好硬環(huán)境，更要準(zhǔn)備好軟環(huán)境。營(yíng)造一流辦賽環(huán)境、建設(shè)一流場(chǎng)館設(shè)施、成立一流組織機(jī)構(gòu)、提供一流服務(wù)保障，缺一不可。
他認(rèn)為，望政道在本職工作中為南來北往的旅客盡心盡力付出，體現(xiàn)出的一流服務(wù)意識(shí)，應(yīng)成為武漢服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的標(biāo)桿。這種在平凡崗位上干出來的典型人物，值得有關(guān)部門總結(jié)、提煉和推廣。希望武漢以此為契機(jī)，將服務(wù)精神提升到一種全新高度，向世界展示武漢的城市精神風(fēng)貌。
同時(shí)，籌辦軍運(yùn)會(huì)，應(yīng)堅(jiān)持細(xì)致、精致、極致、卓越的目標(biāo)。望政道在為旅客提供服務(wù)的過程中，將細(xì)致、精致、極致、卓越落腳于一件件小事中，更顯得難能可貴。
馮桂林表示，重大賽事的舉辦，是提升城市功能和品質(zhì)的好時(shí)機(jī)。像望政道一樣將小事做到極致的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員越來越多，城市品質(zhì)的提升就會(huì)越來越快，市民生活在城市里的幸福感也會(huì)隨之越來越強(qiáng)。
（長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者尹勤兵）
