無(wú)病小修、小病大修、以換代修等情況在汽車(chē)售后市場(chǎng)中幾乎已經(jīng)是公開(kāi)的“潛規(guī)則”。為了整治汽車(chē)售后維修亂收費(fèi)現(xiàn)象，2016年10月，交通運(yùn)輸部聯(lián)合環(huán)境保護(hù)部、商務(wù)部、國(guó)家工商總局、國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、保監(jiān)會(huì)制定了《汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》），自2016年1月1日起實(shí)施。

該《辦法》是交通運(yùn)輸部繼2015年聯(lián)合國(guó)家發(fā)改委、環(huán)境保護(hù)部等十部委印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》）后，出臺(tái)的又一項(xiàng)將對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)產(chǎn)生積極影響的文件。

但就執(zhí)行現(xiàn)狀看，一方面，老舊車(chē)型維修技術(shù)信息公開(kāi)節(jié)奏慢，大型汽車(chē)商貿(mào)企業(yè)的售后維修市場(chǎng)仍然壁壘重重；另一方面，與4S店相對(duì)管理嚴(yán)格并能夠接受監(jiān)管的售后維修體系相比，比4S店量級(jí)多出上百倍的路邊小型維修店、“黑店”卻是徹底游離于監(jiān)管之外，導(dǎo)致黑幕重重，消費(fèi)者利益很難得到保障。

而與此同時(shí)，借力售后環(huán)節(jié)增加增值服務(wù)也正在成為更多大型汽車(chē)貿(mào)易商和4S店的新賣(mài)點(diǎn)。

《辦法》和《指導(dǎo)意見(jiàn)》

只能針對(duì)“良民”？

我國(guó)大多數(shù)汽車(chē)品牌的售后服務(wù)都需要廠商進(jìn)行“授權(quán)”，維修點(diǎn)才能進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。因此，現(xiàn)有的正規(guī)汽車(chē)售后服務(wù)體系，90%以上都與汽車(chē)銷(xiāo)售體系進(jìn)行捆綁，共同組成4S店。

前述《辦法》要求汽車(chē)生產(chǎn)者公開(kāi)所售車(chē)型的維修技術(shù)信息，《辦法》規(guī)定，各汽車(chē)生產(chǎn)者應(yīng)在2015年12月31日前，向交通運(yùn)輸部備案其汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)的有關(guān)信息。對(duì)于新車(chē)型，汽車(chē)生產(chǎn)者自2016年1月1日起，對(duì)于取得CCC認(rèn)證的乘用車(chē)和客車(chē)，要在車(chē)型上市之日起6個(gè)月內(nèi)公開(kāi)維修技術(shù)信息。對(duì)于“老車(chē)型”，汽車(chē)生產(chǎn)者要在2017年1月1日前，公開(kāi)2008年7月1日后取得CCC認(rèn)證并上市銷(xiāo)售的乘用車(chē)和客車(chē)的維修技術(shù)信息。

上述《辦法》和《指導(dǎo)意見(jiàn)》還明確提出，要建立實(shí)施汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)制度，保障所有維修企業(yè)平等享有獲取汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)汽車(chē)維修技術(shù)信息的權(quán)利，促進(jìn)汽車(chē)維修市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，提升汽車(chē)維修質(zhì)量，確保在用汽車(chē)行車(chē)安全和尾氣排放達(dá)標(biāo)。

彼時(shí)，交通部發(fā)布通知稱(chēng)，《辦法》的出臺(tái)將打破長(zhǎng)期以來(lái)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)維修技術(shù)信息和維修配件實(shí)行“授權(quán)”經(jīng)營(yíng)的模式，有效推動(dòng)汽車(chē)售后及維修市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，保障廣大車(chē)主的切身利益。

我國(guó)大多數(shù)汽車(chē)品牌的售后服務(wù)都需要廠商進(jìn)行“授權(quán)”，維修點(diǎn)才能進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。因此，現(xiàn)有的正規(guī)汽車(chē)售后服務(wù)體系，90%以上都與汽車(chē)銷(xiāo)售體系進(jìn)行捆綁，共同組成4S店。

在此背景下，“授權(quán)”經(jīng)營(yíng)模式被認(rèn)為是影響汽車(chē)維修市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)和汽車(chē)維修質(zhì)量的主要原因，亟待深化改革。

“從表象看，4S店因?yàn)槿〉昧似?chē)生產(chǎn)企業(yè)的授權(quán)，在維修配件和維修技術(shù)方面具有一些‘得天獨(dú)厚’的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，而多數(shù)處于路邊店?duì)顟B(tài)的社會(huì)維修業(yè)戶沒(méi)有合法渠道獲取專(zhuān)用維修技術(shù)，影響了市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)?！币黄S田某4S店負(fù)責(zé)人向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者分析稱(chēng)，從深層次看，社會(huì)維修業(yè)戶無(wú)論從資金實(shí)力，還是技術(shù)水平，都無(wú)法與4S店的售后服務(wù)體系相比擬。

他認(rèn)為，上述《辦法》和《指導(dǎo)意見(jiàn)》針對(duì)性很強(qiáng)，就是針對(duì)4S店而來(lái)，而就汽車(chē)售后服務(wù)或維修業(yè)來(lái)看，也只有4S店才是“良民”，“既能遵從國(guó)家法律法規(guī)，又能?chē)?yán)格實(shí)行行業(yè)自律”，反之，路邊店流動(dòng)性極大，投入資金小，汽配產(chǎn)品以次充好現(xiàn)象嚴(yán)重，卻一次又一次成為了國(guó)家監(jiān)管的盲區(qū)。

這位負(fù)責(zé)人亦承認(rèn)，由于大多數(shù)廠商對(duì)維修技術(shù)“非公開(kāi)”的要求，的確影響了汽車(chē)維修行業(yè)整體技術(shù)水平的提升，帶來(lái)了諸如維修不當(dāng)、維修不徹底、過(guò)度維修等有關(guān)問(wèn)題，也帶來(lái)了汽車(chē)行駛安全隱患和尾氣排放超標(biāo)等問(wèn)題，影響很廣。

據(jù)了解，在歐盟、美國(guó)和日韓等發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)都要依法公開(kāi)車(chē)型的有關(guān)維修技術(shù)資料，以保障車(chē)輛運(yùn)行安全和尾氣達(dá)標(biāo)。

中國(guó)政府要求汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)公開(kāi)此類(lèi)信息，的確有助于打破技術(shù)壟斷，真正發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用。

增值服務(wù)成為4S店新賣(mài)點(diǎn)

在國(guó)家的三令五申之下，大多數(shù)4S店的售后服務(wù)工作早已經(jīng)脫離了此前“無(wú)病小修、小病大修、以換代修”的暴利模式，反之，借力前端銷(xiāo)售體系，提供更多增值服務(wù)，正在成為汽貿(mào)企業(yè)4S店增厚業(yè)績(jī)的新賣(mài)點(diǎn)。

李先生曾是上汽某品牌的用戶，讓他頗為煩惱的是，他的汽車(chē)無(wú)論是補(bǔ)輪胎，還是換一次機(jī)油，都必須去專(zhuān)門(mén)的4S店，否則儀表盤(pán)就會(huì)報(bào)警，“搞得人心惶惶，毫無(wú)安全感可言”，李先生說(shuō)，汽車(chē)廠商在售后維護(hù)環(huán)節(jié)設(shè)置的技術(shù)障礙，迫使他不得不去4S店進(jìn)行簡(jiǎn)單的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)，也最終讓他下定決心換車(chē)。

類(lèi)似的情況比比皆是特別是進(jìn)口車(chē)和合資車(chē)，大多數(shù)借助獨(dú)立的電腦輔助體系，對(duì)消費(fèi)者的日常養(yǎng)護(hù)和維修行為進(jìn)行了變相綁定。

“我可以肯定地告訴你，盡管八部委明確要求汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)必須進(jìn)行公開(kāi)維修技術(shù)信息及資料，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)也按照要求進(jìn)行了公開(kāi)和備案，但在現(xiàn)實(shí)操作中，100個(gè)用戶里，連1個(gè)都不知道這些維修技術(shù)信息代表著什么，有什么用處。更不知道這些維修技術(shù)信息都寫(xiě)在什么地方。”北京某豪華車(chē)品牌4S店的負(fù)責(zé)人王先生表示，取得CCC認(rèn)證的乘用車(chē)和客車(chē)99%以上都是通過(guò)各類(lèi)4S店進(jìn)行售賣(mài)的，因此，無(wú)論是否進(jìn)行維修技術(shù)信息公開(kāi)，4S店都會(huì)被消費(fèi)者默認(rèn)為汽車(chē)發(fā)生故障后的第一個(gè)維修點(diǎn)。

而就操作流程看，由于交通運(yùn)輸部要求汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)向其進(jìn)行報(bào)備，因此，后者是否進(jìn)行了報(bào)備，也只有交通運(yùn)輸部知道，交通運(yùn)輸部若不集中統(tǒng)一進(jìn)行公開(kāi)公示，則此類(lèi)信息仍然存在“猶抱琵琶半遮面”的問(wèn)題。

“交通部等八部委發(fā)布上述《辦法》的初衷是為了消除技術(shù)壟斷，但很多時(shí)候，技術(shù)力量薄弱的路邊店是難以消化廠商公開(kāi)的維修技術(shù)信息的。這好比一些開(kāi)源的軟件代碼，只有專(zhuān)業(yè)人員才能讀懂，普通維修人員仍然看不懂，就算是看懂了，卻因?yàn)槿狈?zhuān)門(mén)的維修設(shè)備（特別是解碼設(shè)備），只能望文興嘆。”龐大集團(tuán)旗下某品牌4S店的負(fù)責(zé)人表示，伴隨著汽車(chē)電腦化程度的提高，汽車(chē)維修信息的解讀難度節(jié)節(jié)攀升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是公開(kāi)就能解決問(wèn)題的。

他認(rèn)為，在國(guó)家的三令五申之下，大多數(shù)4S店的售后服務(wù)工作早已經(jīng)脫離了此前“無(wú)病小修、小病大修、以換代修”的暴利模式，反之，借力前端銷(xiāo)售體系，提供更多增值服務(wù)，正在成為汽貿(mào)企業(yè)4S店增厚業(yè)績(jī)的新賣(mài)點(diǎn)。

廠商強(qiáng)勢(shì)壓庫(kù)早已是公開(kāi)秘密。很多4S店動(dòng)輒被動(dòng)壓庫(kù)貨款就高達(dá)上億元，在沉重的資金壓力之下，4S店為了快速回籠資金，甚至出現(xiàn)了低于廠商指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行清理庫(kù)存的傾銷(xiāo)現(xiàn)象。北京博瑞凌志汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，“為了增厚銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，目前在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)普遍會(huì)存在推薦貼膜、購(gòu)買(mǎi)腳墊、方向盤(pán)鎖、擋泥板、發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)板、滅火器、頭枕、座椅墊等一些低附加值的購(gòu)買(mǎi)行為。這也主要取決于銷(xiāo)售人員的工作力度和服務(wù)水平，推薦得好了，顧客也會(huì)進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的改裝，比如更換大屏導(dǎo)航、增加前后保險(xiǎn)杠裝飾、安裝行李架、更換大燈及增加行車(chē)燈、安裝上下車(chē)踏板、車(chē)后掛鉤等大件?！彼硎?，臺(tái)前銷(xiāo)售和售后服務(wù)共同組成4S店的兩大板塊，就現(xiàn)狀看，二者互為補(bǔ)充，但售后服務(wù)的利潤(rùn)率會(huì)更高一些。

前述一汽豐田某4S店負(fù)責(zé)人也向記者證實(shí)了售后服務(wù)利潤(rùn)率更高的事實(shí)。“我們的技師每年都有評(píng)級(jí)，而且會(huì)委派到北京、上海、成都等大城市的維修網(wǎng)店甚至日本總部進(jìn)行集中培訓(xùn)，因此，技師的培養(yǎng)成本非常高，相應(yīng)的，工時(shí)費(fèi)會(huì)大幅高于路邊店，這是事實(shí)。”他表示，公司業(yè)務(wù)相對(duì)穩(wěn)定，特別是集團(tuán)客戶和大客戶，都會(huì)按期到店維護(hù)，此外，散客的忠誠(chéng)度雖然不高，一旦車(chē)輛出現(xiàn)大毛病，到店維修也是大概率事件。

他介紹說(shuō)，目前到店購(gòu)車(chē)用戶選擇增值服務(wù)的比率高達(dá)80%以上，特別是越野車(chē)，多多少少都會(huì)增加一些配置，這已經(jīng)成為4S店增厚業(yè)績(jī)的主要方式。

采訪中，一些路邊店的維修技師向記者表示，大多數(shù)維修點(diǎn)都是縫縫補(bǔ)補(bǔ)，換換輪胎補(bǔ)補(bǔ)漆類(lèi)似的“小活兒”，一旦遇到事故車(chē)輛，或發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題等，仍然會(huì)推薦消費(fèi)者去4S店。